Talvez você não tenha notado (ou talvez tenha!), mas os robôs de RPA (Robotic Process Automation) já estão sendo usados para melhorar a experiência do cliente!
Eles estão ajudando a aumentar a capacidade de atendimento das empresas, melhorar a qualidade no fornecimento de informações e agilizar o tempo de resposta!
Confira alguns casos:
Cobrança de serviços:
Em alguns casos, empresas precisam realizar cobranças diferenciadas para os serviços realizados para clientes que nem sempre seguem os serviços padrão da empresa. É o caso de uma empresa do segmento de utilities, que fornece um serviço essencial. Embora o fornecimento seja normalmente cobrado após o período de consumo, esta organização tem casos de clientes com acordos no qual devem pagar previamente pelo serviço. Este valor prévio é calculado com base no histórico de consumo anterior e a partir disso são gerados boletos de cobrança baseados em acordos que aplicam diferentes cálculos e frequência de cobrança para cada cliente. Nesta organização, o trabalho manual de gerar as cobranças diferenciadas, enviar aos clientes e monitorar o pagamento está sendo realizado por robôs, que executam a rotina diária de emitir as cobranças, consultar extratos bancários para confirmar o pagamento e atualizar os sistemas da empresa, acionando o analista de cobrança para resolver os casos mais críticos. Com essa automação, foram reduzidos os erros na emissão das cobranças manuais, há um melhor controle sobre os pagamentos.
Análise de perfil de cliente:
os robôs hoje ajudam diversas instituições financeiras no processo de avaliação de perfil do cliente durante a contratação de novos serviços. Com a ajuda dos robôs para acessar diferentes sites e serviços coletando informações relevantes para a decisão de liberação de crédito, os analistas podem se dedicar a avaliar cada caso com muito mais atenção, além de possilbitar uma resposta muito mais rápida para o cliente.
Call centers:
Os robôs já estão ajudando os atendentes de call centers. Eles são usados para apoiar na navegação das diversas telas dos sistemas que os atendentes precisam operar para verificar informações e atualizar dados durante o atendimento. Assim, quando o atendente atende a chamada, o robô antecipadamente já coletou os dados do cliente necessários para o atendimento. E durante o atendimento, os procedimentos de atualização de informações são agilizados com a ajuda dos robôs. Em alguns casos, os robôs de RPA são acionados por chatbots. Quando você entra em contato é é atendido por um chatbot solicitando uma informação ou atualização de dados como cliente, possivelmente não percebe que o chatbot pode ter acionado um robô de RPA para acessar o sistema, coletar os dados necessários e então fornecer a resposta. Com ajuda dos robôs, o tempo de atendimento está diminuindo significativamente, possibilitando o atendimento de um maior número de clientes por dia!
Pesquisa e comparação de preços:
Robôs já são usados por algumas empresas para monitorar os preços dos seus concorrentes e com isso identificar a variação de preços em produtos. Isso possibilita uma maior concorrência por preços sobretudo em produtos commodities, o que geralmente é interessante para os clientes, pois a concorrência tende a segurar os preços dos produtos mais baixos.
Pedidos automáticos:
Robôs estão ajudando as equipes comerciais a atender os pedidos de venda e documentação fiscal para requisições programadas e recorrentes, gerando automaticamente os pedidos nos sistemas e gerando e enviando as notas fiscais aos clientes.
Término de contratos:
Cancelamento de serviços e contas são historicamente processos complicados e que muitas vezes não eram completados da forma adequada, gerando cobranças incorretas, com múltiplos procedimentos cansativos para os clientes. As organizações estão percebendo que simplificar o fechamento de contas é, no final, positivo para a imagem e relacionamento com o mercado. Assim, robôs estão sendo utilizados em processos como esse para agilizar o fim do relacionamento (e quem sabe resgatar a credibilidade do cliente).
Agendamento de serviços médicos:
O agendamento de pacientes muda diariamente a agenda dos serviços médicos, como cirurgias ou procedimentos agendados, levando a cancelamentos pelos mais diversos motivos. Os robôs estão sendo utilizados em alguns serviços de saúde para agilizar o agendamento de pacientes com base em diagnóstico, disponibilidade de médico, localização e outras variáveis, incluindo a cobertura do plano de saúde, otimizando as agendas de todos os envolvidos.
Vendas:
Os processos de vendas nas empresas envolvem muitas atividades de registro de informações entre diferentes sistemas. Com RPA, as equipes comerciais são apoiados na coleta de informações sobre clientes e atualização do fluxo de atendimento nos sistemas, criando automaticamente pedidos, e enviando as documentações e gerando maior assertividade e previsibilidade das cobranças para os clientes.
Notificações na mudança de serviços:
Na área de fornecimento de energia, os robôs estão ajudando a comunicar os clientes por SMS e ligações telefônicas, monitorando a situação do fornecimento de cada região, avaliando o grau e tempo de resposta e informando aos clientes potencialmente afetados sobre sobre interrupções no fornecimento com previsões de retorno do serviço.
A aplicação de RPA é ainda mais forte em atividades de back office, que mesmo não sendo diretamente percebidas pelos clientes, também permitem que a empresa execute seus processos internos com mais eficiência ao retirar o lado robô das pessoas e permitir que elas se dediquem a atividades de maior valor para a organização.
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