A parceria entre os processos automatizados e os sistemas já existentes em uma organização

Podemos dizer, a partir da experiência da equipe iProcess em automação de processos, que os processos automatizados e os sistemas informatizados das organizações não competem entre si, eles formam uma parceria, se complementam. Dizemos isto porque são nos sistemas já existentes nas organizações que os processos obtém as informações necessárias para a execução dos fluxos de trabalho, utilizando-se para isto de uma camada de integração. Daí o motivo de acreditarmos que ambos se complementam.

Os sistemas já existentes, que também chamamos de legado, não são descontinuados ao serem integrados ao processo automatizado. O processo será responsável pela conexão entre estes sistemas e os usuários do processo. Através do BPMS (Business Process Management Suite ou System), uma organização automatiza processos para aumentar seu nível de controle e monitoramento na execução dos processos. Assim, um BPMS atua como orquestrador da execução dos processos entre pessoas e sistemas, definindo o fluxo do trabalho e da informação entre estes participantes.

Desta forma, os sistemas se preocupam com o cadastro, atualização e consulta das informações armazenadas em base de dados e os processos com a sua distribuição, tendo o foco na sequência de etapas, prazos, distribuição das atividades, integridade do processo e em fornecer o melhor ambiente possível para que as atividades sejam executadas. Em alguns casos, se faz necessário o armazenamento das informações ao longo do processo, mas são informações específicas para o contexto das instâncias do processo, que servem para controle de estado do fluxo e logs de atividades, por exemplo.

Quando se automatiza um processo, na etapa de levantamento das informações, é que verificamos como a parceria entre os sistemas já existentes na empresa e o processo utilizando BPMS se dará. Algumas das informações levantadas nesta etapa são:

  • Informações consumidas e informações geradas pelo processo, isto é, quais as informações que deverão ser recebidas pelo processo oriundas de sistemas e quais as informações que eventualmente deverão ser enviadas para gravação em sistemas existentes da organização, como, por exemplo, ERP, sistemas contábeis ou cadastros corporativos.
  • Pontos de integração, isto é, em quais atividades do processo deverão ser obtidas/geradas informações que alimentam os sistemas legados.
  • Como que o processo e os sistemas legados conversarão entre si, que normalmente ocorre através da camada de integração, utilizando serviços especialmente construídos para isto.

A implementação de BPMS nas organizações não deve ser orientada a substituir total ou parcialmente os sistemas atuais esperando-se que passe eventualmente a ser o repositório central das informações da organização. O BPMS não é a fonte principal das informações que estão sendo manipuladas, mas atua principalmente como integrador delas, buscando e enviando informações para outros sistemas durante a execução dos processos.

A iProcess disponibiliza em sua plataforma EAD mais informações sobre este assunto, através do Curso TDP – Transformação Digital Orientada a Processos.

BPMS na nuvem – uma visão geral

Por muito tempo as ferramentas de BPMS só poderiam ser utilizadas após serem instaladas no ambiente da organização. Era necessária então a instalação do software em um servidor, após esta instalação era disponibilizada uma URL para os usuários acessarem o ambiente através de um navegador Web (normalmente para execução e acompanhamento dos processos automatizados). Também era comum a necessidade de instalar algum software no computador dos usuários (normalmente para fins de modelagem e automação). Fornecedores de ferramentas costumam referenciar isto como a versão “on premises” (local) da ferramenta de BPMS.

Assim, mesmo que o objetivo fosse apenas realizar testes rápidos de usabilidade e recursos da ferramenta, existia um caminho tortuoso que precisava ser seguido:

  • Fazer o download da ferramenta, onde os arquivos de instalação em muitos casos eram grandes, exigindo uma boa conexão com a internet e um considerável tempo de download;
  • Disponibilizar um servidor em que a ferramenta pudesse ser instalada e configurada, onde normalmente são exigidas máquinas mais parrudas, com múltiplos processadores e grande quantidade de memória;
  • Realizar o  processo de instalação, que por vezes era desafiador, exigindo pessoas com conhecimento técnico (muitas vezes não existente na organização, então um treinamento ou auto-estudo era necessário), incluindo a disponibilização de um banco de dados existente, que a ferramenta possa utilizar para armazenar as informações.

Depois destes passos é que, finalmente, a ferramenta se encontrava disponível para utilização pelos usuários.

Note que os passos acima se referem apenas a disponibilização de um ambiente de desenvolvimento/testes. A situação fica mais complicada se estivermos falando de instalação em ambiente de produção, em que outros fatores devem ser levados em consideração e onde costuma ser necessário:

  • Mensurar o hardware adequado para suportar a utilização atual (e futura) da ferramenta na organização;
  • Avaliar questões relativas a backup/restore;
  • Avaliar estabelecimento de máquinas em cluster e ambiente de pronta disponibilidade;
  • Avaliar regras de acesso ao ambiente de fora da organização;
  • Definir Regras de segurança, SSL;
  • Avaliar critérios e regras para aplicação de patches e novas versões;
  • Etc.

Parece complicado, não? De fato é. E este cenário ainda é uma realidade em várias ferramentas existentes no mercado.

Mas o que acontece então se a organização não tem os recursos (humanos/tecnológicos/financeiros) para viabilizar a instalação local de uma ferramenta? Significa que a adoção de uma ferramenta de BPMS, na prática, só se aplica a grandes organizações, que dispõe de mais recursos e capacidade de investimento?

A boa notícia é que com a popularização de BPM, um novo tipo de ferramenta está sendo oferecido no mercado, como alternativas ao modelo “local” (on premises) tradicional. Estamos falando aqui de soluções de BPMS na nuvem.

