SLA – Service Level Agreement

O setor de serviços é o que mais cresce na maioria das economias do mundo – em 2012 foi o único setor a ter alta no Brasil – e na área de TI isso é particularmente verdade, como indica a projeção da  Abradisti – Associação Brasileira dos Distribuidores de Tecnologia da Informação, que prevê um crescimento de 9% em 2013 para o mercado nacional.

O crescimento do mercado de serviços, especialmente na área da tecnologia da informação, e o consequente aumento da quantidade de contratos de prestação de serviços cada vez mais complexos e representando negócios cada vez mais vultosos (no Brasil, cerca de R$ 212,5 BI em 2012) , um maior controle sobre a qualidade dos serviços prestados se faz cada vez mais necessário.

Com esse objetivo, o CCTA – Central Computer and Telecomunications Agency, órgão público do Reino Unido, ainda na década de 80, tomou a iniciativa que originou o ITIL – Information Technoloy Infrastruture Library, uma biblioteca que reúne os conhecimentos reconhecidos mundialmente como as melhores práticas no gerenciamento de serviços de TI, fruto da compilação de décadas de experiência obtidas de empresas públicas e privadas.

ITIL FundationO ITIL descreve e recomenda a utilização de um instrumento, o SLA – Service Level Agreement,  para a celebração de um acordo entre um provedor de serviços de TI e um cliente. Nesse documento devem ser expressas as metas do nível de serviço e devem ser especificadas as responsabilidades de ambas as partes na execução do contrato de prestação de serviço.

SLA – Service Level Agreement

An Agreement between an IT Service Provider and a Customer. The SLA describes the IT Service, documents Service Level Targets, and specifies the responsibilities of the IT Service Provider and the Customer. A single SLA may cover multiple IT Services or multiple Customers.” 

O SLA, portanto, é um documento amplo que serve para balizar a execução de um contrato de prestação de serviços, servir de base para auditoria e fiscalização da execução desse contrato, assegurar os direitos e determinar as responsabilidades de ambas as partes, contratante e contratado.

Erroneamente, o termo SLA tem sido usado para referir apenas o aspecto de prazo de um acordo de nível de serviço. Perguntam “- Estamos dentro do SLA?”, querendo dizer “- Estamos cumpindo o prazo de atendimento de acordo com o combinado no aspecto de PRAZO definido no SLA?”.

Isso em si não é uma incorreção, apenas uma simplificação. A incorreção é que, devido à simplificação, muitos profissionais realmente não sabem que SLA é muito mais que simplesmente o cumprimento prazo de atendimento do incidente.

Some-se a isso o fato de que alguns contratos de prestação de serviços de TI têm como aspecto mais importante o cumprimento de prazos – um outsourcing de suporte técnico, por exemplo – e o acordo de nível de serviço parece ficar restrito apenas a esse aspecto, como se nenhum outro fosse importante. Logo o SLA vira sinônimo de PRAZO, simplesmente.

Entretando, um SLA bem elaborado, na sua integralidade e totalidade, deve:

  • identificar e definir as necessidades do cliente;

  • fornecer uma base para a compreensão do negócio entre as partes;

  • simplificar questões complexas;

  • Reduzir áreas de conflito;

  • promover o diálogo em eventuais disputas;

  • eliminar expectativas irrealistas.

Para tanto, deve contemplar uma ampla faixa de assuntos, tais como (mas não restritos a):

  • serviços a serem entregues;

  • desempenho, monitoramento e relatórios;

  • gestão de problemas;

  • conformidade legal e resolução de disputas;

  • direitos e responsabilidades do cliente;

  • segurança;

  • confidencialidade;

  • direitos de propriedade intelectual;

  • cláusulas rescisórias.

Não é a intenção desse artigo esgotar o assunto, apresentar ITIL ou definir de modo completo como deve ser um SLA – há muitos bons artigos disponíveis, inclusive com templates. Mas se a partir de agora você utilizar o termo SLA corretamente, não apenas em referência ao prazo de atendimento do chamados mas a todos os importantes aspectos do acordo negociado entre cliente e provedor, a leitura desse texto terá sido proveitosa.


Referências:

http://www.itsmf.com.br/portal/?page_id=74
http://www.ifmh.org.uk/inform/13_3.pdf
http://www.itsmnapratica.com.br/5-passos-para-definir-um-bom-acordo-de-nivel-de-servico-sla/
http://www.sla-zone.co.uk
http://www.studyitil.com/images/stories/studyitil/files/ITIL%20V3%20Glossary.PDF
http://www2.valoronline.com.br/empresas/2924854/desaceleracao-da-economia-nao-atinge-setor-de-ti-dizem-associacoes#ixzz2HaiTv7eS

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