BPMN – Caso aplicado de Diagrama de Coreografia

Quando a versão 2.0 de BPMN foi lançada, trouxe junto com o já conhecido diagrama de processo de negócio (BPD, do inglês Business Process Diagram) dois outros diagramas complementares, que levamos um pouco de tempo até percebermos seu propósito.

Enquanto o BPD (agora denominado Diagrama de Orquestração, ou Diagrama de Processo), tem aplicações claras: pode ser usado tanto para a documentação do processo quanto para a automatização em BPMS, tudo o que ouvíamos sobre o diagrama de Coreografia era que era “útil para processos B2B”, mas sem nenhum caso muito prático. Recentemente entretanto temos identificado diversas oportunidades de colocá-lo em prática.

Para demonstrar a aplicação deste diagrama, vamos usar como exemplo um processo de negócio que requer grande comunicação com outras organizações.

Trata-se de um processo envolvendo a comunicação de uma organização com seus parceiros (de fato, B2B), cujo foco reside em garantir que a troca de informações entre estes sistemas ocorra na ordem correta, ou seja, de forma bem coreografada. Encontramos neste diagrama uma excelente forma de alinhar o entendimento entre todos os envolvidos.

Uma empresa fabricante de produtos decidiu terceirizar a realização dos serviços de pós-venda: quando um produto adquirido por um cliente precisa de reparo, o cliente entre em contato com o SAC da empresa fabricante e esta faz o front-office para a prestação de serviços, que é realizado por empresa especializada em prestação de serviços técnicos. Como a operação é global, há também o envolvimento de empresas logísticas em diversos países, que mantém depósitos com peças dos produtos à disposição para quando houver necessidade de reparos.

Com isto, a empresa fabricante consegue solucionar rapidamente o problema dos produtos defeituosos com um bom nível de atendimento.

O processo funciona mais ou menos assim:

  • O cliente entra em contato com a empresa solicitando reparo do produto
  • A empresa, através do atendimento por telefone, tenta realizar um diagnóstico inicial, identificando se precisarão ser trocadas peças do produto, se as peças podem ser substituídas pelo próprio cliente, ou se precisará de um técnico para fazer o serviço.
  • A partir deste momento o processo de solução de defeito é disparado, e toda a comunicação entre as três empresas envolvidas acontece eletronicamente:
    • Se o diagnóstico inicial possibilita enviar a peça para substituição pelo próprio cliente, o operador logístico é solicitado a informar a disponibilidade da peça no local mais próximo do cliente. O operador comunica a disponibilidade, a empresa comunica o cliente que a peça será enviada e então aguarda até a confirmação de que a peça foi entregue ao cliente.
    • Se o diagnóstico inicial identificou que não é necessário realizar a substituição de peças mas a visita de um técnico é necessária para alguma configuração, por exemplo, apenas o operador técnico é comunicado, informando o agendamento da visita. O processo então aguarda a comunicação do operador técnico confirmando que a visita foi realizada e se o problema foi solucionado ou novas intervenções serão necessárias.
    • Entretanto, se o diagnóstico inicial identificar que o problema requer um técnico para fazer substituição de peças, ambos operadores técnico e logístico são comunicados, e a partir daí uma série de mensagens são trocadas entre os três participantes: o operador logístico informa em que local e horário o técnico deverá retirar as peças para fazer o serviço, o operador de serviços é comunicado sobre a disponibilidade das partes e confirma o agendamento da visita, então após a visita informa sobre a solução do problema.

Ao que a visita seja concluída e/ou as peças substituídas, o front-desk da empresa fabricante entra em contato com o cliente para confirmar que o problema foi resolvido ou, se necessário, realizar novo agendamento técnico ou encaminhamento de peças.

O diagrama abaixo apresenta o diagrama  do processo de suporte do fabricante.

Diagrama de Processo de Negócio - Processo de Suporte a Produto (clique para ampliar)

Cada organização envolvida possui seu processo de negócio para as execuções de atividades e cada uma tem seus sistemas. Nestes casos, a empresa fabricante será o cliente dos processos de negócio do operador técnico e do operador logístico, apresentando portanto perspectivas diferentes sobre o mesmo processo de negócio!).

Por ser um processo que precisa ser controlado em tão baixo nível, o diagrama de coreografia nos pareceu bastante apropriado. O diagrama abaixo apresenta justamente a perspectiva da troca de informações entre empresa fabricante, operador técnico e operador logístico.

Diagrama de Coreografia do Processo de Suporte a Produto

Aos participantes, não é relevante conhecer os pormenores dos processos de negócio do fabricante, mas é importante compreender que informações precisam ser comunicadas e em que momento da sequência de atividades para que o processo aconteça dentro do previsto.

Com isso, uma visão objetiva do processo pode ser compartilhada entre os participantes.