Uma solução de BPMS oferecida na nuvem tem como principais características:

  • Nenhuma instalação local é necessária no ambiente da organização e nos computadores dos usuários;
  • O ambiente de BPMS é disponibilizado pelo fabricante em seus próprios servidores, onde normalmente são oferecidos critérios de alta disponibilidade, segurança, redundância e backup;
  • Todo o acesso à ferramenta é feito via internet através de um browser;
  • A configuração de usuários é normalmente feita dentro da área de administração da ferramenta. Dependendo da ferramenta, existem possibilidades de integração com repositórios de usuários da organização;

Mas quais seriam os benefícios que podemos ter com a adoção de uma solução em nuvem? Vejamos alguns dos principais:

  •  Baixo investimento inicial para adquirir a solução, visto que não é necessário disponibilizar uma infraestrutura interna para instalação e manutenção da solução, bem como não existe um produto a ser “comprado” (o que existe é um modelo de subscrição);
  • Patches de correção e melhorias da ferramenta são garantidas e executadas automaticamente pelo fornecedor, enquanto durar o licenciamento;
  • O licenciamento costuma ser por usuário, o que pode ser bastante interessante e gerar economia, dependendo da quantidade de usuários que irão utilizar a ferramenta;
  • Camadas mais claramente separadas da lógica do negócio e dos sistemas de informação, visto que em se tratando de ferramenta disponibilizada em ambiente web, normalmente temos uma solução mais amigável e menos técnica. Isto incentiva um maior envolvimento da área de negócio em todo o ciclo de modelagem e implementação de processos. Podendo chegar, inclusive, na  possibilidade das próprias áreas modelarem e automatizarem processos (veja aqui o post em que discutimos esta questão);
  • Projetos de implementação evolutivos, em que um processo pode ser rapidamente colocado para ser executado, permitindo que ao longo do tempo novas melhorias e integrações sejam disponibilizados;
  • O conceito “Quick wins” (ganhos rápidos) são potencializados na utilização de uma solução em nuvem: como não existe a preocupação com disponibilização e manutenção de infraestrutura, pode-se partir diretamente para os projetos, gerando resultados mais rapidamente.

Parece bom, não? Mas, como nem tudo são flores, achamos importante destacar também algumas das possíveis limitações deste formato:

  •  Com a solução em nuvem, existe a perda de controle em relação ao ambiente e aos dados  informados, podendo levar a questões relacionadas à auditoria e à segurança das informações, e onde os dados serão armazenados. Dependendo das políticas adotadas pela organização, isso pode até inviabilizar a contratação da solução;
  • Normalmente não existe acesso direto aos servidores da solução, então a capacidade de visualizar os logs pode ser limitada, o que leva a mais dificuldades para avaliar e solucionar problemas na execução dos processos, em relação a uma solução instalada localmente;
  • A aplicação automática de patches e evoluções pelo fornecedor pode eventualmente gerar problemas de compatibilidade em processos/projetos existentes;
  • Dependendo da quantidade de usuários que forem utilizar a solução, o licenciamento por usuário poderá elevar o valor da contratação, podendo inclusive a chegar a valores similares a contratação tradicional (on premises);
  • Nos casos das ferramentas de BPMS que também oferecem a versão on premises, a versão em nuvem costuma ser menos robusta e com menos recursos disponíveis (ao menos neste momento). As capacidades de integração dos processos com sistemas existentes também costumam ser mais restritas (normalmente se encontra disponível integração via webservices);
  • Como estamos falando do conceito de subscrição, não existe a opção de ser “dono” da solução e poder assumir totalmente a ferramenta no futuro, algo que pode ser importante para algumas organizações.

Dados os prós e os contras, será que devo adotar uma solução em nuvem? Não existe uma resposta definitiva sobre isto. No final das contas cabe a cada organização fazer uma auto avaliação, pesar os pontos positivos e negativos, e avaliar que tipo de solução atende mais as suas necessidades, seja uma solução em nuvem ou local.

O que podemos afirmar é que a disponibilização de solução de BPMS em nuvem é um caminho sem volta. Grande parte dos fabricantes já oferece ou está procurando oferecer a sua versão da solução em nuvem, justamente pelo apelo e facilidade de utilização.

A tendência é de uma evolução e uma maturidade cada vez maiores das soluções de BPMS ofertadas na nuvem, oferecendo mais opções de escolha para as organizações, e por fim permitindo a um universo maior de organizações poderem desfrutar dos benefícios de BPM!

Usuários de negócio automatizando processos com ferramentas BPMS – será o adeus à TI?

Com múltiplas funcionalidades e novos recursos sendo incluídos periodicamente, as ferramentas de BPMS (Business Process Management Systems) tem se destacado como uma das categorias de software mais abrangentes disponíveis no mercado atualmente. A promessa de juntar num mesmo mundo a área de processos, de negócio e TI, através dos recursos de modelagem, análise, redesenho, automação e monitoramento de processos, certamente vem chamando a atenção de muitas organizações, que buscam melhorar seus processos e ter mais agilidade e competitividade.

Com a intenção de destacar a sua ferramenta das demais, é muito frequente nos depararmos com o discurso de fornecedores das ferramentas de BPM contendo frases de impacto marcantes, mais ou menos nesta linha (obs: nenhuma frase é real):

  • “Ferramenta de código zero! Não precisa de uma linha sequer de programação!”;
  • “Não dependa mais da TI!”;
  • “Coloque todo o poder nas mãos da área de negócio!”
  • “Dê aos usuários a possibilidade de alterar e modificar os processos em tempo real!”

Mas então… o quão próximos estamos da própria área de negócio começar a desenhar e automatizar processos, sem necessitar do envolvimento da TI?

De cara, vamos esclarecer um ponto bem importante: automação de processos ainda é, em grande parte, desenvolvimento de software. O que muda em relação ao desenvolvimento de software convencional é apenas a percepção do usuário final do que estaria pronto ou não. Se temos uma aplicação web sendo desenvolvida e elaboramos um protótipo HTML pra fazer uma apresentação preliminar ao usuário final, não raro o feedback recebido é: “Que legal, está pronto?”. Já num projeto de automação de processos, temos um lindo processo modelado em BPMN na ferramenta, o que com alguma frequência também leva os usuários a mesma conclusão: “Mas o processo já está todo desenhado na ferramenta! O que está faltando?”. Ora, pode estar faltando tudo! :-)

O fato de termos um processo modelado em BPMN dentro da ferramenta de BPMS, não significa que ele está pronto pra ser executado, ou que qualquer pessoa com conhecimento em BPMN tenha necessariamente condições de automatizá-lo. Isto ocorre por (dentre outros) vários motivos:

