A evolução da automação nas empresas tem sido um processo com etapas relativamente claras para quem a acompanha de maneira consciente e bem embasada. Entender essa evolução é fundamental para que as organizações possam planejar seus próximos passos de forma estratégica e evitar alguns percalços.
Não são poucas as frases que dizem que “o primeiro passo é sempre o mais importante” e, em muitas vezes, a frase quer dizer que o importante é começar. Sem tentar não se erra, mas também não se avança. Entretanto, os primeiros passos também são fundamentais pois podem te levar em direção a seus objetivos, ainda que com a necessidade de pequenas correções de rota, mas também na direção oposta, possivelmente levando a grandes problemas. E é por isso que esse artigo é fundamental!
Em tempos recentes, essa jornada de automação tem sido impulsionada pela chegada de tecnologias que prometem resolver problemas operacionais de forma rápida. O RPA (Robotic Process Automation), por exemplo, surgiu como uma solução de software capaz de imitar as ações de um ser humano em um computador. A promessa é clara e atrativa: automatizar tarefas repetitivas e baseadas em regras de forma ágil, sem a necessidade de reestruturar sistemas complexos. O entusiasmo foi grande, pois o investimento inicial era relativamente baixo e os primeiros resultados eram visíveis, o que gerou um retorno sobre o investimento imediato e considerável.
A sedução da inteligência artificial
Pouco tempo depois, o cenário se expande com a popularização da IA (Inteligência Artificial). O “hype” da IA gira em torno de sua capacidade de automatizar tarefas cognitivas e de processar grandes volumes de dados não estruturados, como documentos, e-mails, imagens e até mesmo voz. As promessas incluem desde a análise preditiva para prever comportamentos do cliente, a capacidade de entender a linguagem natural para automatizar o atendimento, até a identificação de imagens para inspeção de qualidade.
A convergência desses dois momentos é natural. O RPA é ótimo para automatizar ações, mas não tem a capacidade de “entender” o conteúdo. A IA promete ser a inteligência que faltava, capaz de interpretar um e-mail para que o robô de RPA possa, então, extrair dados e preencher um formulário. A expectativa passa a ser uma automação completa de ponta a ponta, capaz de lidar com a complexidade de um processo inteiro, do início ao fim.
Mas, apesar de todas essas possibilidades serem tecnicamente viáveis, a realidade da implementação vem se mostrando mais complexa. A adoção de IA ainda é um processo que exige investimento, tanto em tecnologia quanto em conhecimento especializado. O que se observa, muitas vezes, é que as intenções podem até ser genuínas, mas a execução ainda carece de amadurecimento. O resultado final, muitas das vezes, tem sido tímido, gerando expectativas que não são totalmente correspondidas na prática.
Não raras as vezes, deparamo-nos com a promessa de um chat com conversação natural e efetiva, mas no fim entrega-se uma comunicação robótica e confusa que mais estressa o cliente do que o orienta ou resolve seus problemas, por exemplo. As novas tecnologias vêm contribuindo e muito com as organizações, mas é preciso contar com a visão de especialistas, criar uma nova cultura nas organizações e ter disposição para investir tempo, dinheiro e esforços conjuntos. A afobação causada pelo “hype” da tecnologia, pelo imediatismo ou mesmo pela simples falta de conhecimento especializado tem comprometido o resultado de muitas iniciativas que, em sua intenção inicial, poderiam até ser muito boas.
O desafio da automação fragmentada
Para além das questões já expostas, com o tempo a adoção dessas tecnologias tem revelado certas limitações. A ênfase na automação de tarefas isoladas, sem uma visão abrangente do processo, frequentemente leva a um cenário de soluções fragmentadas. Ao focar em sintomas e rotinas pontuais, as empresas implementam automações para tentar resolver problemas específicos, dispersos em diferentes departamentos. A falta de governança sobre esses projetos resulta em dificuldades de gerenciamento e manutenção.
Em muitos casos, o benefício esperado não se materializa por completo ou chega, inclusive, a trazer efeitos colaterais superiores aos benefícios obtidos (quando são conseguidos). Pode ocorrer também de os custos de manter e atualizar as automações acabarem superando os ganhos inicialmente alcançados. Quanto mais a quantidade de soluções cresce sem uma arquitetura planejada e sem um modelo de gestão adequado, mais difícil se torna o avanço. Os riscos de impactos negativos, como a interrupção de processos críticos, aumentam significativamente, mostrando que a falta de visão de longo prazo pode gerar prejuízos maiores do que os benefícios pontuais.
A necessidade de uma visão ampla
Diante desses desafios, o mercado tem começado a buscar uma abordagem mais coesa. Os maus resultados gerados pela automação fragmentada, especialmente à medida que as soluções se multiplicam, criam uma percepção clara de que algo está faltando. As empresas sentem a necessidade de algo mais integrador, holístico e organizado.
Embora muitas delas ainda não identifiquem explicitamente que a solução está no BPMS (Business Process Management System) e na disciplina de BPM (Business Process Management), é exatamente isso que estão buscando. O BPMS, nesse contexto, surge como a plataforma que pode oferecer essa gestão sistêmica. Diferente de uma ferramenta para tarefas isoladas, o BPMS se posiciona como a solução que orquestra o processo de ponta a ponta. Sua implementação requer que a empresa, de forma disciplinada, gerencie, mapeie, analise e otimize seus fluxos de trabalho (o que chamamos de BPM), um passo crucial para garantir que a automação seja eficaz.
