Recentemente, uma organização resolveu iniciar a transformação digital começando pelo RH.
Na ânsia de transformar a experiência dos clientes desta área e planejando facilitar a solicitação de informações e serviços, a organização espalhou por suas diversas unidades, totens de auto-atendimento. Através dos totens, os colaboradores de qualquer unidade poderiam solicitar diversas informações com alguns toques na tela.
O plano tinha grande foco na nova experiência digital, simplificando e agilizando todo tipo de solicitação, e a transição foi acompanhada de uma gestão da mudança que entre outras ações de apoio, chegou a disponibilizar por algum tempo assistentes humanos para ajudar os usuários na nova forma de interagir com o RH via autoatendimento.
O marketing realizou grande campanha interna destacando a inovação nos serviços e todos ficaram maravilhados com a nova tecnologia.
Mas ninguém lembrou dos processos que precisam acontecer depois que a solicitação é inserida no sistema. As solicitações de demanda começaram a vir em um painel eletrônico, mas a execução continuava na base da troca de e-mails, documentos impressos, assinados, redigitalizados, planilhas de controle, fluxos de trabalho desestruturados e uma forte dependência da vontade das pessoas em fazer o processo “andar pra frente”.
Como resultado, logo nos primeiros meses as reclamações aumentaram e os indicadores de satisfação internos caíram vertiginosamente. Ninguém estava satisfeito.
É que antes, em cada unidade, havia um representante do RH que rapidamente acessava o computador, fazia a pesquisa e imprimia o documento que o colaborador queria, ou fazia um telefonema e as coisas estavam praticamente resolvidas. E agora, tudo o que os usuários tinham era uma tela que registrava as solicitações, e que informava que a demanda seria atendida em algumas horas ou dias.
A transformação digital da experiência do cliente foi incompleta, porque ela precisa ir além da interface com a qual ele interage com o serviço – envolve também um redesenho, uma transformação dos processos que são executados internamente para produzir o resultado desejado dentro das novas expectativas dos usuários.
Em seu próximo projeto de transformação digital da experiência do cliente, não esqueça de transformar também os processos!
.