  • É necessário definir o modelo de dados do processo, que são todos os atributos/informações necessárias durante a execução do processo. Isto pode a princípio parecer uma tarefa simples de criar os mesmos campos que haveria em um formulário de papel ou numa planilha eletrônica, mas o processo precisará de mais informações do que isso. Desde informações dinâmicas que aparecem na lista de trabalho, a informações que aparecem no detalhamento das atividades ou mesmo atributos puramente técnicos, invisíveis ao usuário e que só servem para possibilitar a implantação de algum requisito;
  • É necessário conhecimento de integrações de sistemas, visto que em grande maioria dos casos, um processo automatizado tem integração com um ou mais sistemas, para buscar ou gravar informações que são manipuladas no processo. É possível automatizar um processo sem integrações, mas a sua inteligência ficará bastante limitada. Por exemplo, se um aprovador precisa de uma informação que já existe em outro sistema para tomar uma decisão, por quê não faríamos uma integração para buscar este dado, e mostrar a ele na hora de realizar a tarefa? Se já existe um cadastro de fornecedores, por que não fazer uma integração para buscar uma lista de fornecedores, facilitando o preenchimento de uma tarefa e evitando que o usuário tenha que ficar digitando todos os dados?
  • É necessário conhecer como fazer a atribuição dos papéis (roles) aos usuários na ferramenta, sendo frequentemente necessária integração com repositórios de usuários (ex: Active Directory). É possível fazer atribuição direta (“de/para”) de roles do processo para grupos de usuários criados na própria ferramenta de BPMS, mas em cenários reais de automação, muito provavelmente isto não será o suficiente e algum tipo de integração com sistemas ou repositórios de usuários será necessária;
  • É necessário conhecimento de como a ferramenta de BPMS implementa os padrões de workflow/BPMN. Por exemplo, como implementar um subprocesso multi-instance na ferramenta? O fato de marcar um “check” em alguma tela da ferramenta não significa que o comportamento esperado vai ser realizado. É necessário que o usuário de negócio saiba exatamente as implicações, em termos de automação de processos, de um subprocesso multi-instance;
  • É necessário definir e desenvolver todas as interfaces de usuário. A ferramenta de BPM pode oferecer recursos de criação de formulários eletrônicos amigáveis e com pouco código, o que na primeira vista possibilitará ao usuário a criação rápida de formulários eletrônicos. Mas em boa parte das soluções de BPMS é necessário conhecimento mais técnico para conectar este formulário ao modelo de dados do processo, plugar as integrações necessárias (sempre elas!) e definir regras de validação e interface, que não raro exigem a criação de linhas de código de software.

Talvez você agora esteja achando que a resposta para a pergunta do título seja “Não”, certo? Ou talvez esteja achando que os discursos de marketing das ferramentas coloquem uma pressão exagerada nas áreas de negócio, influenciando a tentar resolver todos os seus problemas sozinhas.

A boa notícia é: nem tanto ao mar, nem tanto a terra. Dependendo do BPMS sendo utilizado, se estivermos falamos de um processo simples, sem integração com sistemas externos, com regras de negócio e de interface básicas, então apenas o treinamento na ferramenta poderá sim permitir avanços por usuários de negócio.

Mas não podemos deixar de comentar que os melhores resultados são obtidos quando TI e negócio trabalham juntos, ou seja, existe colaboração na automação de processos. A boa notícia é que as ferramentas de BPMS tem evoluindo muito para reforçar este trabalho colaborativo, onde usuários de negócio podem iniciar o trabalho definindo os processos, quem sabe até mesmo desenhando algumas interfaces de usuários (o que no passado era uma atribuição exclusiva da TI), e no momento adequado a TI poderá “entrar em cena” e colaborar, se encarregando das tarefas mais técnicas.

Esperamos ter colocado um pouco mais de luz sobre esta situação. Pra finalizar, não podemos deixar de louvar o empenho e sucesso dos fornecedores de ferramentas de BPM em deixar as ferramentas cada vez mais produtivas e amigáveis. Temos hoje ferramentas com quase zero código, montagem de formulários eletrônicos de forma intuitiva e configuração visual de integrações. São recursos que certamente incentivam os fornecedores a elaborar este discurso de marketing. :-)

Convite para webinar: Automação de Processos pela Área de Negócio: Oportunidades e Desafios

Sobre este webinar:

A necessidade de se reinventar exige das organizações melhorias constantes em seus processos em prazos cada vez menores. Nesse contexto, a recorrente de falta de recursos da TI e a complexidade cada vez maior dos sistemas de informações levam as organizações a buscar alternativas simples e leves de desenvolvimento que possam ser conduzidas pela própria área de negócio.

A automação de processos através de BPMS oferece esta alternativa, mas será que esta promessa realmente pode ser cumprida? Até onde uma área de negócio consegue conduzir com um projeto de automação e em que momento ela volta a necessitar da TI? Que funcionalidades uma ferramenta de automação deve oferecer para atender a estes requisitos? Quais as características ideais de um processo a ser automatizado pela área de negócio?

Participe deste webinar, apresentado ao vivo em colaboração da iProcess e Lecom BPM, e conheça a resposta a estas e outras perguntas relevantes a quem deseja buscar soluções de automação com pouca dependência da TI.

Como funciona?

É simples: inscreva-se no webinar através do link do evento e você receberá um e-mail de confirmação:
Finalizado! Em breve publicaremos o vídeo e a apresentação do evento.

Na data e horário do evento, acesse o link indicado no e-mail usando um computador com fones e aguarde a seção começar.
Durante a apresentação, você poderá interagir com o instrutor enviando perguntas via chat, que serão respondidas ao final do seminário.

Webinares anteriores:

Confira as postagens do blog com os vídeos de nossos webinares anteriores!

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Webinar – Do Modelo TO BE para a Automação – o que é preciso repensar sobre o processo

Neste webinar, apresentado por Kelly Sganderla em 25/08/16, compartilhamos nosso expertise e experiência sobre a importância de realizar um redesenho tecnológico do TO BE, considerando aspectos importantes sobre a visão de processo e visão sistêmica da Solução.

Aos que participaram da transmissão ao vivo, um muito obrigado em nome do time da iProcess!

