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Automação integrada com BPMS e RPA: Pessoas e Bots trabalhando juntos pelo melhor desempenho da organização

A automação de processos tem surgido como um dos grandes trunfos da transformação digital nas organizações. O novo cenário tecnológico agora possibilita que não apenas pessoas e sistemas, mas também robôs autônomos sejam recursos importantes pra executar as tarefas operacionais do dia a dia das empresas.

Se você acompanha nossa série de artigos sobre hiperautomação, certamente já entendeu que na caixa de ferramentas tecnológicas do Digital Operations, duas tecnologias não podem faltar: BPMS (Business Process Management Suite) e RPA (Robotic Process Automation).

BPMS (Business Process Management Suites), plataformas de automatização de processos de trabalho (workflow) que possibilitam gerenciar de forma integrada a sequência de tarefas e atividades a serem realizadas para atender a processos transversais na organização. Com BPMS, é possível orquestrar e conectar o trabalho de diferentes profissionais, áreas e equipes através de uma gestão fluída, que automaticamente gerencia e atribui as atividades aos responsáveis. Além de controlar o fluxo de trabalho das pessoas, é possível através de BPMS orquestrar também atividades realizadas por sistemas, que possibilita um ganho de inteligência e produtividade na execução dos processos.

Enquanto o BPMS ocupa-se em controlar o fluxo de trabalho entre os participantes de um processo, RPA (Robotic Process Automation) tem se demonstrado um grande aliado na automatização de algumas das suas tarefas mais manuais e repetitivas.

BPMS + RPA

Estas duas soluções se complementam de forma a combinar os ganhos de eficiência, que podem ser obtidos com a automação dos processos operacionais pelo RPA, com os ganhos de eficácia, qualidade e controle, obtidos da automação dos processos de trabalho e monitoramento dos processos de negócio nas plataformas de BPMS.

1) Uma automação em RPA pode iniciar um processo no BPMS das seguintes formas:

a) Como um usuário, acessando o portal da plataforma BPMS, abrindo uma solicitação de um determinado processo, preenchendo os campos necessários e acionando o início do processo.

b) Como um sistema, realizando uma chamada e enviando dados dos parâmetros de entrada se o processo no BPMS estiver exposto como serviço.

2) Um processo no BPMS pode ter uma ou mais atividades executadas por um robô de RPA, e isso pode acontecer das seguintes formas:

a) O processo no BPMS tem uma tarefa do tipo service task, que faz uma chamada e envia os dados necessários à plataforma de RPA, requisitando a execução de uma tarefa pelo robô.

b) O robô, como um usuário, periodicamente acessa a lista de tarefas do BPMS em busca da tarefa específica, acessa e responde a ela.

Na execução de tarefas de BPMS pelo robô, podem haver diferentes cenários de aplicação:

I. A tarefa foi atribuída a um usuário humano, mas o robô acessa a tarefa e complementa com dados que possam ser úteis a ele na execução do trabalho. É mais comum nos casos de RDA (Robotic Desktop Automation). Neste caso, o robô apenas preenche dados no formulário da tarefa no BPMS e a salva, sem realizar nenhuma outra ação.

II. A tarefa foi atribuída para um usuário do robô, que pode não apenas preencher dados no formulário, mas também encerrá-la através de encaminhamento da tarefa para um usuário humano revisá-la ou tomar ações de decisão, ou ainda pode devolvê-la para outro usuário realizar correções caso alguma regra não seja atendida.

 Um caso aplicado de BPMS + RPA

O exemplo a seguir é um caso aplicado de um processo no qual as tecnologias de BPMS e RPA foram combinadas para possibilitar resposta rápida da equipe de negócios às situações monitoradas pelo robô.

Processo de Atendimento a Oportunidades Comerciais

Neste Processo de Atendimento a Oportunidades Comerciais, cada e-mail de contato de um cliente vira um processo de atendimento. O contato é avaliado pelo Coordenador Comercial, que verifica se consiste em uma oportunidade. De acordo com sua resposta, a equipe de inbound pode responder ao cliente (caso seja uma dúvida técnica ou simples pedido de informações, por exemplo) ou a oportunidade é encaminhada para atendimento por um Gerente de Conta Comercial, antes passando pela obtenção de dados complementares e cadastros em alguns sistemas de apoio. Ao final, se a negociação for bem sucedida, a proposta contratada é cadastrada no sistema financeiro.

I. Um robô RPA monitora a chegada de e-mails de novas oportunidades.

Os dados são extraídos do e-mail pelo robô, ele acessa o BPMS como um usuário, inicia um processo de Atendimento de Oportunidades, preenche o formulário e confirma o início do processo. Esses passos são realizados para cada e-mail de contato recebido.

II. O BPMS orquestra automaticamente diversas ações,

como enviar e-mail de confirmação do início de processo de atendimento para o cliente, a identificação dos usuários responsáveis pelas diferentes tarefas e ao final aciona um serviço de salvamento de dados no sistema financeiro com o faturamento previsto como resultado da negociação.

III. O RPA possui uma tarefa que periodicamente

percorre a lista de trabalho do usuário do robô no BPMS, pesquisando tarefas do tipo "Criar oportunidade no CRM e cadastrar cliente". O robô acessa a tarefa, obtém todos os dados dos campos da tarefa no BPMS, acessa e cadastra o cliente no Cadastro de Clientes e no CRM da empresa, que é SaaS. Após concluir os cadastros, o robô volta à tela do BPMS e encerra a tarefa, permitindo que o processo siga para as etapas seguintes.

Neste processo, temos as seguintes interações BPMS+RPA:

Enquanto o BPMS garante que cada participante seja envolvido no momento adequado em cada caso e os indicadores de desempenho sejam coletados e medidos, o RPA garante que o processo não fique parado aguardando a disponibilidade de alguém para executar tarefas de simples operação manual repetitiva (como obter dados ou copiar/colar dados para preencher formulários em sistemas externos).

Existem vantagens e desvantagens tanto na abordagem da integração via serviço (em geral mais estável porém mais dependente da TI e eventuais modificações em sistemas) quanto na abordagem da integração via telas (em geral menos estável porém menos dependente da TI).

A melhor forma de integrar BPMS e RPA dependerá das características do processo automatizado no BPMS e a tarefa robotizada no RPA.
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