Muito se fala sobre modelagem, análise e redesenho de processos para melhorar e otimizar os processos das organizações.

Aqui mesmo no blog já falamos muito destes temas. Em se tratando de organizações tradicionais, contudo, é natural que as iniciativas de BPM sejam voltadas para objetivos mais “ortodoxos”, como por exemplo:

• Redução de custos (objetivo clássico);
• Redução dos tempos de execução (também clássico);
• Melhorar o acompanhamento e controle do processo (extremamente clássico);
• Melhor atender as necessidades do cliente (este deveria ser o objetivo final de tudo, não é?).

Mas… é possível aplicar também a melhoria de processos para melhorar o meu dia a dia, e a minha interação com as pessoas e empresas que prestam serviços para mim? A resposta: É claro que sim!

Num país com tantas deficiências, onde necessidades básicas muitas vezes não são atendidas, as oportunidades de melhoria saltam aos nossos olhos como… pipocas em uma panela aberta.

Podemos afirmar que o grande benefício, e ao mesmo tempo uma grande fonte de frustração de quem começa a praticar BPM é que isso não muda somente a sua visão dos processos e da sua empresa… Muda também radicalmente a sua visão de mundo, para sempre.

Tenha a plena certeza: após ser pego pela “febre” do BPM, a pessoa vai ser pega adotando técnicas de análise e melhoria de processos em todos os lugares:

• Na fila do supermercado: pensando que as regras de distribuição dos empacotadores entre os caixas não está clara e bem definida, e precisa ser seguidamente orientada por um supervisor. E que, na sua opinião, este supervisor deveria destinar seu tempo a objetivos mais nobres (como verificar porque um cliente está com cara de zangado discutindo com o caixa ao lado);

• Na fila de um banco: pensando porque se forma uma fila de 10 pessoas e existe apenas UM caixa atendendo no horário do almoço (justo o momento em que o banco tem mais movimento?);

• No restaurante: pensando porque a fila está liberada nos dois lados do buffet, mas os pratos não se repetem nos dois lados, e não existe como pegar um prato do outro lado sem ter que entrar na fila de novo;

• Ao telefone num auto-atendimento: pensando porque eu preciso repetir todo o meu problema cada vez que sou repassado de uma área pra outra, e por que RAIOS sempre pedem pra repetirmos informações que já foram passadas no começo da ligação? Porque preciso ser repassado de uma área pra outra, aliás?

É por isto que ter o hábito de utilizar técnicas de análise e melhoria de processos pode algumas vezes ser frustrante para o praticante de BPM. Pois este praticante passa a ter uma outra visão sobre as coisas, e adquire a habilidade de enxergar processos defeituosos e oportunidades de melhoria a todo momento, muitas vezes com pouco ou nenhum acesso para viabilizar alguma mudança.

Talvez seja neste momento a pior parte, que é ter a coragem de apontar as oportunidades de melhoria, criticar e sugerir. E não somente para as empresas privadas que nos prestam serviços. Para os órgãos públicos também, afinal seu propósito é servir o cidadão, e deveriam ter preocupação fundamental em melhorar seu atendimento.

Nós, profissionais do processos (ou você que está estudando e querendo ser tornar um), muito discutimos o “foco no cliente” ou “foco do cliente” na teoria de BPM, e como sempre deveríamos considerar a visão do cliente para realizar a melhoria em um processo.

Mas se quisermos fazer a diferença não somente para a nossa empresa, mas para a sociedade e o nosso país, temos que dar um passo além: vestir a casaca do analista de processos, enquanto clientes e cidadãos, e ajudar a melhorar todos os processos que temos contato: sugerindo melhorias, criticando, apontando problemas e soluções. E quem sabe, com uma pequena melhoria aqui e outra acolá, isso não pode deixar o seu dia a dia (e o de outras pessoas também) um pouco melhor?