Quando falamos de RPA (Robotic Process Automation) como força de trabalho digital nas empresas, comumente realizamos a associação “100% no automático e sem intervenção humana”, não é mesmo?
Em muitos casos, pode ser, porém às vezes intervenções humanas também podem ser necessárias. Em alguns processos, as decisões envolvem julgamento, interpretação ou inserção de dados que não existem em meio digital e tarefas com regras de negócios complexas, gerando a necessidade do apoio humano em um processo robotizado.
Neste artigo, vamos explorarar os tipos de uso de robotização que são aplicados nos ambientes corporativos, exemplificando de forma prática o seu conceito e aplicabilidade.
Robô atendido (Assistente)
Os robôs atendidos (ou assistentes) são as soluções desenvolvidas para apoiar o usuário no dia-a-dia de forma pontual e não necessariamente rotineira. A solução se comporta como um assistente, executando rotinas parciais ou completas após o acionamento manual via aplicação. Em alguns casos, devido à alta complexidade da regra de negócio ou a ausência de um processo bem definido, o robô atendido acaba desempenhando o processamento de apenas uma parte do processo. Quanto à disponibilidade de infraestrutura para o processamento, a sua execução é realizada utilizando o computador do usuário.
Por exemplo: A empresa acabou de conquistar um novo cliente. O usuário, responsável pela gestão do robô, ao coletar os dados cadastrais preenchidos pelo cliente, executa a aplicação da robotização que importa os dados coletados ao ERP e com base na regra de negócios dos dados coletados, elabora o contrato de prestação de serviços informando os descontos e termos. Ao final da importação, o robô envia o contrato ao cliente por e-mail.
Robô não atendido (Autônomo)
Os robôs não atendidos são como operadores independentes que não precisam da intervenção humana para o seu funcionamento , o que permite que a exceção dos processos seja realizada de ponta-a-ponta, até mesmo de forma ininterrupta (24/7). Mais comum entre os desenvolvimentos das soluções em RPA, os robôs não atendidos precisam obedecer a um processo que possua uma estrutura padronizada, bem definida e que não esteja sujeita a mudanças frequentes. Comumente são utilizados em larga escala para processos de baixa complexidade e que possuem atividades repetitivas. Robôs deste tipo, não precisam disputar recursos com o usuário. Normalmente esses robôs usam computadores são máquinas virtuais na nuvem, o que pode reduzir o custo de infraestrutura da empresa.
Por exemplo: Em uma empresa de contabilidade, o usuário agendou a execução do robô para a realização da auditoria tributária dos seus clientes mensalmente no dia 2. No prazo especificado, a automação acessa o site da prefeitura e do Governo Estadual para baixar as NFS-e as NFE/NFCE respectivamente em formato XML. Em seguida, o robô realiza o envio dos dados para o ERP contábil da empresa para efetuar o lançamento das devidas notas fiscais para fins da auditoria tributária, bem como os registros dos livros fiscais e apuração dos impostos. Ao término da execução, o robô envia o relatório com o status de processamento ao usuário.
Robô híbrido
Os robôs híbridos são a intercessão entre robôs atendidos e não assistentes. Eles desempenham as suas funções em paralelo às rotinas do usuário, aguardando ou retornando uma interação (como ocorre em chatbots) ou ação (gatilhos e dados). Automações híbridas podem iniciar de forma autônoma e em um determinado momento solicitar a intervenção do usuário, bem como o usuário pode realizar o acionamento do robô por meio de um gatilho que executará o restante do processamento de forma autônoma.
Por exemplo: O cliente de uma empresa deseja realizar uma compra utilizando uma ferramenta de chatbot. Ao responder várias etapas do questionamento da ferramenta, o usuário percebe que um dos critérios do pedido não está presente. Sendo assim, o cliente seleciona a opção “falar com atendente” para tirar dúvidas. O robô, em background, dispara um chamado para a central de relacionamento com o cliente, registra o ticket do pedido, inicia o contador de tempo de atendimento e aguarda a conclusão do contato. Ao concluir o contato, a automação retorna ao cliente uma mensagem de agradecimento e envia para o celular ou e-mail o número do ticket e dados da compra.
Para o sucesso de uma força de trabalho robotizada, é necessário entender os processos, validar possíveis ajustes com os seus executantes e verificar qual será a melhor forma de interação entre a empresa e o tipo de robô.
Se você ainda está na dúvida se o seu processo pode ser automatizado, dá uma passadinha no nosso guia “100 processos automatizados com RPA para você se inspirar”.
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