Neste artigo falaremos sobre o SIPOC, esta ferramenta simples e versátil, que pode ajudar muito na fase de identificação dos processos para o planejamento do Ciclo BPM.

Entenda como o SIPOC tem nos ajudado a descobrir os processos da organização em uma iniciativa de modelagem de processos.

O que é SIPOC

SIPOC é o acrônimo de Supplier, Input, Process, Outputs e Customer.
No português: Fornecedor, Entradas, Processos, Saídas e Cliente.

É uma ferramenta visual, geralmente estruturada em planilhas com os elementos divididos nas colunas ou em canvas com divisões para a demonstração de cada elemento.

O SIPOC parte do princípio que a forma mais simples de descrever um processo é compreender que: o processo existe para transformar materiais ou informações (entradas) fornecidas por alguém (fornecedor) através da execução de passos coordenados (processo) que resulta em um ou mais produtos (saídas) que servem a alguém (cliente).

Muito utilizada para o descobrimento do processo e levantamentos com pouco detalhe, pode ser o primeiro passo de uma iniciativa de BPM. Além dos fornecedores, entradas, processos, saídas e clientes, podem ser capturadas outras informações pertinentes ao processo, como indicadores, frequência de execução, principais dores dos participantes, fragilidades, entre tantos outros. Com base no objetivo do levantamento, deve ser decidido quais informações serão coletadas.

Agora uma historinha…
No caso aplicado que contaremos aqui, o projeto tinha por finalidade a documentação de todos os processos da organização. Esta organização cresceu descontroladamente nos últimos anos e os seus processos não foram atualizados. Logo, no cenário atual, muitos colaboradores executam as suas atividades da melhor forma como entendem para que o cliente seja atendido, mas o resultado nem sempre é positivo ao cliente, pois esta desorganização reflete nos processos que impactam diretamente a sua satisfação.

Assim, para esse projeto, entendemos que precisaríamos buscar as principais ações de todos os processos que tinham interface com o cliente. Logo, decidimos adotar o SIPOC como ferramenta para essa descoberta, pois ele nos traria a visão macro que precisávamos, além da possibilidade de obter de outras informações pertinentes ao processo para nos ajudar na etapa de planejamento e priorização.

Após o entendimento da operação da empresa, foi disponibilizada uma lista com os processos que a empresa acreditava ser o que executavam. E a partir dai, iniciamos as reuniões de levantamento com as equipes responsáveis por cada processo listado. O preenchimento do SIPOC foi feito durante as reuniões, e ao final destas já tínhamos a validação dos participantes do negócio além de que, em diversas reuniões, descobríamos mais processos além dos listados inicialmente. Com isso, ao final desta etapa, havíamos triplicado o número de processos identificados em comparação com os informados inicialmente, mas chegamos a um portifolio de processos que refletia de fato todo o trabalho realizado pela empresa para atender os clientes.

Os Elementos do SIPOC

Supplier (Fornecedor)

É quem inicia o processo, aquele que fornece os subsídios para que a primeira atividade do processo seja executada. Pode ser uma área ou um papel, pode ser mais de um também.

Como boa prática, não é indicado a utilização de nomes de pessoas que executam essa função ou que possuam esse papel, pois caso a pessoa indicada não execute mais a atividade, o SIPOC ficará desatualizado, além do fato de que, nem todos os leitores do SIPOC podem conhecer a pessoa citada.

Input (Entrada)

Indica o que o Fornecedor entrega para que as atividades sejam iniciadas. Pode ser um e-mail, um telefonema, uma solicitação em portal, uma mensagem, uma integração sistêmica. Aqui é importante deixar claro exatamente o que é fornecido para que o processo possa ser iniciado. Pode ser mais um item também, como por exemplo: um e-mail e uma mensagem de whatsapp. Neste caso, incluir as duas opções dentro do elemento Input.

Process (Atividades)

Aqui são descritas as atividades (passos) que são executadas a partir do recebimento das informações de entrada e deve responder à pergunta: O que é feito com o input recebido?

