A diferença entre “desenhar” e “modelar” processos

Não basta saber usar um editor de textos para ser um bom escritor.
O mesmo se dá na relação entre uma ferramenta de modelagem e o designer de processos(1).

Pode parecer estranho começar um artigo com uma afirmativa como essa. Mas o fato é que muitas vezes já nos encontramos em conversas com pessoas envolvidas em iniciativas de processos com a expectativa que, se treinassem pessoas da empresa para usar alguma ferramenta para desenhar de processos (como o Bizagi, por exemplo), isso bastaria para que essas pessoas pudessem documentar os processos das suas áreas (e assim teriam modelados os processos da organização).

Mas criar um bom modelo de processo é como escrever um bom texto. Não basta apenas dominar o editor de textos e saber escrever as palavras, é preciso preocupar-se com a clareza do conteúdo – em como ele será interpretado por quem o lerá.

Designer de processos em ação.

O primeiro passo para uma boa escrita é conhecer e aplicar bem as regras gramaticais da linguagem usada. Uma vírgula fora do lugar pode mudar completamente o sentido de uma frase. Da mesma forma, um elemento BPMN aplicado sem a preocupação com as regras da sua especificação também pode levar a interpretações distintas dos leitores em relação à expectativa de quem fez a modelagem.

As definições da especificação BPMN funcionam como as regras gramaticais de um idioma. Se forem bem conhecidas por quem as usa podem ser relativamente fáceis de aplicar, já que são bastante claras. Elas definem como são os símbolos, como podem se conectar e o que significam.

Conhecer as regras de uso de um idioma ou de uma notação são apenas o primeiro passo para comunicar-se bem com quem lerá o produto do trabalho. As dúvidas mais frequentes geralmente estão relacionadas a como aplicá-las ao conteúdo que queremos transmitir.

Em uma história bem contada, a sequência de fatos, determinada pelo enredo, é fundamental para o seu entendimento. Em algumas situações, fatos podem ser contados em paralelo, em outros casos eles têm uma sequência que se for quebrada pode dificultar a compreensão ou mesmo gerar interpretações equivocadas.

Na modelagem de processos, a lógica do processo é o enredo. Ela se define tendo um evento que sinaliza o início da estrutura de precedência entre as atividades e regras de roteamento do fluxo, que podem apresentar cenários com sequências de atividades paralelas ou alternativas, até atingir o seu fim. É ela que determina como os elementos da notação devem ser usados para criar o diagrama do fluxo do processo. Toda a modelagem deve ter em vista garantir a integridade da lógica do processo.

Assim como a boa escrita, isto é fruto de uma habilidade desenvolvida com a prática. Esta habilidade se constrói:

  • desenhando processos,
  • tendo a sensibilidade de lê-lo sob a perspectiva do leitor,
  • validando – não apenas gramaticalmente mas também a lógica representada junto com as outras pessoas envolvidas
  • e discutindo a modelagem proposta com outros analistas, avaliando até mesmo outras alternativas de transmitir mais claramente a ideia do processo.

Esse trabalho envolve alguns cuidados que o designer de processos deve observar em suas modelagens se quiser apresentar resultados claros, objetivos e precisos na representação de processos:

  • Criar modelos limpos. Diagramas de processos devem primar pela interpretação fácil com olhar simples. Isto se obtém evitando-se desenhar linhas sobre linhas, cruzar linhas sobre as outras ou traçar conexões entre elementos muito distantes. Isso pode ser resolvido com o uso de elementos de links (mas use com parcimônia!) e alguma reorganização (avalie se as lanes onde os elementos que devem se conectar não podem ser aproximadas). Usar nomes breves e objetivos para eventos, gateways e atividades também ajudam a manter o diagrama limpo.
  • Aplicar boas práticas. Existem diversas práticas, que foram sendo agregadas por profissionais com experiência na modelagem de processos e que são recomendadas no uso da notação. Confiar nessas práticas pode facilitar o trabalho e ajudar na elaboração de diagramas eficazes na comunicação.
  • Usar a notação de forma padronizada. Padronizar a forma como usa a notação dá harmonia ao conteúdo representado, gerando conforto a quem lê e confiança de que o processo está bem modelado.
  • Modelar no grau de detalhamento apropriado. De acordo com o propósito da modelagem do processo, o diagrama requer uma representação em maior ou menor nível de detalhe. Algumas situações requerem um processo desenhado numa perspectiva superficial, suficiente para dar entendimento ao negócio, enquanto outras requerem detalhamento no nível de atividade da operação, ou mais além, em que todas as exceções do processo sejam previstas e tratadas. Compreender o grau de detalhamento esperado – e mantê-lo no decorrer de todo o fluxo modelado -, é um cuidado fundamental.

Encontre uma pessoa com habilidades de compreensão gramatical e boa escrita e você terá nela um excelente profissional para modelar seus processos. Desenvolva estas habilidades e você será esta pessoa.

