Quatro fatores chave para o sucesso na implantação de processos automatizados

Quando automatizamos um processo de negócio, o próprio fluxo do processo passa a ser um requisito de software. Com ele outros requisitos podem compor a solução, como serviços que farão a integração do processo com os sistemas de informação envolvidos, telas desenvolvidas especialmente para apoiar o processo em funcionalidades que não existem nos atuais sistemas, estruturas de dados de apoio, entre outros.

A implantação de um processo automatizado envolve aspectos tradicionais de implantação de sistemas, mas alguns são definitivos para o sucesso da implantação.

Em nossos projetos, identificamos quatro fatores que definem o sucesso da implantação:

  • Gestão da mudança
  • Estratégia de implantação
  • Equipe de apoio
  • Suporte

Gestão da Mudança

A implantação de um processo automatizado gera um impacto grande na forma como ele é executado pelos participantes, forçando as pessoas a mudarem seu padrão de comportamento.

Não apenas quando um processo que era manual e gerenciado em papel ou planilhas e passa a ter suas informações e etapas executadas através do sistema (o que em si já é uma grande mudança), mas especialmente considerando que com um processo automatizado, os participantes passam a ter suas tarefas controladas pelo sistema.
É uma outra forma de realizar o trabalho, quando ele não é mais “puxado”, e sim “empurrado” – o motor de processos identifica quando uma tarefa do processo foi concluída e já disponibiliza a próxima tarefa na lista do próximo envolvido, “empurrando” o processo avante.

Como a organização é composta de pessoas, é natural que o comportamento dos participantes seja um fator crítico a ser gerenciado na implantação de um novo processo.

A curva da transição pessoal aplicada ao ânimo na adoção de um novo processo de trabalho (com base no material publicado em http://www.arraspeople.co.uk/project-and-programme-management-resources/project-management-newsletter-from-arras-people/project-management-newsletter-from-arras-people-archive-2013/project-management-tipoffs-project-management-change/)

Assim, a gestão da mudança na implantação de um processo automatizado é muito importante (ou até mesmo essencial!) de acordo com o grau de resistência dos participantes à nova forma de trabalhar.

Se o grau de resistência for muito grande, ações devem ser planejadas e executadas ao longo de todo o projeto de automação do processo. Se o grau de resistência for menor, as ações podem começar a ser executadas ao longo da homologação da solução.

Estratégia de implantação

A implantação de um processo automatizado precisa ser estudada para definir como poderá ser realizada a entrada em produção. A gestão do projeto responsável pela implantação poderá adotar uma estratégia gradual ou total.

A estratégia gradual determina um cronograma de implantação incremental.

Algumas abordagens para a definição do cronograma podem ser implantar gradualmente por áreas da organização (por exemplo iniciando com as áreas que apresentam menor resistência a mudanças, para então avançar para as demais áreas), ou então por tipos de processo (por exemplo, num processo de requisição de viagens, iniciando apenas para viagens nacionais e quando já estiver amadurecido, incluir o uso para viagens internacionais).

Esta estratégia de implantação pode ser recomendada quando existe muita resistência ao uso do sistema. Ela possibilita que garantir o sucesso nas implantações entre os grupos participantes das primeiras implantações gerem propaganda positiva da solução para o restante da organização, conquistando o interesse dos demais participantes.
É uma abordagem mais conservadora, mas que permite que eventuais problemas sejam corrigidos no decorrer da implantação, gerando menor impacto na credibilidade do sistema.

Já a estratégia total determina um marco de substituição do processo atual pelo novo processo automatizado.

Essa abordagem requer um maior planejamento, em especial se existem dependências ou integrações com outros sistemas. Quando há dependências ou integrações com outros sistemas a abordagem total pode ser a única alternativa, pois os sistemas envolvidos podem inviabilizar duas formas diferentes de trabalho.

Para alguns processos de negócio, essa também pode ser a única estratégia possível.
Na abordagem total, é fundamental um bom planejamento de treinamento dos usuários, equipes de apoio e suporte, e o apoio da alta direção é um fator chave para o sucesso da adoção do novo processo.

É uma abordagem mais arriscada, mas se bem sucedida, encurta o prazo de implantação e as melhorias podem ser percebidas no curto prazo.

Equipe de Apoio

Na implantação de processos, é importante prever um grupo de pessoas que, nos primeiros tempos de uso do novo sistema, serão o apoio aos usuários.

Esta equipe tem como responsabilidades: esclarecer dúvidas e apoiar usuários na utilização das funcionalidades desenvolvidas para o processo automatizado, identificar eventuais defeitos ou problemas do processo e encaminhar ao suporte e até mesmo validar correções para os defeitos reportados antes da entrada da solução em produção.

A boa preparação da equipe de apoio passa por treinamentos, documentação de uso do sistema, documentação de problemas recorrentes e formas de resolução.
O cenário ideal é que a equipe de apoio seja interna, envolvendo participantes do próprio processo.

Em uma estratégia de implantação total, a boa preparação da equipe de apoio é fator determinante para o sucesso da adoção da solução.

Suporte ao sistema

Muitas vezes negligenciado, é importante lembrar que o processo automatizado é um sistema de informação, e como tal também pode apresentar defeitos.

O ideal é que a definição de como acontecerá o atendimento de suporte ao sistema deve ser definida e acordada no início da implantação.

O suporte pode ser prestado por equipe interna (da própria organização) ou externa (empresa contratada para dar suporte ao sistem). Em alguns casos é comum dividir o suporte em Nível 1 (primeira triagem) e Nível 2 (problemas mais complexos), sendo o Nível 1 gerenciado pela própria organização e o Nível 2 atribuído a uma empresa terceira especializada no suporte a este tipo de sistema.

Se o contrato for externo, é prudente prever horas ou cláusulas para melhorias, pois é comum nos primeiros tempos de uso surgirem requisições de melhorias.
Se o contrato de suporte for interno e o desenvolvimento foi externo, deve ter ocorrido repasses para a equipe interna ao longo do projeto.

No início da implantação, o nível de serviço (SLA) para o suporte devem prever prazos de resposta mais rápidos possíveis, pois a demora no atendimento pode acarretar em perda de credibilidade no sistema.

 

A atenção a estes quatro fatores chave pode ser decisiva no successo da implantação da solução automatizada.