Oracle BAM – Monitoramento instantâneo do negócio

Algumas tecnologias viram moda tão rapidamente que muitas empresas as adotam antes mesmo de o pessoal de negócios aprender o significado das siglas que as denominam. Este é sem dúvida o caso do BAM (Business Activity Monitoring) que muitas pessoas confundem com outras ferramentas como BI (Business Intelligence) e CEP (Complex Event Processing).

Mas o que é BAM e para que serve?

Business Activity MonitoringBAM é uma ferramenta de monitoramento da atividade do negócio através do acompanhamento em tempo real de indicadores. Isso possibilita a tomada de decisão de forma ágil a partir da análise desses indicadores assim como a execução de planos de contingência baseado em gatilhos previamente definidos, seja através do envio de alertas, execução de webservices, ou outras ações. Nesse artigo, vamos apresentar um visão geral do Oracle BAM.

 

Oracle BAM é um produto da suite Oracle Fusion Middleware que permite integração flexível com outros sistemas através de ODI (Oracle Data Integrator), webservices e conexões a diferentes bancos de dados, entre outras formas.

Uma grande vantagem do Oracle BAM é seu poder de manipulação de grandes volumes de dados, através do ADC (Active Data Cache), que podem ser capturados de diferentes bases de dados, de processos BPM e diversas outras fontes de informação.

Traduzindo todas estas informações e mudanças em elementos visuais, relatórios e alertas, o Oracle BAM tem sido utilizado por muitas empresas para monitorar desde ocorrências operacionais em ambientes de TI e infraestrutura (Service Desk, por exemplo), acompanhamento do volume de transações comerciais, alertas em desvios de processos de negócios, controle e execução de prazos de projetos complexos, entre muitos outros casos de sucesso.

A ferramenta foi idealizada para permitir a separação entre níveis de operação e acesso. Assim, suas funcionalidades principais são divididas basicamente em três visões:

BAM Architect é a interface onde o arquiteto de dados cria e gerencia os objetos de dados que contém as informações utilizadas nos gráficos e relatórios. Os objetos de dados são uma representação virtual das diversas origens de informações possíveis de forma consolidada. Também permite a utilização de cálculos de baixa e média complexidade sobre os dados, facilitando a apresentação e agrupamento das informações de interesse para o negócio.

 

BAM Active Studio é um ambiente de desenho onde os gráficos, os alertas, as conexões com webservices e o agendamento do envio de relatórios são realizados. A personalização da interface não é um ponto forte da ferramenta, mas o uso dos diversos templates e a combinação de diferentes estruturas existentes garantem, em conjunto, sua utilização em projetos de todos os tamanhos e para qualquer tipo de necessidade.

 

 

BAM Active Viewer é a ferramenta para a visualização dos relatórios e gráficos. É o painel de monitoramento propriamente dito, onde é realizado o controle de acesso por usuário, por relatório, por pasta de relatórios, etc.

 

 

Além da limitação de acesso a determinados relatórios por usuário, inclusive de forma integrada a servidores LDAP, o Oracle BAM permite ainda restringir a visualização de dados dos relatórios por usuário ou pelos grupos dos quais o mesmo faz parte. Assim, é possível permitir que um gerente acesse o mesmo relatório da direção da empresa, porém exibindo somente as informações da sua filial ou região.

Duas grandes funcionalidades que merecem destaque são o envio agendado de relatórios por email e o disparo de alertas, com diversas ações associadas (envio de relatórios e informações por email, invocação de serviços externos para objetivos específicos, execução de cenários ODI, etc), periodicamente ou atendendo à condições específicas previamente definidas (quando determinado índice atinge um nível mínimo, por exemplo).

Essa pró-atividade e resposta instantânea às mudanças sensíveis ao negócio são os instrumentos de gestão que conferem a agilidade e assertividade na tomada de decisões, bem como a execução de planos de contingências no momento apropriado.

SLA – Service Level Agreement

O setor de serviços é o que mais cresce na maioria das economias do mundo – em 2012 foi o único setor a ter alta no Brasil – e na área de TI isso é particularmente verdade, como indica a projeção da  Abradisti – Associação Brasileira dos Distribuidores de Tecnologia da Informação, que prevê um crescimento de 9% em 2013 para o mercado nacional.