Os slides utilizados na apresentação também estão disponíveis no SlideShare:
http://www.slideshare.net/iProcessBPMeSOA/webinar-iprocess-do-modelo-to-be-para-a-automao-um-repensar-sobre-o-processo

Confira abaixo as respostas para perguntas enviadas por nossos participantes durante o evento:

Pergunta: Para automatizar processos e adotarmos um BPMS, temos uma etapa que é a escolha da ferramenta BPMS. Devemos ter ações paralelas para definir junto ao cliente qual BPMS a ser adotado, caso o cliente não tenha definido qual a ferramenta a utilizar? Que dificuldades afetam o projeto (redesenho e automação) na escolha da ferramenta?
Certamente uma etapa importante na automatização de processos é a escolha de uma da suíte de BPM (BPMS). Dificilmente, porém, a organização irá adquirir um BPMS para automatizar um processo específico, pois este tipo de ferramenta é uma plataforma para automação e controle dos processos da organização. A escolha da plataforma para a gestão de processos é uma decisão corporativa. Cada solução disponível no mercado tem seus pontos fortes e fracos, e seus recursos precisam ser avaliados em relação às necessidades da organização, como sua estrutura, cultura organizacional e planos atuais e futuros para os processos da empresa. A escolha da ferramenta pode impactar diretamente no projeto de automação, pois de acordo com os recursos e funcionalidades disponiveis no produto, o redesenho tecnológico do processo pode mudar.
A iProcess Education lançou recentemente um Kit de Avaliação de plataformas de BPM com vídeo aulas e planilhas de templates para comparação e avaliação de aderência de produtos a centenas de requisitos que precisam ser considerados nesta avaliação, entre as quais os recursos que o produto disponibiliza para o desenvolvimento da automatização do processo.
Para saber mais, visite a página: www.iprocesseducation.com.br/avaliacao_plataformas_BPM

 

Pergunta: Trabalhar o TO-BE significa custo, para empresa como o todo, ainda mais como o TO-Be tecnologico que aparentemente gera mais custo. Tem algum valor de beneficio entre o TO-BE e o TO-BE tecnologico?
A melhoria de processos não deve ser vista como um custo, mas como um investimento. Assim, não devemos avaliar o valor e os benefícios do redesenho de processos pelo custo deste trabalho, e sim pelo seu potencial de retorno do investimento. O redesenho tecnológico possibilita criar uma nova visão de futuro (TO BE) que ao ser comparada com a situação atual nos apresentará que ganhos teremos no processo em termos de redução de custos da sua execução, redução da duração do processo e melhoria na qualidade e produtividade. Isto é fundamental para o cálculo do ROI do projeto – um tema que trabalhamos muito fortemente nos nossos treinamentos do Ciclo BPM.

 

Pergunta: Se a TI não conhece a ferramenta a empresa auxilia neste trabalho a 4 mãos?
Se a equipe que fará o desenvolvimento para a automação do processo não conhece a ferramenta, há um risco bastante elevado de definições sobre o processo não serem viáveis de automação com o produto escolhido, ocasionando necessidades de mudança do processo e do escopo de trabalho durante o projeto – o que no final das contas poderá aumentar o seu custo de implementação. Neste caso, o ideal é contar com um apoio do fabricante ou de consultoria especializada que conheça bem o produto, para realizar este redesenho tecnológico do TO BE.

 

Pergunta: Eu gostaria de rever os slides que falam sobre analista de negócio e de TI agora do final da apresentação.
Os slides utilizados na apresentação estão disponíveis no link do slideshare acima e você também pode rever esta parte da apresentação no vídeo gravado!

Como documentar funcionalmente o processo de negócio como requisito de software

Na automação de processos, os processos de negócio são definidos e otimizados a fim de serem executados sobre uma arquitetura de sistemas informatizada.

No artigo Benefícios da Automação de Processos do blog da iProcess, tratamos dos benefícios e vantagens da automação de processos, estabelecendo uma visão dos ganhos obtidos quando se automatiza um processo. Porém, alguns cuidados devem ser tomados para escolher um processo a ser automatizado e estabelecer o nível de detalhamento necessário do processo para tal, tendo como objetivo automatizar processos com tarefas que possam efetivamente demonstrar bons resultados. Em Estudo de Caso: Automatizar o processo (ou não)? Eis a questão! exploramos esta questão através de um estudo de caso.

As etapas de modelagem na transformação de um processo

Nos projetos de implementação de BPM, o ciclo BPM a ser seguido inclui a análise (AS IS) e o redesenho (TO BE) dos processos, antes de seguir para a etapa de implementação (TO DO). Desta forma, garante-se que o cenário atual do processo na organização foi adequadamente estudado e todas as necessidades de melhoria no processo foram devidamente contempladas.

O artigo BPMS: como as etapas do ciclo BPM geram segurança no processo automatizado aborda este tema, incluindo aí os riscos envolvidos em um projeto em que se parte diretamente para a etapa de implementação (TO DO), sem passar pelas demais. Isto porque é na etapa de TO BE, em que há a proposição de melhorias no processo e são definidos os requisitos de software que irão compor a solução automatizada. Já falamos sobre esta ligação no artigo O que BPM tem a ver com requisitos de software? Tudo!, enfatizando que os requisitos de software são identificados a partir do processo.

Documentando a modelagem do processo para automação (TO DO)

Passadas todas estas fases, chega a hora da implementação do processo. O processo e os requisitos de software complementares serão detalhados funcionalmente (TO DO) e implementados pela equipe de desenvolvimento. E aí entra em cena a Especificação Funcional do processo. Ela especifica o fluxo a ser automatizado no BPMS e sua estrutura de dados, regras para identificação de participantes e comportamento de cada componente.Resumidamente, a Especificação Funcional deve atender aos seguintes objetivos:

  • Concentrar as informações do processo de negócio necessárias para a automação do processo;
  • Utilizar linguagem que deve ser de fácil compreensão pelo público-alvo;
  • Fornecer informações suficientes para que o projetista possa desenvolver a especificação técnica do processo;
  • Servir de referência para o desenvolvimento e homologação da solução.

