Sobre Kelly Sganderla

Kelly Sganderla é consultora de processos, atuando na descoberta, modelagem, análise e desenvolvimento de soluções para gestão de processos (Workflow e BPM) e como instrutora em treinamentos há 16 anos. É Bacharel em Ciência da Computação pelo Centro Universitário La Salle (UniLaSalle-Canoas) e CBPP - Certified Business Process Professional pela ABPMP. Sua vida profissional foi dedicada a estudar e consolidar experiência em análise de sistemas para automatização de processos. Foi analista responsável pela solução premiada com Medalha de Prata no Global Excellence Awards 2006 (Am. Latina) e participou ativamente da conquista da Medalha de Ouro no Global Excellence Awards 2003 (Am. Latina), ambos pela iProcess. Atuou e segue atuando em projetos de consultoria para metodologia, levantamento de requisitos para automação de processos, análise funcional, redesenho tecnológico e desenvolvimento de soluções em BPM em diferentes áreas como varejo, gestão de projetos, gestão de crédito, logística global e desenvolvimento de produtos, atendendo a clientes como Grupo Pão de Açúcar, SICREDI, Tribunal de Contas do RS, Lojas Renner, Casa & Construção entre outros.

E-book gratuito: Robotic Process Automation (RPA)

Você tem acompanhado nossas postagens mais recentes no blog da iProcess sobre Robotic Process Automation (RPA)? Já falamos por aqui sobre:

Esta tecnologia é muito empolgante, e para compartilhar nossas experiências na robotização de atividades, criamos este e-book de introdução ao RPA, que você pode baixar agora – é gratuito!

Neste material:

  • exploramos ainda mais as questões conceituais,
  • detalhamos as cinco principais razões (e listamos várias outras!),
  • alinhamos as características de atividades que vão apresentar o melhor retorno sobre o investimento,
  • falamos sobre a sinergia entre BPM e RPA,
  • destacamos as ferramentas líderes no Forrester WaveTM para esta categoria de software,
  • apresentamos uma estratégia de implantação de RPA para você começar a sua iniciativa!

Baixe agora este e-book e comece a trilhar o caminho rumo à transformação digital da sua organização!

 



 
Já baixou? Comente com a gente o que achou!
 

5 Razões para adotar Robotic Process Automation (RPA)

No artigo anterior, falamos sobre Robotic Process Automation (RPA) – como ele representa o próximo salto de agilidade em processos e os principais motivos para adotar RPA.

Neste artigo, vamos explorar cada uma dessas razões e debater como elas se convertem em ganhos reais e retorno sobre o investimento na aplicação desta tecnologia.

1. Mais rápido e barato de implementar

Uma das atividades mais comuns no dia a dia das organizações é transferir ou validar informações entre diferentes sistemas que não estão integrados.
Por exemplo:
  • Coletar os dados recebidos de um formulário de contato no site e adicioná-los ao CRM da empresa, para que então se inicie o processo de relacionamento com o cliente.
  • Reunir informações de vendas e encaminhar para o sistema financeiro, para a emissão da nota fiscal de serviço.
  • Digitar informações de cobrança para gerar boletos, copiando as informações do sistema financeiro.
  • Validar uma informação cadastral em um serviço externo, como verificar de placas de veículos no DETRAN, conferir um CEP no sistema dos Correios ou verificar no PROCON de cada estado – de acordo com o código DDD do telefone do cliente – se ele bloqueou seu número para receber chamadas de telemarketing.

A solução técnica seria implementar um serviço de integração, que envolve: definir as regras de negócio, identificar as tabelas e os campos de origem e destino de cada sistema, implementar eventuais transformações/formatações de dados, desenvolver o código do serviço e realizar os testes. 

Entretanto, é comum este tipo de projeto se apresentar bastante complexo, demorado e de custo elevado, e em alguns casos é de difícil viabilidade tecnológica.

Enquanto a solução técnica ideal não vem, estas tarefas são feitas manualmente e muitas vezes resumem-se em copiar-e-colar informações da tela de um sistema para a tela de outra aplicação.

Com RPA, o robô é treinado para realizar o trabalho repetitivo exatamente como uma pessoa faria, usando as mesmas telas que a pessoa usaria. A programação do robô é mais simples e se baseia em mapear os passos e definir as regras que ele deve seguir.

