Vivemos um momento de ampla adoção de ferramentas de RPA, para automação dos processos repetitivos nas organizações. A implantação dos robôs (ou bots) costuma ser liderada pela área de TI ou realizada com o apoio de consultorias especializadas, como a iProcess. 

No cenário em que a TI é a responsável pela implementação das automações, é comum que ela esteja com o “prato cheio” de coisas para fazer. Como é uma área crítica da organização, por vezes dispõe de recursos limitados para atender a demandas de diversas áreas da organização. 

Já no cenário em que as organizações contratam empresas parceiras para a automação, os recursos financeiros também são limitados. Normalmente se contrata uma squad para atuar nas automações, mas a quantidade de desenvolvedores disponíveis é obviamente limitada, podendo não atender a todas as demandas do negócio na velocidade desejada. 

Independentemente de como a organização conduz suas iniciativas de automação, usualmente se forma um backlog de automações, em que o time de TI ou a consultoria vai desenvolvendo as automações com base nas prioridades definidas. Falamos mais sobre este tema no meu artigo anterior, “O Funil de Priorização de Oportunidades para Automação“.  

 O problema aqui é que as demandas que ficaram mais para o final desse backlog (ou pior, que nem chegaram ainda a ser avaliadas) podem gerar uma frustração nas áreas envolvidas, geralmente carentes e ansiosas pelas automações. 

 Sabendo deste cenário recorrente, muitas ferramentas de automação em RPA (e de outras tecnologias também, como BPMS) passaram a oferecer cada vez mais recursos para os Citizen Developers, ou “desenvolvedores cidadãos” numa tradução literal. Mas o que são afinal os tais Citizen Developers?  

  Citizen Developers são profissionais especialistas do negócio que criam aplicações ou automações para resolver problemas do dia a dia das empresas, sem serem desenvolvedores profissionais. Normalmente, são usuários de negócio (ex: Marketing, RH, Finanças etc.) que usam ferramentas low-code ou no-code para montar soluções automatizadas sem precisar escrever muito (ou nenhum) código. 

Os recursos de low-code e no-code das plataformas de automação permitem que automações sejam feitas de forma visual, arrastando os componentes na tela ou usando um gravador que captura a sequência de ações com mouse ou teclado, muitas vezes sem a necessidade de escrever linhas de programação. Frequentemente, as plataformas oferecem também recursos prontos (plugins/addons) para facilitar a criação de automações envolvendo suítes de escritório, como os aplicativos Office.  

O objetivo de termos Citizen Developers, então, é de procurar descentralizar o desenvolvimento de software, permitindo que as áreas solicitantes possam elas mesmas criar suas soluções, sem depender (tanto) do time de TI. 

Quais as vantagens desta abordagem? Podemos citar as mais evidentes: 

• Maior velocidade para implementação das automações e soluções, dado que a própria área de negócio pode dar andamento, conforme o seu tempo e disponibilidade; 

• Diminuir a dependência da TI, que por sua vez pode ter um certo “respiro” nas demandas, e poder focar naquelas automações e projetos mais complexos e críticos; 

• As soluções, geralmente, são aderentes ao processo e às necessidades reais, dado que é a própria área de negócio que está implementando. Ou seja, não existe a necessidade de se ter uma passagem de conhecimento para um analista de TI ou de uma consultoria, para traduzir as necessidades da solução. 

• Mesmo soluções para situações simples que atrapalham o dia a dia da equipe, mas que em nível organizacional teriam menos valor recuperado em ROI, podem ser automatizadas.  

  No entanto, essa abordagem também traz desafios. Usuários do negócio que começam a automatizar por conta própria, sem orientação ou treinamento adequado e sem conhecer padrões e boas práticas de software, podem acabar expondo a organização a riscos. Podemos citar alguns riscos frequentes:  

• Falta de controles de segurança e privacidade nos bots, podendo existir senhas hard-coded no código, ou bots que fazem acessos indevidos em base de dados ou sistemas; 

• Bots que acessam e testam diretamente sobre ambiente produtivo; 

• Bots mal estruturados, difíceis de entender e manter; 

• Bots pouco resilientes e sem as devidas tratativas de erro, onde ao menor sinal de mudança ou variação no processo, ele quebra a execução; 

• O suporte a estas automações é usualmente fornecido pelos próprios usuários de negócio que a criaram: caso estes estejam ocupados ou ausentes, a automação pode ficar sem suporte. 

Mas então como fazer um bom uso desta abordagem, de forma a usufruir dos benefícios, ao mesmo tempo minimizando os problemas e riscos?   

 Como orientação geral, é recomendado que se estabeleça um mínimo de governança, mentoria e supervisão das automações criadas pelos citizen developers. Vamos citar alguns pontos chave que podem ajudar: 

• Forneça trilhas de capacitação para os usuários do negócio: com um maior conhecimento das ferramentas de automação, diminuem as chances de uso incorreto dos recursos; 

• Estabeleça o ambiente operacional disponível para o negócio: contemplando quais as licenças de desenvolvimento e produção serão utilizadas pelo negócio (referente a ferramenta de RPA, caso se opte por uma plataforma de mercado), quais máquinas serão utilizadas para execução dos bots, a distribuição das licenças entre as áreas e qual será o repositório central para os scripts Implementados, dentre outros fatores; 

• Defina as diretrizes de automação a serem seguidas: contemplando a definição de quais recursos das plataformas de automação podem ou não podem ser utilizados pela área de negócio. Por exemplo, pode ser definido uma política de que as automações criadas pelas áreas de negócio não poderão conectar com Bancos de Dados ou fazer chamadas a serviços/APIs. Também é importante discutir padrões de arquitetura para a integração dos robôs com os sistemas (caso sejam permitidas), padrões de desenvolvimento dos robôs e documentação mínima de sustentação do processo para que ele entre em produção, dentre outros fatores; 

• Estabeleça processos, papeis e responsabilidades: definir o processo de ponta a ponta, desde a descoberta das oportunidades até a sustentação. Como por exemplo, discutir de que forma é realizada a avaliação da viabilidade das automações, quem irá aprovar a entrada de uma automação em produção (e qual a checklist que precisa ser atendida pela automação), quem irá realizar a sustentação dos robôs, como são solicitados os acessos aos sistemas para as automações, dentre outros fatores. 

A adoção de citizen developers pode ser sim uma ótima alternativa para dar mais vazão as demandas do negócio. E, de fato, percebemos que as plataformas de automação ofertam cada vez mais recursos de low-code/no code, o que sugere uma tendência de que automações simples cada vez passarão mais para a responsabilidade de usuários de negócio. No entanto, é fundamental que se estabeleçam governança e processos, para que estas iniciativas sigam os padrões requeridos de desenvolvimento, segurança e suporte da organização. 

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