Temos encontrado, ao longo dos projetos de automação de processos em que a iProcess atua, alguns clientes que já possuem uma metodologia, utilizam ferramentas e templates para documentar processos automatizados, enquanto outros não possuem nada definido. Nas organizações que já tenham adotado uma metodologia de desenvolvimento com documentação funcional dos requisitos, é comum encontrarmos documentos como Casos de Uso, Especificações de Interface, Especificações de Serviço ou de Regras de Negócio. Nos projetos de automação de processos, é comum que os requisitos se estendam além da programação do fluxo no BPMS, envolvendo o desenvolvimento ou customização de componentes adicionais ao processo, como aplicações de apoio, cadastros de backoffice e serviços de integração com outros sistemas. Para estes requisitos, os documentos já adotados pela TI continuam sendo bastante apropriados. 

 Assim, a Especificação Funcional do Processo (o modelo TO DO) vem para complementar a documentação do sistema definindo funcionalmente o processo de negócio, e requer um detalhamento de como o fluxo do processo se comportará ao ser automatizado. São informações importantes neste modelo:

  • Diagrama do processo automatizado;
  • Modelo de dados do processo;
  • Identificação de usuários ou grupos de usuários participantes do processo (Papéis);
  • Formulários do Processo;
  • Especificação dos componentes do processo, que são eventos, tarefas humanas e automáticas, notificações/envios de email, controles de tempo, gateways, subprocessos, regras de negócio e sensores de indicadores;
  • Definições de interface para as atividades humanas;
  • Referências a serviços de outros sistemas;

Esta especificação deve ser realizada por um Analista de Processos e Sistemas, ou um analista de sistemas que tenha desenvolvido uma visão de processos, horizontal aos sistemas, e que conheça as capacidades de implementação do BPMS adotado pela empresa

O Analista de Processos e de Sistemas, pode encontrar alguma dificuldade em estabelecer a melhor forma de como escrever utilizando uma linguagem de fácil compreensão pelo usuário e ainda assim fornecer informações suficientes para que sirva de referência para a elaboração da especificação técnica e o posterior desenvolvimento da solução. Uma sugestão nesta situação é o alinhamento com os responsáveis pela aprovação do documento no cliente, para estabelecer qual será o nível de detalhamento da Especificação Funcional do processo, a fim de definir se haverá necessidade de utilizar documentos complementares mais técnicos para a equipe de desenvolvimento, ou em mais alto nível para a equipe de negócio.

Temos observado que, às vezes, o cliente opta por realizar uma “tradução” da especificação para a área de negócio ou absorver para si a aprovação do documento. Quanto mais precisa for a Especificação Funcional do processo, menos problemas de entendimento tendem a ocorrer entre a expectativa do cliente e o que está sendo desenvolvido. Isto porque as etapas de desenvolvimento e homologação dos processos vão utilizar estas informações, garantindo assim, que o que foi definido e aprovado pelo cliente seja entregue.

Cabe aqui salientar que a Especificação Funcional do processo, assim como de sistemas, não fica “congelada”, sem receber as atualizações que ocorrerem no escopo do projeto durante o seu ciclo de vida. Ajustes na documentação funcional podem ser necessários após a finalização da etapa de especificação funcional por diversos motivos e devem ser realizados, sempre que necessário, para que se mantenha a consistência entre o que foi especificado e o que foi desenvolvido. E neste caso, a gestão de mudanças do projeto é que tratará desta atualização.

Se este assunto lhe interessou, no nosso curso iPE03 – Modelagem de Processos para Automação, reservamos um capitulo inteiro para tratar deste assunto, inclusive com exercícios práticos.

10 pontos chave a considerar na hora de estimar um projeto com BPMS

Com um largo know-how em automação de processos e já tendo realizado algumas centenas de implementações nas mais diversas ferramentas, a estimativa de esforço para a automação de um processo é quase que uma prática diária na iProcess.

Como somos muito questionados sobre como fazemos isso, e neste artigo indicamos algumas diretrizes para auxiliar nossos clientes a fazer avaliar a sua estimativa.

1. Estimativa de implementação é somente uma parte da Estimativa do Projeto

Falaremos neste artigo sobre o esforço direto de um programador para pegar um processo desenhado e detalhado funcionalmente e implementa-lo em uma ferramenta de BPMS. Contudo, isso costuma ser menos da metade do esforço de um projeto!
Um projeto de automação bem elaborado precisa que se faça o levantamento do processo, sua modelagem para automação, projeto técnico, roteiro de testes, preparação de dados de sistemas legados, execução e ajustes da sua validação, homologação com o usuário, elaboração de documentação, elaboração de planos de instalação, instalação em ambiente de homologação e produção, acompanhamento em produção, suporte dos primeiros dias, gerência de projeto, gerência de configuração, gestão de requisitos, entre outros!
Evidentemente que tudo isso é um mundo a parte, e dependerá das características do processo, da cultura da organização e do seu processo de desenvolvimento. Contudo, são atividades que não podem ser desprezadas, pois garante a qualidade do resultado da entrega da automação.

2. Estimativa de Processos não é Estimativa de Software

A estimativa de software convencional utiliza métodos como Pontos de função (PF) ou Unidades de Casos de Uso (UCP) para realizar a estimativa de esforço. São técnicas que utilizam como referência a complexidade da interface de usuário. Na automação de processos é diferente, pois a complexidade está ligada diretamente aos elementos BPMN que compõem o seu processo e a complexidade em implementá-los​ no BPMS adotado​. Logo, estas técnicas não tem aplicação direta para estimar esforço de automação de processos.

3. Você deve conhecer o seu processo (ou projetar como ele deveria ser)

Não tem jeito: você não tem como estimar um processo que você não​ o​ conhece. O esforço de implementação de um processo está ligado diretamente às suas características, elementos necessários e respectivas complexidades. Logo, você precisará levantar o processo.
Caso não haja esta possibilidade, você deverá inferir esta complexidade e assumir o risco no momento da automação de ter que realizar ajustes para mais ou para menos.

4. Cada ferramenta de automação possui uma produtividade diferente

Não existe um número mágico que traga o esforço de implementação de um processo em todas as ferramentas. Cada ferramenta possui suas peculiaridades: algumas são mais produtivas, outras são mais completas e outras são mais complexas. Em algumas uma atividade humana é feita com muita facilidade, mas uma integração com um webservice ou um banco de dados dá muito trabalho.
Por isso, você deve antes de mais nada escolher a ferramenta em que será feita a automação para somente depois avaliar o seu esforço.

