Durante a análise de um processo, um dos trabalhos comumente realizados é a estimativa da duração do processo e suas atividades.
Apesar de ser um atributo importante para o entendimento de um processo, o tempo é uma informação frequentemente avaliada de modo bastante displicente. A estimativa de tempo do processo acaba por ser realizada com base na percepção das pessoas em função do trabalho realizado, em geral na forma de “chute”. O resultado é uma avaliação que não condiz com a realidade – ou porquê foi superestimado, levando a crer que o processo possui um desempenho superior ao seu real potencial, ou subestimado, levando ao entendimento de que o processo não é eficiente pois está sempre atrasado.
Assim, uma avaliação de tempo realizada sem um estudo apropriado tende a impactar em diversas decisões equivocadas de melhoria, já que é um critério essencial para a avaliação do desempenho do processo.
Para se estimar o tempo envolvido na realização de um processo, é necessário compreender os conceitos de: duração, execução e trabalho.
O trabalho, ou esforço, é o tempo que o participante da atividade leva, efetivamente, na realização do trabalho a ser executado. Em uma tarefa, é possível que o trabalho seja realizado em partes antes da mesma ser considerada como concluída. Por exemplo, o preenchimento de um formulário, a pesquisa de dados adicionais e a complementação do mesmo. Portanto, o tempo de trabalho é a soma do tempo dispendido em ações necessárias para que a tarefa seja concluída.
A execução é o tempo dispendido deste o início do trabalho até o mesmo ser concluído, inclusive o tempo entre as partes do trabalho. Por exemplo, do momento em que a pessoa iniciou o preenchimento do formulário, até o momento em que o mesmo foi completamente preenchido.
A duração é o tempo calculado desde o momento em que a tarefa esteve disponível para o participante responsável pela atividade. Por exemplo, desde o momento que o formulário foi deixado na caixa de entrada do participante, mais o tempo de espera que levou para que a pessoa tomasse o formulário em mãos para iniciar o trabalho, até o seu completo preenchimento.
Analisar a execução de um processo requer conhecer o tempo de trabalho, execução e duração de cada atividade envolvida.
Ao se calcular a duração de um processo, entretanto, não basta somar as durações das atividades envolvidas. Em um processo executado manualmente (ou seja, sem o controle por um BPMS), a duração é afetada também pelo handoff, que é a espera dispendida no transporte das informações do processo entre os participantes das atividades.
Um exemplo clássico do tempo de espera em transporte é, por exemplo, o tempo levado para que um formulário preenchido em uma atividade seja disponibilizado para o participante da próxima atividade.
Assim, a duração do processo é a soma da duração das atividades mais a soma das esperas entre atividades.
Estimar corretamente os tempos de um processo pode levar a várias ações de melhoria, como:
- Definir níveis de serviço (SLA) realistas;
- Definir indicadores que apoiem na identificação de gargalos em atividades, baseados no tempo de espera que uma atividade leva para ser iniciada;
- Melhorar a distribuição de recursos para realizar as atividades de acordo com o volume de trabalho;
- Melhorar as ferramentas utilizadas pelos participantes das atividades a fim de agregar velocidade à realização do trabalho;
- Avaliar melhoria de desempenho simplificando-se ou removendo-se tempos de transporte (handoffs), ou mesmo buscando métodos de transporte mais eficazes.
A automatização de processos é uma alternativa para a busca de desempenho e solução para o transporte das informações entre as atividades. Em geral, há dois benefícios comumente identificados na automatização relacionados ao tempo de execução do processo:
- Eliminação do tempo de handoff, já que o motor do processo disponibiliza as informações ao próximo participante imediatamente após a conclusão da atividade anterior;
- Eliminação do tempo de espera em atividades executadas pelo sistema (como serviços de busca ou gravação de informações, por exemplo), já que a execução das mesmas é realizada imediatamente quando a atividade é disponibilizada.
Seja executado por controles manuais ou automatizado com um BPMS, compreender a análise dos tempos na avaliação da duração de atividades e processos é uma ferramenta de gestão fundamental rumo à melhoria do desempenho dos processos da organização.
Leia mais sobre o cálculo da duração de processos no artigo complementar Estimando a duração de processos II – processos não lineares.
7 Responses
Ola! Excelente artigo! Parabens! Só um comentário : ” duração do processo é a soma da duração das atividades mais a soma das esperas entre atividades.”. Na verdade é um pouco mais complexo, pois a regra vale somente para processos lineares com atividades sequenciais. Se o processo possuir paralelos ou condicionais (inclusive encadeados) um mesmo processo pode ter diferentes durações dependendo das condições de execução. Abraço!
É verdade Rafael, muito bem colocado. Condições e paralelismos aumentam ainda mais a complexidade de se calcular a duração de processos.
A duração dentro do processo pode ser comparada com o lead time dos processos convencionais, uma vez que representa o tempo de de atravessamento total do processo?
Obrigada pelos feedbacks, Matheus e Eliano. Na verdade, a métrica de tempo se aplica a qualquer tipo de processo – convencional, manual ou automatizado, e de fato muitas vezes é relevada. Muitas vezes, nas entrevistas de análise e redesenho com clientes, questiono o que seria um prazo adequado para a realização de uma atividade, e muitas vezes o que recebo é “ah, isso ele faz em cinco minutos”. Geralmente a resposta se baseia numa percepção de quanto tempo a pessoa leva trabalhando naquela tarefa e não numa avaliação apropriada da duração estimada. Se levássemos essa percepção adiante, o processo certamente não conseguiria atender às expectativas do negócio, levando a “resultados insatisfatórios” e desacreditando a iniciativa de processos, como o Matheus colocou em seu comentário.
Quanto à sua questão, Eliano, entendo que sim, a duração equivaleria ao lead time quando calculada sobre o escopo do processo. Apenas há que observar-se o comentário bem colocado do Rafael – em processos não lineares é necessário considerar o cálculo envolvendo situações nas quais há paralelismo ou condições que levem a conjuntos de atividades diferentes.
Excelente Kelly. Como você falou, quantos projetos não são no “chutômetro” e uma análise “simples” poderia melhorar o andamento do projeto, para a equipe de desenvolvimento e com um SLA melhor para a equipe de Suporte, não? Fugindo um pouco do foco de BPMS, mas tendo como base as atividades “corriqueiras” que necessitam de TI e de outras áreas, se tudo fosse melhor “temporizado” teríamos melhores resultados e cobranças mais corretas. Agora o que vemos hoje são essas “atitudes simples” esquecidas que ferem a imagem da TI com o restante da empresa… Vende uma coisa para X, avisa a equipe que é Y e na realidade o analista consegue desempenhar em Z. Ninguém fala a mesma língua… Triste, porém real! Quem sabe temos umas luzes no fim do túnel e o pessoal comece a ver coisas com melhores olhos!
Um abraço e parabéns mais uma vez!
Algo que também poderia ser realizado é deixar o processo ser executado e através de relatórios de apoio obter os tempos de execução de cada etapa, e a partir disso determinar os tempos de SLA