Esta descrição pode ser feita de forma macro ou detalhada, depende do intuito do entendimento que está sendo buscado. Mas, geralmente neste momento, as atividades são descritas em alto nível, pois a ferramenta SIPOC serve para uma descoberta do processo e não para o seu mapeamento nem análise profunda.

Ouput (Saída)

Descreve o resultado que é gerado após a execução das atividades relacionadas no elemento Processo.

O que é entregue após a execução das atividades descritas no elemento Process? Geralmente temos apenas uma saída, mas isso não é uma regra. Por exemplo, em um processo de atualização cadastral, onde existem certidões que precisam ser buscadas para que a atualização cadastral seja finalizada, estas certidões podem ser relacionadas neste elemento e devem ter no elemento Cliente quem receberá essas certidões, caso não seja o mesmo cliente do resultado do processo.

Customer (Cliente)

Refere-se a quem o relacionado no elemento Output será entregue. Assim como os fornecedores, pode ser uma área, um título ou um papel, podendo ser mais de um. E assim como o elemento Fornecedores é uma boa prática não nominar pessoas, pelas mesmas razões já descritas.

Em nosso projeto, incluímos as informações sobre as ferramentas utilizadas para a execução do processo, as dores dos colaboradores entrevistados, a frequência com que o processo acontece e também a volumetria média. Essas informações nos ajudou a priorizar os processos na etapa de Planejamento do BPM.

Preparando o formulário SIPOC

Decidir qual a melhor forma para o levantamento das informações é essencial para o sucesso da aplicação da ferramenta. As informações podem ser inseridas em uma planilha simples, dividindo o seu conteúdo em colunas, bem como em canvas construído com algum editor visual. O importante é conseguir expressar de forma clara o conteúdo de cada elemento para que os próximos passos sejam executados conforme o planejado.

No nosso projeto, escolhemos o canvas em um editor, pois a ideia era buscar as informações durante as reuniões e já validá-las. Desta forma, uma abordagem mais visual tornava o levantamento mais agradável aos olhos dos entrevistados, levando a esta escolha.

Adaptamos o formulário com os elementos que gostaríamos de coletar, indicamos um número de referência para o processo e também destacamos a finalidade do processo, que será uma informação muito importante no momento da análise.

Gostou? Baixe aqui este modelo de canvas de SIPOC estendido (em PPTX) da metodologia de processos da iProcess.

Como você pode notar, no modelo acima, além de capturar o SIPOC, o canvas é usado para aproveitar o momento de reflexão sobre o processo e obter outras informações complementares, como: Ferramentas utilizadas, dores dos envolvidos, indicadores e frequência de execução.

Uso do Diagrama

O diagrama SIPOC pode se tornar uma poderosa ferramenta para diversos fins e pode ajudar a descobrir vários elementos além dos elementos SIPOC. O que vai determinar qual o formato a ser usado e quais informações adicionais devem ser buscadas no seu levantamento é a determinação do porquê o diagrama está sendo usado.

Existem várias utilidades para esta ferramenta, por exemplo:

• Quando se quer entender a responsabilidade de cada área para analisar as fronteiras de handoffs (troca de mãos) entre processos;
• Para descobrir e desenhar a arquitetura dos processos de uma organização, de uma área, de uma frente de trabalho;
• Para dimensionar o tamanho e complexidade dos processos  e planejar um projeto de modelagem, análise e redesenho de processos;
• Entre tantas outras possibilidades de uso.

Em nosso projeto, a finalidade da descoberta dos processos foi o desenvolvimento da arquitetura de processos, além de estimarmos o esforço necessário para as próximas etapas do projeto (modelar > analisar > redesenhar > implementar > implantar). Para podermos estimar, levamos em consideração a quantidade de áreas e atividades indicadas e criamos faixas de valores para classificar se o processo era pequeno, médio ou grande. A partir daí, estimamos o esforço necessário para a execução das próximas etapas.

E você, já usou SIPOC em algum projeto?