5. Identifique o modelo de dados do Processo

O que diferencia uma instância de processo de outra em execução são os dados em que elas manipulam. Cada processo tem atrelado a si um modelo de dados específico, que determina quais informações são manipuladas, incluídas ou consultadas ao longo do processo.
A complexidade do modelo de dados de um processo está ligado diretamente ao número de informações que são manipuladas e as suas características: se existem dados mestre-detalhe, se é feita a manipulação de arquivos, entre outros fatores.
A estimativa de esforço deve levar em consideração este montante e complexidade para projetar o esforço de manipulação destas informações ao longo do processo.

6. Identifique os elementos de processo que são implementados na sua ferramenta

O esforço de automação de um processo está ligado diretamente aos elementos que ele possui. Um processo com 2 atividades humanas e 2 gateways tende a ser 4x mais rápido de ser desenvolvido do que um processo com 8 atividades humanas e 8 gateways por exemplo.
A estimativa de automação de processos está ligada diretamente ao número de elementos que o seu processo possui, e é por isso que você deve conhecê-lo para poder estimá-lo.

7. Identifique os fatores de complexidade de cada elemento

Contudo, somente identificar os elementos não é o suficiente, pois um mesmo elemento pode ter uma implementação fácil ou complexa. Por exemplo, você pode ter
um gateway que somente testa se na atividade anterior houve uma aprovação ou reprovação (simples) ou um gateway que valida uma complexa regra de negócio;
Uma integração que passa o número do CNPJ e recebe o nome do cliente ou o cadastro de uma nota fiscal ​e seus itens ​em um ERP;
Uma atividade humana que informa ao solicitante que seu pedido chegará em 20 dias ou uma atividade distribuída para o ator mais produtivo entre uma série​,​ que possui um SLA rígido, controle de prazos e alertas e escalonamento caso a mesma não seja realizada em até 3 dias úteis antes do prazo final do processo.
Para mapear estas condições, você deve criar critérios de complexidade e atribuir um esforço para cada nível de complexidade.

8. Classifique o seu processo de acordo com estes fatores

Uma vez entendido os fatores para a projeção de complexidade de implementação de um processo, o processo escolhido deverá ser classificado: seus elementos contados, a complexidade de cada elemento avaliada e o esforço da sua implementação calculado.

9. O desenvolvimento das telas das atividades são parte significativa do esforço

​Mesmo com estes cuidados, as coisas não são tão fáceis como parecem, e apesar de estarmos falando de desenvolvimento de processos, eles possuem um componente importante chamado de interface de usuário das atividades humanas.
Na iProcess estimamos que o desenvolvimento de interfaces exige em média um esforço de 40% a 70% do esforço de desenvolvimento de um processo e depende muito dos recursos visuais e da linguagem de programação que cada ferramenta disponibiliza para a implementação das suas interfaces.
Existem soluções de BPMS cuja interface é “engessada” (no sentido que você define poucas coisas em termos de layout e comportamentos) enquanto que outras você pode fazer tudo o que qualquer linguagem moderna de programação web permite.
Por isso, você deve também mapear a complexidade de desenvolver cada interface e realizar uma contagem exclusiva para as mesmas.

10. Elabore uma planilha para calcular o esforço

Se você chegou até aqui, deve ter visto que são muitas variáveis e informações a serem consideradas. Em processos de complexidade média ou alta, com dezenas de atividades e subprocessos, levantar e calcular todas estas informações à mão torna-se quase impossível.
Logo, sugerimos que você elabore uma planilha com todos estes cálculos e utilize-a como ferramenta para realizar a estimativa do seu processo.

Muito prazer, o CLIENTE! (Visão Outside in e Inside out)

Começamos com uma pergunta direta: QUEM É O CLIENTE?
Parece ser uma pergunta um tanto obvia, mas saber exatamente quem é (ou quem são) os seus clientes é fundamental para atender as suas necessidades.

Poderíamos afirmar que:

“Na perspectiva de BPM, cliente é somente aquele que se beneficia da geração de valor e está externo à organização.” (BPM CBOK 3.0, pag.47)

Mas, de uma forma geral, todos nós somos clientes, pessoas comuns que levantam pela manhã para trabalhar, que fazem compras no mercado, utilizam os serviços da rede bancária, que pagam contas, cidadãos que dependem do transporte público para chegar ao seu destino, ou seja, consumidores!

Todos nós, como cidadãos, por exemplo, somos clientes que dependem dos serviços públicos como o acesso à água e a luz, saneamento, limpeza pública e segurança.

Clientes que muitas vezes não têm as expectativas atendidas!

Ao mesmo tempo, quantas vezes, como cidadãos, somos questionados pelo prestador de serviços para saber o que achamos do serviço prestado?

Organizações estão empenhadas em oferecer o melhor valor agregado aos seus produtos e serviços, só que nesta tentativa, trabalham muito mais focados em otimizar e reduzir custos dos seus processos internos e esquecem de avaliar as expectativas dos consumidores destes produtos e serviços.
Assim, saber quem são seus clientes é o caminho para entender suas necessidades, expectativas e o que eles valorizam, e poder produzir e entregar aquilo que seus clientes esperam.

COMO ERA ANTES

Durante décadas organizações determinaram o que seus clientes necessitavam e definiam como seus produtos e serviços seriam disponibilizados. Até então, o cliente era pouco exigente. O foco era: aumento da eficiência na produção.

Esse cenário, de foco na otimização do processo em detrimento às expectativas do cliente, se percebe concretamente nesta célebre frase de Henry Ford, sobre a fabricação do modelo Ford T:

“O carro é disponível em qualquer cor, contanto que seja preto.”

O objetivo de Henry Ford era tornar o carro acessível a todos, aumentando a procura mas ao mesmo tempo reduzindo custos.

Conforme as empresas foram crescendo, foram surgindo novas oportunidades. As empresas foram criando novos planos de expansão e com isto os clientes começaram a impor o que queriam e como queriam. Sendo assim, as estruturas organizacionais e modelos de negócios começaram a tomar novas formas, mas persistia a visão de “dentro para fora”, ou seja, a busca pela eficiência na entrega de valor ao cliente.

