A uma certa parte do caminho, cansada de caminhar, Alice parou em um cruzamento e, na bifurcação da estrada, avistou um felino. Ela perguntou então ao gato: “Sr Gato, o senhor poderia me dizer, por favor, qual o caminho que devo tomar para sair daqui?”. E o gato respondeu: “Isso depende muito de para onde você quer ir”.
“Não me importo muito para onde, contanto que dê em algum lugar”, retrucou Alice.
“Oh, você pode ter certeza que vai chegar se você caminhar bastante”, disse o Gato.
Com este breve trecho do livro “Alice no País das Maravilhas”, de Lewis Carroll, começamos uma reflexão importante para qualquer projeto de transformação de processos: é preciso saber onde se quer chegar.
Queremos dizer que o projeto precisa ter uma meta que seja mensurável, para que possamos identificar que de fato atingimos o objetivo. Pode ser coisas como:
– a redução da duração do processo,
– a redução do custo do atendimento,
– o aumento da capacidade do processo,
– a redução de erros,
– a melhoria da satisfação do cliente.
Mas o projeto precisa ter uma meta.
Sem uma meta, corremos o risco de nos perder no caminho, aplicando diversas técnicas para analisar, levantar, avaliar, ter ideias, propor mudanças, mas sem saber se de fato estamos chegando a algum lugar. Ao contrário, podemos nos perder e perder tempo da equipe com análises que nos distanciem dos objetivos – em vez de nos aproximar.
Portanto, ao iniciar um projeto de transformação de processos, busque com a liderança e os patrocinadores do projeto uma expectativa. O que será o resultado ideal para este projeto? Reduzir o tempo de espera dos clientes pela metade? Acabar com as multas por atraso do serviço entregue pelo processo? Melhorar o índice de satisfação do cliente?
Cada objetivo levará você e seu time a olhar para uma direção diferente sobre o processo – e assim poderão definir as técnicas e ferramentas analíticas que os levarão pelo caminho mais curto!
Boa jornada!