 

Um robô RPA tem a capacidade de executar ações de controle de teclado, mouse e memória em telas de aplicações legadas, sistema operacional, sistemas na web, planilhas e documentos eletrônicos, e-mails, e todo tipo de interface estruturada, como se fosse um usuário. Além disso, a programação de seu script é muito mais simples que o desenvolvimento tradicional de sistemas.

 

 

 

2. Redução do tempo de ciclo das atividades

Uma tarefa automatizada com um robô pode realizar tarefas de 3 a 5 vezes mais rápido que uma pessoa. Com isso também pode produzir mais resultados no mesmo tempo de trabalho.

Por exemplo: considere um uma atividade rotineira em que uma assistente comercial recebe por e-mail os dados recebidos de um formulário de contato no site da empresa e precisa cadastrar o contato como lead comercial nos sistemas da empresa. Ela realiza as seguintes ações:

  1. Acessa o CRM da empresa e verifica se o contato já está cadastrado. Se não estiver, cadastra manualmente, copiando os dados do e-mail e colando nos respectivos campos de cadastro CRM da empresa.
  2. De acordo com a localização do cliente, atribui um responsável comercial
  3. Acessa a plataforma de comunicação da empresa e verifica se o contato já está cadastrado. Se não estiver, cadastra o contato com e-mail e telefone.
  4. Verifica se o contato marcou que quer receber informações por e-mail e o adiciona às listas de interesse informadas no formulário do site.
  5. Verifica o DDD, identifica o estado e acessa o site do PROCON para pesquisar o número de telefone informado e verificar se o cliente está bloqueado para receber chamadas de ofertas de produtos e serviços. Se estiver bloqueado, sinaliza no cadastro para não adicioná-lo nas listas de chamadas de telemarketing da empresa.
  6. Envia um e-mail para o responsável comercial informando sobre o interesse do cliente.

Este processo manual consome em torno de 5 minutos de uma assistente na empresa quando o contato já existe no CRM, e cerca de 15 minutos quando é preciso cadastrar o novo contato. Além disso, o trabalho pode ser interrompido por uma ligação, um chamado no sistema de chat interno ou outra pausa realizada pela pessoa.

Se implementada em um RPA, esta tarefa já gera economia de tempo pois não será suscetível às interrupções, além da passagem de informações ser muito mais ágil, já que não há o esforço de digitação e movimentação do mouse. O robô ainda precisará esperar que as páginas dos sites carreguem e que o processamento de cadastro dê retorno, mas as operações são realizadas com uma agilidade muito maior.

De acordo com um estudo realizado pela Accenture, a aplicação de RPA pode reduzir em até 80% o tempo dedicado pela organização na realização de atividades que antes eram executadas manualmente.

Além disso, o robô pode executar estas tarefas operacionais sem interrupção enquanto houver trabalho para ser feito, trabalhando 24 horas por dia todos os dias da semana.

Ao reduzir o tempo gasto pelas pessoas em tarefas manuais e mundanas, o time passa a dedicar toda a sua atenção nas atividades em que realmente podem aplicar seu conhecimento e talento.

3. Escalabilidade

Em processos realizados manualmente, a única forma de ganho de escalabilidade em caso de aumento de demanda é contratar mais recursos humanos, treiná-los e adicioná-los à força de trabalho da empresa – sejam profissionais terceiros ou internos.

Quando adotamos a automatização das tarefas manuais, torna-se fácil ajustar o número de robôs que executam o trabalho para mais ou menos recursos rapidamente de acordo com a necessidade da demanda.

Além disso, um robô executor de tarefas pode executar múltiplas tarefas em sequência. Assim, quando não houver mais trabalho de um determinado tipo para realizar, ele pode assumir outro papel, realizando um trabalho totalmente diferente.

Esta escalabilidade é possível com a adoção de Bot Farms, ou fazendas de robôs, onde diversos robôs são alocados para executar as atividades manuais, com um controle de fila de trabalho centralizada.

A escalabilidade de bots traz outra vantagem interessante na adoção de RPA: ela possibilita que os investimentos na automatização de tarefas seja gradual e planejada, ou seja, a organização pode ir aumentando seus investimentos nesta tecnologia de forma gradual à medida que a demanda por automatização cresce entre as atividades da empresa.