OLHAR DE DENTRO PARA FORA OU DE FORA PARA DENTRO?

“Olhar de dentro para fora”: visão conhecida também por Inside out ou ainda por Foco NO Cliente.

É a visão sob o ponto de vista da organização. Se preocupa com o “de dentro”, com foco em seus produtos e serviços. É a organização que determina o que agrega valor para seus clientes e cria a cadeia de valor idealizado por Michel Porter.

Este modelo fazia sentido em sua época, onde a interação com o cliente não era algo comum, pois este ficava em segundo plano. A preocupação das organizações era em fazer as coisas certas. O foco era a eficiência, o controle de custos e a redução de erros.

Atualmente, as organizações estão focadas muito mais na eficácia, ao grau em que os resultados de uma organização correspondem às necessidades dos seus clientes.
Hoje a exigência está muito maior, principalmente no que se refere não apenas a qualidade ou preço dos produtos, mas principalmente ao atendimento real às suas necessidades.

“Olhar de fora para dentro”: visão conhecida também por Outside in ou ainda por Foco DO Cliente.

É a visão sob o ponto de vista do cliente, se preocupando com o que vem de fora, onde o foco é sempre o cliente. É o cliente que determina através de suas experiências aquilo que é importante para a empresa, o que gera valor para concepção dos seus produtos e serviços. A visão do cliente consiste em conhecer a organização pelo lado de fora, tem a ver com o valor percebido, se o cliente está ou não satisfeito.

O gerenciamento de processos consiste na experiência do cliente como ponto de partida para o desenho e implementação de processos. Os processos são desenhados em torno deste relacionamento do cliente com os produtos, serviços e pontos de contatos (momentos da verdade) que devem ser conhecidos pela organização para alcançar a real necessidade e satisfação de seus clientes.

Mas você pode estar se perguntando, como entender de fato as necessidades do cliente? Existe uma fórmula mágica para isto?

O que existe hoje são técnicas e métodos utilizados para “trazer o cliente” para análise e redesenho dos processos, através de coleta de informações como pesquisas de opinião, avaliação dos comentários e reclamações do SAC, comentários enviados por pessoas através de sites como o “Reclame aqui”, e até mesmo workshops e entrevistas envolvendo o cliente. Redesenho é um repensar sob a ótica do cliente, é uma nova visão do negócio. Isso é transformação (construir processos com foco do cliente).

Não se trata mais de apenas oferecer um produto para um cliente, mas de entender a sua real necessidade. O foco assim é a percepção de valor do cliente, o que ele acha que é importante. Esta experiência de consumo leva o cliente a participar da criação do processo ponta a ponta, e permite a organização identificar atividades, que pela visão de “dentro para fora” (inside out), não seriam identificadas.

Vejamos o exemplo da tão conhecida IBM. Empresa de 103 anos de vida, que já passou por altos e baixos em sua história e ainda está no topo das empresas de TI. Mas como explicar sua longevidade? Como ela pode estar viva e próspera em um setor caracterizado pela inovação e a mudança? Dois pontos nos chamam a atenção: a cultura e a mudança.


Thomas Watson
, fundador da IBM, criou sua empresa baseado em três crenças básicas. Achamos relevante destacar uma delas: “Prestar o melhor serviço ao Cliente”. Tinha por base a satisfação e desejo do cliente, ou seja, a crença é direcionada ao cliente e as suas necessidades.

O segundo ponto relevante e mais significativo foi à busca pela mudança, pela transformação.
Em 1991 foi apresentada como a “Nova IBM”, voltada para a visão do mercado atual e obcecada pela qualidade. Segundo a própria IBM, a mudança foi causada pelo aumento do nível de exigência dos seus clientes, o que gerou a necessidade de criar valor para seus clientes.

A IBM de hoje não se considera uma empresa de tecnologia, mas uma empresa que resolve business problems usando a tecnologia. Segundo a IBM, ela não vende “brocas”, vende ferramentas para produzir “buracos na parede”, a IBM é focada nos trabalhos que seus clientes precisam que sejam realizados.

Quem já assistiu o filme “Quero ser Grande” (Big, 1988) estrelado Tom Hanks, percebe uma ligação da história com a visão “outside in”.

No filme, Josh (Tom Hanks) se torna adulto da noite para o dia, e conhece o Sr. MacMillan, dono de uma empresa que fabrica brinquedos (naquela clássica cena do The Big Piano). Confira aqui a cena do filme.

O dono da empresa comenta com ele sua preocupação de que não estão obtendo boas vendas, e Josh acaba ganhando o emprego porque começa a expor para a empresa a visão do cliente (ele como criança em corpo de um adulto).

Com o foco do cliente, os produtos desenvolvidos pela empresa se tornam muito mais atraentes aos consumidores, e a empresa volta a gerar crescimento.

O foco hoje não pode ser mais o produto ou o lucro que este lhe proporciona, mas a experiência vivida pelo cliente ao consumi-lo. O cliente de hoje procura ser compreendido e ter suas expectativas atendidas. Para a organização fica a responsabilidade de conhecer seu cliente e entender porque ele procura pelo seu produto ou serviço. Conhecer o cliente e atender suas necessidades é um desafio, e deve ser encarado como uma grande oportunidade de crescimento para a empresa e para a geração de novas soluções inerentes ao mercado atual.

Na hora de escolher a plataforma de BPM…

"Mas o que é mesmo que nós precisamos?"

O fato da iProcess ser uma consultoria com longa história, construída no estudo e implementação de soluções para processos através de tecnologias como workflow e BPMS, nos coloca em uma posição bastante interessante em relação ao mercado: entendemos como as soluções de automação funcionam, como é a sua arquitetura, o que as faz iguais e diferentes.

Isso possibilita dizermos então que nossa ferramenta favorita é, na verdade, a solução que mais se encaixa nas necessidades organizacionais, financeiras, culturais e tecnológicas dos nossos clientes.

É por isso que, quando as pessoas nos comentam que estão testando as soluções X, Y e Z e nos perguntam qual indicaríamos, ou qual é o melhor, a nossa resposta é “depende”. Depende porque, em nossos anos de experiência automatizando processos, chegamos à seguinte conclusão: não é uma questão de qual software é melhor comparado a outro software, mas qual é o software que melhor se encaixa às reais necessidades da organização.