O caminho da excelência operacional
O sucesso da automação não depende de uma única tecnologia, mas da forma como elas são combinadas. O BPMS atua como a plataforma central, definindo o modelo do fluxo do processo e coordenando a atuação das outras ferramentas.
Quando uma organização começa a, de fato, estruturar a sua gestão por processos (BPM) e materializar essa estruturação com um BPMS, ela inicia uma transformação profunda.
| Resultados Diretos | Resultados Indiretos |
|---|---|
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Eficiência estratégica, tática e operacional: Redução de custos e tempo de ciclo, pois os processos se tornam mais rápidos e com menos gargalos. |
Cultura de melhoria contínua: O foco em processos encoraja as equipes a buscarem constantemente novas formas de otimizar o trabalho, gerando uma cultura de inovação. |
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Qualidade e conformidade: Os fluxos de trabalho são padronizados e monitorados, minimizando erros e garantindo o cumprimento das normas regulatórias. |
Agilidade do negócio: A empresa se torna mais flexível e capaz de se adaptar rapidamente a mudanças do mercado, pois seus processos estão bem definidos e podem ser ajustados com facilidade. |
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Transparência e controle: A visibilidade em tempo real do desempenho dos processos permite identificar ineficiências e tomar decisões baseadas em dados concretos. |
Engajamento da equipe: A automação e organização do trabalho libera os colaboradores para se dedicarem a atividades de maior valor, o que aumenta a satisfação e o engajamento no trabalho. |
O principal aprendizado é que a verdadeira eficiência não é um atalho, mas o resultado de um planejamento responsável e de uma estratégia de negócio focada em processos. A maturidade da empresa em adotar a disciplina de BPM, com o apoio de ferramentas como o BPMS, é o que pode transformar a automação em um diferencial competitivo duradouro.
O Ciclo Virtuoso: pessoas e tecnologia em harmonia
É importante frisar que, no fim das contas, o sucesso da automação não reside apenas nas ferramentas, mas na forma como elas empoderam as pessoas. A tecnologia pode otimizar processos, mas são os colaboradores que, com sua criatividade e conhecimento, encontram as maiores oportunidades de melhoria.
Quando uma organização adota a gestão de processos e o BPMS, ela cria um ambiente onde a tecnologia serve às pessoas. A automação libera o potencial humano para a inovação. E, em contrapartida, as pessoas, que agora se dedicam a analisar e otimizar os fluxos de trabalho, geram insights que aprimoram a automação. É um ciclo virtuoso de retroalimentação: a tecnologia viabiliza a evolução das pessoas, e as pessoas, por sua vez, potencializam a tecnologia.
O resultado final é mais do que eficiência operacional. É a construção de uma cultura tecnológica e humana vibrante, onde a colaboração entre pessoas e máquinas gera inovações e grandes transformações. A automação, então, se torna um meio para um fim muito maior: a criação de um negócio mais inteligente, ágil e, acima de tudo, humano.
Como tudo se conecta: o ciclo virtuoso da automação
Resumindo tudo isso, a verdadeira excelência operacional emerge quando todas as peças se encaixam em uma estratégia unificada. Não se trata de uma única ferramenta, mas de como elas se complementam, com as pessoas no centro da orquestração.
O BPM é a disciplina que guia a jornada, com um olhar focado na otimização contínua de processos. É a inteligência por trás do planejamento.
O BPMS é a plataforma que materializa essa disciplina. Ele age como o maestro que orquestra o fluxo de trabalho, conectando e monitorando todas as partes do processo em uma visão completa.
O RPA é o executor ágil. Colaborando com o BPMS, ele realiza com velocidade e precisão as tarefas repetitivas e baseadas em regras, liberando o tempo das pessoas. Já discutimos a relação de harmonia entre BPMS e RPA aqui no blog. Confira o artigo BPMS e RPA: pessoas e bots trabalhando juntos pelo melhor desempenho da organização.
A IA é a camada de inteligência. Integrada ao fluxo do BPMS, ela capacita o processo a tomar decisões complexas, analisar dados não estruturados e aprender com o tempo. E com RPA, permite que os robôs possam executar atividades com maior flexibilidade. Confira a discussão sobre IA e RPA neste artigo: Inteligência artificial e RPA, a sinergia que está mudando o jogo.
As pessoas são o coração de tudo. Elas usam a tecnologia para se libertar do trabalho monótono, dedicando-se à criatividade, ao pensamento estratégico, à busca por novas oportunidades de melhoria e, principalmente, à busca de maior conexão com outras pessoas, sejam elas colegas de trabalho, clientes, fornecedores, parceiros, demais partes interessadas no negócio ou mesmo a sociedade no entorno da organização.
Quando a tecnologia é utilizada para servir as pessoas, e quando as pessoas usam sua criatividade para aperfeiçoar a tecnologia, um ciclo virtuoso de retroaperfeiçoamento mútuo se estabelece. Uma nova cultura tecnológica e humana surge, vibrante, capaz de provocar grandes transformações e de garantir um crescimento sustentável e perene.
Você já parou para pensar em que ponto dessa jornada está sua organização? Entender onde exatamente você está é o primeiro passo para traçar onde quer ou precisa chegar e o roteiro base para fazê-lo!