4. Padronização, Rastreabilidade e Compliance

Os robôs baseados na tecnologia de RPA baseiam todo o seu trabalho na execução de scripts que determinam a ordem e os passos a serem realizados. Isto garante que qualquer robô executor realizará o trabalho seguindo rigidamente os padrões, normas legais e regulamentares, as políticas e as diretrizes estabelecidas.

Todos os passos realizados pelo robô são registrados em um log de sistema que permite uma rastreabilidade completa de cada ação realizada.

Além disso, é possível atribuir ao robô controles para gerar evidências dos passos realizados, o que poderá ser verificado em uma eventual auditoria. Por exemplo: o robô pode ser configurado para que faça o print de uma tela de cadastro com todos os dados registrados antes e após o salvamento, salvando em arquivo com data e hora da geração do registro e gravando em uma pasta com escrita controlada.

Com isso, a organização pode contar com uma garantia maior de compliance em seu negócio.

5. Redução de erros

Atividades em que grande parte do trabalho baseiam-se em digitação manual de informações e ações de copiar-e-colar entre campos de telas de sistemas apresentam grande risco de erros cometidos por erros de digitação ou movimentação de informações nos campos errados.

Algumas situações típicas que apresentam risco de erros nas atividades manuais:

  • Juntar informações de campos diferentes, como primeiro nome, nome do meio e sobrenome e copiar-e-colar para um campo único de nome em um outro sistema pode apresentar problemas como faltar espaços entre os nomes deixando-os colados ou copiar em ordem errada.
  • Valores que precisam ser digitados manualmente de um sistema para outro porque o formato de dados é diferente podem falhar na digitação de algum dígito, podendo levar a grandes diferenças de valores
  • A transformação de um valor de uma moeda em outra (ex: de dólar para real) pode ser adicionada de forma errada devido ao formato ou falha em algum dígito durante o cálculo.

Pense neste cenário simples: ao cadastrar uma geladeira de luxo no site de e-commerce, o usuário falhou ao digitar e colocou um zero a menos no preço, fazendo  que o produto que deveria custar R$ 3.700,00 fosse vendido por R$ 370,00!! Um pequeno erro de digitação que pode representar um seríssimo risco ao negócio!

A automatização de tarefas faz toda a transferência e transformação dos dados em memória no próprio computador, garantindo que – se a fórmula ou regra estiver bem definida no script, as chances de erros sejam virtualmente eliminadas na execução destas atividades.

E muito mais…

Existem diversos outros ganhos que sua organização pode obter na adoção de RPA:

  • Foco do time na experiência do cliente
  • Rápido retorno do investimento
  • Compartilhamento do recurso por múltiplas equipes
  • Melhoria do desempenho dos processos de negócio através de ganhos de agilidade em tarefas manuais
  • Aumento da capacidade de fazer negócios

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Robotic Process Automation (RPA) – o próximo salto de agilidade em processos

RPA (Robotic Process Automation) é uma nova ferramenta tecnológica que automatiza partes ou atividades inteiras de processos de negócio. Com esta tecnologia, robôs de software executam uma sequência de passos de um trabalho através da interação com as interfaces de usuários já existentes nas diversas aplicações utilizadas pelos profissionais da organização. Em outras palavras, o robô faz aquela parte do trabalho maçante do escritório, atualizando planilhas, fazendo cálculos, checando emails, cadastrando coisas.

Baseado na ilustração de Ken Barr para a capa do livro "Star Wars Question and Answer Book about Computers" (1983)Se você leu isso e ficou imaginando o C-3PO (Star Wars), o Sonny (Eu, Robô) ou o Bender (Futurama) em frente a uma mesa de escritório pilotando um laptop e realizando o trabalho diário por você… bem, talvez o que você tem em mente não seja exatamente como é um robô RPA, mas pode ajudar a entender como ele trabalha.

O RPA não é um robô físico, mas um software capaz de executar, de forma automatizada e utilizando recursos cognitivos, os passos de uma tarefa que uma pessoa normalmente faria. Se todos os recursos necessários para realizar o trabalho (como os dados de entrada e as aplicações a serem acessadas) estão em formato digital, o RPA deve ser capaz de realizar a tarefa.