Descobrir a solução que apresenta a melhor relação de custo e benefício em BPM requer uma análise que vai além de verificar funcionalidades que uma tenha e a outra não. Ela passa por questões como:

      • “Qual o tamanho da organização em termos de usuários e sistemas que integram os processos de negócio, e qual a perspectiva de crescimento para os próximos anos?”
      • “Como a companhia está estruturada – ela existe em um local centralizado ou se espalha por diferentes locais e regiões? Qual o impacto disso nos usuários dos processos automatizados? Precisamos de um software que suporte multi-línguas e multi-moedas?”
      • “A infraestrutura de TI da organização já tem um direcionador de plataforma tecnológica que pode impactar nesta decisão?”
      • “O que mais a organização precisa deste software além da simples automação dos passos a serem executados no processo automatizado? Monitoramento e ação em tempo real? Arquitetura dos processos de negócio? Ferramentas e metodologias de análise de processos? Posso ter isto em apenas um software ou precisarei de múltiplas ferramentas para cobrir meu ciclo de melhoria contínua de processos?”
      • “Que tipo de processos planejamos automatizar? Quantos? Com que frequência eles são executados, e o software está preparado para gerenciar a quantidade de instâncias?”
      • “O processo que modelamos é o processo que será executado, ou precisa ser transformado em outras linguagens antes de rodar, como do EPC para BPMN, ou do BPMN para BPEL, ou ainda de uma notação gráfica para algo que só o BPMS entende? Consideramos isto aceitável?“
      • “Que outras soluções de software precisarão ser integradas: ERP, BRM, BAM, ECM, etc?”
      • “Que tipo de suporte o fornecedor da solução está preparado para oferecer enquanto desenvolvemos a automatização do processo e após a implantação?”
      • “Onde encontramos profissionais que conheçam o software com a profundidade suficiente para implementar as complexidades naturais dos processos, que vão além do simples workflow de sequência de atividades?”
      • “O quão sólida é a empresa por trás do software – quais os riscos do mesmo ser adquirido por outra empresa gerando mudanças e mais mudanças na plataforma?”

Você percebe que dependendo da organização, o peso e a resposta a essas perguntas podem gerar avaliações bem diferentes?

São tantas questões que precisam ser consideradas neste processo de escolha – e que vão além da simples comparação de funcionalidades, que já consolidamos uma planilha de avaliação com centenas de critérios a avaliar (e que inclusive faz parte do nosso treinamento e pacote de consultoria em Seleção de Plataformas de BPM).

É claro que boas opiniões de quem já usa a ferramenta são essencialmente importantes. É parte do processo de escolha de uma plataforma, mas pode não ser a resposta para a organização.

Há tanto software de BPM sendo oferecido no mercado, que recomendamos sempre que antes de escolher uma ou outra solução para “testar”, por sorte ou porque alguém disse que era boa, considere as reais necessidades da organização – e então escolha aquelas sobre as quais realmente vale a pena investir tempo na avaliação.

Nossa equipe já atuou em projetos utilizando diferentes soluções de BPM. Todas elas são muito boas. É apenas uma questão de entender quais as verdadeiras necessidades da empresa.

Veja mais artigos sobre o tema da escolha de plataforma de BPM publicados aqui mesmo no blog da iProcess:

 


O que BPM tem a ver com requisitos de software? Tudo!

Muitas organizações estão buscando adotar BPM (Gestão por Processos de Negócio) como disciplina gerencial. Isto quer dizer que a empresa começa a se organizar e ter seus negócios gerenciados com base em processos de negócio bem estabelecidos, que definem o quê a organização realiza para transformar matéria prima (ou informações) em produtos e serviços.

Conhecer os processos leva a uma série de benefícios para a gestão da organização, mas de forma especial:

  • Possibilita ter uma visão mais clara de como os clientes participam do negócio da empresa
  • Possibilita que a empresa se organize ajustando seus processos para atender os objetivos do planejamento estratégico
  • Possibilita olhar para o quê e como as áreas da empresa interagem para entregar produtos e serviços, de ponta a ponta (do recebimento de materiais/informações, passando por todas as etapas de transformação e agregação de valor até que o produto/serviço seja entregue).

Com isso, torna possível também à organização identificar situações onde pode gerar grande inovação, destacando-se no seu mercado por um produto de muito mais qualidade, ou muito menor custo – tendo como meta atender à expectativa dos clientes.

Então o processo de negócio bem definido nos ajuda a entender o quê a organização faz, não apenas dentro das áreas, mas também como o processo passa de uma área para a outra.

E o que isto tem a ver com requisitos de software?

Sabendo o quê é preciso fazer (e eliminando aquilo que é feito sem necessidade), a organização pode definir melhor como faz. E o como passa pelos recursos utilizados, inclusive, de software. Como uma pessoa realiza uma determinada atividade de um processo? Usando o sistema X. E o que é necessário para ela interagir com os sistemas nesta etapa do processo? Isso é que determina, da forma mais assertiva, os reais requisitos de software que o sistema precisa ter para que as pessoas façam o que precisa ser feito e como deve ser feito!

As integrações entre sistemas, as interfaces e casos de uso para a interação do usuário com o sistema, quais informações o usuário precisa obter, gerar, editar para poder concluir aquela atividade – tudo isso pode ser identificado e definido com maior clareza se temos a visão do processo.

Pense só: com a visão de processo, é possível identificar claramente que informações um participante de processo precisa gerar, para que os participantes das próximas etapas (que estejam por exemplo em outras áreas) possam fazer a sua parte. E com isso, conseguimos definir de forma assertiva tudo o que (e nada mais que) o usuário precisa fornecer em termos de dados no sistema para que o trabalho continue sendo realizado nas áreas seguintes com o menor risco de falta de informações e de erros possível.

Nós da iProcess (junto com muitos profissionais de processos que atuam na frente de tecnologia) acreditamos que o processo de negócio deve guiar a identificação dos requisitos de software. Esta abordagem se reflete na qualidade e aderência do software às necessidades do negócio quando a solução é implantada.

Veja resultados efetivos dessa abordagem nos cases implementados da iProcess.