Em que nível devo modelar meu processo?

Uma das principais atividades na transformação de um processo é a sua modelagem. Seja no princípio do projeto, para representar a sua situação atual (AS IS), a criação de modelos para simulação ou comparação de variações, a definição da sua visão de futuro (TO BE) ou o fluxo a ser implementado para automação, a modelagem é importante na representação do processo que está sendo detalhado ou melhorado.

A representação visual do modelo utilizando uma notação gráfica como BPMN é um dos seus aspectos chave da modelagem. O nível de detalhe das atividades no diagrama de processos, entretanto, é frequentemente tema de debate entre os profissionais de Processos.

A notação BPMN, apesar de poderosa e de ter uma gramática bem definida quanto ao uso dos seus elementos, não estabelece qual seria o nível ideal de modelagem do processo. Ela define formalmente que “uma atividade representa um trabalho”. Mas devemos ir por uma abordagem mais alto nível do significado de trabalho (o “trabalho” é aquilo feito por uma área inteira?) ou mais baixo nível (o “trabalho” é cada ação realizada por alguém para atender ao resultado objetivo do processo?).

Não há uma regra para isso, e na verdade cada tipo de modelo pode requerer um nível de detalhe diferente no mapeamento do processo, de acordo com o propósito para que serve aquele modelo.

Por exemplo, em uma reunião no qual estamos buscando um entendimento amplo sobre o processo, com uma visão ponta a ponta em que possamos identificar suas principais etapas, um nível alto seria o mais apropriado.
Mas e quando vamos mapear um processo que será usado como material de treinamento, num manual de processos ou para descrever o trabalho de uma determinada etapa?

Existem alguns critérios que podem ser interessantes de serem questionados pela equipe ao definir o nível de modelagem do processo que estamos criando.

Como oportunidade de reflexão, um de nossos leitores contribuiu recentemente com dois exemplos de processos. Vamos tomar por base então o seguinte exemplo:

1) Nesse fluxo, podemos perceber que o mapeamento está em nível de procedimento, não de trabalho. O trabalho seria, por exemplo, “Avaliar baixa”, que envolve esta sequência de procedimentos: Consultar arrecadações, selecionar arrecadação, …, até confirmar baixa manual. Embora exista uma sequência entre eles, pode ser uma sequência flexível, em que a ordem dos itens pode eventualmente mudar na operação da pessoa no sistema. Esse nível de detalhe é bem comum de ver em processos modelados por profissionais de TI. Cuidado para não confundir o fluxo de trabalho com o fluxo de interação com sistema. Para esse segundo, devemos utilizar UML (Diagrama de sequência ou diagrama de atividades ou até mesmo passos de um Caso de Uso).

2) Pensando no por quê modelamos processos no nível de operação, geralmente fazemos isso para entender o processo e ter um parâmetro para avaliar o seu desempenho, certo? Assim, normalmente as tarefas são utilizadas para determinar o trabalho do processo, onde podemos medir o tempo e custo da sua realização. Neste sentido, será que realmente interessaria para a organização mensurar detalhadamente quanto tempo leva para executar cada um desses passos? Ou é mais importante entender quanto tempo, dentro da dinâmica do processo, um profissional leva para realizar a análise e a baixa, de uma forma consolidada?

3) Geralmente quando mapeamos nesse baixo nível, fica mais difícil representar as exceções. Por exemplo, no caso em que qualquer um desses passos seja possível o ator voltar atrás em alguma ação. Nesse fluxo, teríamos que desenhar também todas as possibilidades de voltar e refazer algum passo. Ou seja, após ele selecionar o ingresso, ele terá que selecionar uma parcela. Mas se ao selecionar a parcela ele se der conta que escolheu o lançamento errado, ele poderia voltar pra selecionar outro lançamento?

4) Um outro fator a considerar é a manutenibilidade do processo. Queremos dizer com isso que qualquer mínima alteração nas ferramentas podem fazer com que você tenha que criar uma nova versão do seu diagrama de processo, tornando a manutenibilidade da documentação mais custosa e também dando mais chance para ela se tornar rapidamente obsoleta.
Se você tem uma tarefa “Avaliar baixa” e nela descreve os procedimentos, e a sua organização mudar do sistema XPTO para o sistema MEGAXPTO, o trabalho feito pela organização continuará sendo o mesmo, que é avaliar a baixa. O processo não mudou, o que mudou foi a ferramenta. Assim, no nível de mapeamento do trabalho, a manutenção fica mais fácil porque não precisará mudar o fluxo, apenas atualizar o procedimento (passos realizados naquela atividade, que podem ser descritivos complementares ao desenho do fluxo).

Se o plano for automatizar o processo, esses critérios podem ser ainda mais relevantes, porque o motor de processos é muito literal na interpretação do modelo. Confira uma outra reflexão semelhante que já fizemos sobre o assunto aqui no Blog da iProcess no artigo: Estudo de Caso: Automatizar o processo (ou não)? Eis a questão!

 

4 ideias sobre “Em que nível devo modelar meu processo?

  1. Adorei o post.
    Achei um post bem recente, coerente com a realidade da modelagem de processos, a dualidade “completude x custo de modelagem”.
    Eu repito em quase todas minhas conversas com o pessoal do trabalho o que está escrito aqui.
    O BPM tem vários objetivos, e eles devem ser o foco do trabalho, desde o começo até o fim, com cuidado para não ser desvirtuado e seja um trabalho pouco útil (modelagem “aquém”) ou fracassado na eficiência de geração de valor (modelagem “além”).

  2. Olá Kelly!

    Gostei muito do seu artigo e recentemente tive uma experiência que gerou um entrave “Qual a melhor formar de modelar?”.
    Como precisávamos formar “locais points” com habilidade em modelagem sem que perdesse suas habilidades principais da área, optamos por uma modelagem a nível de procedimento para seu melhor entendimento inicial. Porém com o passar de alguns trabalhos e eles vendo que havia uma redundância entre seus modelos e manuais naturalmente optaram pela modelagem a nível de trabalho (verbo no infinitivo + substantivo) que há ganho em entendimento geral, baixa manutenção do modelo, melhor visibilidade de tempos e métricas.
    Parabéns e continue nos munindo desse assunto que eu amo!

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