O crescimento do mercado de serviços, especialmente na área da tecnologia da informação, e o consequente aumento da quantidade de contratos de prestação de serviços cada vez mais complexos e representando negócios cada vez mais vultosos (no Brasil, cerca de R$ 212,5 BI em 2012) , um maior controle sobre a qualidade dos serviços prestados se faz cada vez mais necessário.

Com esse objetivo, o CCTA – Central Computer and Telecomunications Agency, órgão público do Reino Unido, ainda na década de 80, tomou a iniciativa que originou o ITIL – Information Technoloy Infrastruture Library, uma biblioteca que reúne os conhecimentos reconhecidos mundialmente como as melhores práticas no gerenciamento de serviços de TI, fruto da compilação de décadas de experiência obtidas de empresas públicas e privadas.

ITIL FundationO ITIL descreve e recomenda a utilização de um instrumento, o SLA – Service Level Agreement,  para a celebração de um acordo entre um provedor de serviços de TI e um cliente. Nesse documento devem ser expressas as metas do nível de serviço e devem ser especificadas as responsabilidades de ambas as partes na execução do contrato de prestação de serviço.

SLA – Service Level Agreement

An Agreement between an IT Service Provider and a Customer. The SLA describes the IT Service, documents Service Level Targets, and specifies the responsibilities of the IT Service Provider and the Customer. A single SLA may cover multiple IT Services or multiple Customers.” 

O SLA, portanto, é um documento amplo que serve para balizar a execução de um contrato de prestação de serviços, servir de base para auditoria e fiscalização da execução desse contrato, assegurar os direitos e determinar as responsabilidades de ambas as partes, contratante e contratado.

Erroneamente, o termo SLA tem sido usado para referir apenas o aspecto de prazo de um acordo de nível de serviço. Perguntam “- Estamos dentro do SLA?”, querendo dizer “- Estamos cumpindo o prazo de atendimento de acordo com o combinado no aspecto de PRAZO definido no SLA?”.

Isso em si não é uma incorreção, apenas uma simplificação. A incorreção é que, devido à simplificação, muitos profissionais realmente não sabem que SLA é muito mais que simplesmente o cumprimento prazo de atendimento do incidente.

Some-se a isso o fato de que alguns contratos de prestação de serviços de TI têm como aspecto mais importante o cumprimento de prazos – um outsourcing de suporte técnico, por exemplo – e o acordo de nível de serviço parece ficar restrito apenas a esse aspecto, como se nenhum outro fosse importante. Logo o SLA vira sinônimo de PRAZO, simplesmente.

Entretando, um SLA bem elaborado, na sua integralidade e totalidade, deve:

  • identificar e definir as necessidades do cliente;

  • fornecer uma base para a compreensão do negócio entre as partes;

  • simplificar questões complexas;

  • Reduzir áreas de conflito;

  • promover o diálogo em eventuais disputas;

  • eliminar expectativas irrealistas.

Para tanto, deve contemplar uma ampla faixa de assuntos, tais como (mas não restritos a):

  • serviços a serem entregues;

  • desempenho, monitoramento e relatórios;

  • gestão de problemas;

  • conformidade legal e resolução de disputas;

  • direitos e responsabilidades do cliente;

  • segurança;

  • confidencialidade;

  • direitos de propriedade intelectual;

  • cláusulas rescisórias.

Não é a intenção desse artigo esgotar o assunto, apresentar ITIL ou definir de modo completo como deve ser um SLA – há muitos bons artigos disponíveis, inclusive com templates. Mas se a partir de agora você utilizar o termo SLA corretamente, não apenas em referência ao prazo de atendimento do chamados mas a todos os importantes aspectos do acordo negociado entre cliente e provedor, a leitura desse texto terá sido proveitosa.


Referências:

http://www.itsmf.com.br/portal/?page_id=74
http://www.ifmh.org.uk/inform/13_3.pdf
http://www.itsmnapratica.com.br/5-passos-para-definir-um-bom-acordo-de-nivel-de-servico-sla/
http://www.sla-zone.co.uk
http://www.studyitil.com/images/stories/studyitil/files/ITIL%20V3%20Glossary.PDF
http://www2.valoronline.com.br/empresas/2924854/desaceleracao-da-economia-nao-atinge-setor-de-ti-dizem-associacoes#ixzz2HaiTv7eS