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(1) De acordo com BPM CBOK v3 em português, “Designer de Processos” é o papel realizado por um membro da equipe de modelagem de processos cujo trabalho é desenhar novos processos e transformar processos de negócio. Tipicamente possui habilidades analíticas, criativas e de descrição visual e lógica dos passos de processos e na forma de organização do trabalho. Não é uma função, mas um papel, que pode ser realizado por um profissional específico ou mesmo pelo analista de processos ou de negócios.

Projetos de Modelagem de Processos – Parte 2 – Características e Desafios

No primeiro artigo da série, vimos os principais tipos de projetos de modelagem de processos, e quais seus objetivos e principais motivadores.
Neste segundo e último artigo vamos descobrir, para cada tipo de projeto de modelagem de processos, qual é o nível de profundidade da modelagem, desafios e riscos (se for o caso) envolvidos.

Modelagem para Conhecer o Processo:

Profundidade da Modelagem:

  • o suficiente para que as atividades do processo e o seu objetivo sejam compreendidos.
  • que permita a identificação das responsabilidades atribuídas ao longo do processo

Desafios

  • eventual resistência dos usuários do negócio em revelar o conhecimento que possuem do processo
  • entender todo o escopo do processo e suas peculiaridades quando a organização não tem uma visão clara de onde ele passa

Modelagem para Documentação ou Treinamento:

Profundidade da Modelagem

  • todas as atividades devem ser documentadas com seus procedimentos detalhados
  • dúvidas comuns e regras de negócio devem ser descritos
  • documentos de apoio deve ser identificados e apontados
  • suas atividades são detalhadas em nível de procedimentos, criando-se uma documentação a nível operacional

Desafios

  • perceber quais informações serão efetivamente procuradas pelos usuários quando eles tiverem uma dúvida
  • organizar a documentação de modo que seja intuitiva para quem estiver aprendendo sobre o funcionamento do processo
  • elaborar uma documentação didática para quem não conhece o processo

Modelagem para Implantação de Auditoria:

Profundidade da Modelagem

  • processos são mapeados, detalhados e documentados o suficiente para que:
    • possam ser padronizados
    • expectativas sobre cada atividade estejam bem claras
    • sejam definidos critérios claros e objetivos de avaliação e medição
    • sejam definidas evidências objetivas que serão avaliadas durante a auditoria

Desafios

  • mudanças nesses processos exigem:
    • aprovação formal dos gestores do processo
    • comunicação das alterações a todos os que executam o processo
    • ciclo de treinamentos para reapresentação do processo

Mapeamento de Processos de Toda a Organização:

Profundidade da Modelagem

  • costumam ser menos detalhados do que processos para auditoria ou treinamento
  • envolvem mais o desenho do processo que a descrição detalhada de cada atividade

Desafios

  • garantir que todos os consultores documentem no mesmo nível de detalhe
  • sentimento que projeto termina quando todos os processos foram entregues (na verdade, este deveria ser o início do ciclo)
  • manter os processos vivos e atualizados
  • base de processos não cair em desuso alguns meses após o projeto
  • justificar o retorno do investimento neste tipo de projeto sem um motivador mais objetivo e com um ROI bem definido.

Riscos envolvidos

  • mapear somente por mapear, sem uma continuidade ou objetivo específico
  • definir uma política de governança para garantir a atualização dos processos
  • definir responsáveis pelos processos e fazer que os mesmos garantam a sua atualização

Modelagem para Padronização dos Processos:

Profundidade da Modelagem

  • detalhar atividades e procedimentos o suficiente para que o mesmo possa ser replicado. Via de regra, no mínimo, no mesmo nível do aplicado na documentação ou treinamento.

Desafios

  • unificar a forma como o processo é executado quando o mesmo é executado de formas distintas em cada local
  • diminuir a resistência à mudança daqueles que acreditam que a sua forma é a melhor
  • perceber as peculiaridades regionais que efetivamente exigem que o processo tenha que ser executado de forma diferenciada

Modelagem para o Redesenho de Processos:

Profundidade da Modelagem

  • o mínimo possível, desde que este mínimo seja o suficiente para o entendimento do processo e seus problemas
  • não envolve a documentação operacional do que é executado

Desafios

  • vencer a resistência das pessoas que não desejam a mudança
  • enfrentar o boicote daqueles que não querem expor os problemas do processo devido às atividades que eles executam

Modelagem para Automação de Processos:

Profundidade da Modelagem

  • entendimento é mais detalhado do que na modelagem para o redesenho
  • os resultados esperados de cada atividade não são alterados. Não há mudança no “o que é feito” em cada atividade do processo. Assim, a situação atual deve ser detalhada a nível operacional.
  • ocorre mudança, contudo, no “como é feito” cada atividade.
  • é desenvolvido o modelo to-do, que melhora o processo com tecnologia
  • atividades manuais passam a ser automáticas
  • prazos passam a ser controlados de forma proativa
  • é implementada a garantia de integridade dos processos

Desafios

  • garantir que realmente o processo é eficaz e atende aos objetivos da organização.
  • modelar todas as regras de negócio no nível de profundidade necessário.

É possível perceber que cada projeto tem as suas particularidades, e estas devem ser levadas em consideração durante o planejamento do projeto, para que o êxito seja obtido!