Definindo RPA

O RPA (Robotic Process Automation) consiste em uma aplicação de software que replica as ações de humanos na interação com a interface de usuário de um sistema de computador. Este robô de software opera usando a interface de usuário (UI) da mesma forma que uma pessoa faria, sendo esta a principal distinção das formas tradicionais de integração com sistemas que historicamente são realizadas através de APIs (Application Programming Interfaces).

Por exemplo:

  • Semanalmente a equipe de compras reúne informações de novos fornecedores em uma planilha e envia para uma pessoa que faz login no ERP da empresa e verifica, para cada linha da planilha, se o fornecedor já está cadastrado ou se falta cadastrar no sistema. Para os fornecedores ainda não cadastrados, esta pessoa faz o cadastro e envia um e-mail ao contato no fornecedor solicitando que envie a documentação mínima para efetivar o cadastro.
  • Em uma instituição financeira, toda vez que uma nova análise de solicitação de empréstimo precisa ser realizada, uma pessoa acessa diversos sistemas como cadastro de clientes, Serasa, SPC, bureau de informações entre outros, pesquisando pelo CPF dos tomadores de crédito e seus associados para avaliar sua capacidade financeira. As informações são reunidas em um documento baseado em um template predefinido, que é transformado em PDF e então enviado para um Analista de Crédito para avaliar se vale a pena ou não liberar o empréstimo.

Com RPA, é possível automatizar atividades operacionais e manuais do tipo “monkey business” como as descritas acima, que não agregam valor ao negócio mas que são necessárias à rotina da organização, tornando esse processo muito mais ágil e liberando os profissionais envolvidos nestes processos para focarem em atividades de alto valor como avaliações e tomadas de decisão.

Para realizar o trabalho, o robô é “treinado” para repetir as mesmas ações de uma pessoa para realizar o trabalho, como monitorar emails, extrair anexos, classificar e colocar os anexos em pastas, comparar o conteúdo de documentos, realizar login em sistemas, cadastrar ou consultar informações, analisar e buscar padrões em imagens, reunir dados de diferentes fontes para gerar uma planilha ou relatório entre outras tarefas manuais. As soluções mais avançadas possuem ainda habilidades cognitivas que possibilitam o aprendizado contínuo, adaptabilidade a mudanças e inteligência artificial.

A partir deste “treinamento”, o robô passa a fazer trabalho sozinho a partir de algum gatilho (por exemplo um e-mail que chegou ou um determinado horário do dia), interagindo com as aplicações do computador no lugar de uma pessoa. Para quem olha o computador em utilização pelo robô, poderá parecer estranho ver o mouse na tela se mexendo sozinho, janelas se abrindo e coisas sendo digitadas – mas é exatamente assim que acontece! O robô de software passa a assumir o controle do computador, com cada passo seu sendo rastreado pelo sistema – o que possibilita auditorias ou revisões das ações realizadas.

 

Principais benefícios

Entre os principais benefícios na adoção de RPA, são apontados:

  • Mais rápido e barato de implementar em relação a um projeto típico de desenvolvimento e integração de sistemas, pois não requer alteração das aplicações existentes
  • Redução do tempo de ciclo das atividades: uma tarefa automatizada com um robô pode realizar tarefas de 3 a 5 vezes mais rápido que uma pessoa. Com isso também pode produzir mais resultados no mesmo tempo de trabalho.
  • Escalabilidade: é possível ajustar o número de robôs executando a tarefa para mais ou menos recursos rapidamente de acordo com a demanda.
  • Padronização: os robôs executam as tarefas seguindo rigidamente os padrões definidos para a realização do trabalho.
  • Redução de erros: devido aos padrões e regras definidas, o risco de erros é virtualmente eliminado.

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Especial BPM Day Porto Alegre 2017

A iProcess foi novamente a organizadora do BPM Day de Porto Alegre, evento realizado pela ABPMP Brasil (Association of Business Process Management Professional), que aconteceu dia 21 de novembro e contou com mais de 650 inscritos.

Esta foi a 98a edição deste que é o maior e um dos mais importantes eventos de compartilhamento de experiências em Gestão por Processos de Negócio. o BPM Day é um evento com dimensão nacional com agenda em diversas cidades do país e tem como objetivo possibilitar a aproximação de profissionais das diversas áreas relacionadas a BPM com a apresentação casos aplicados em empresas.

Os cases apresentados têm como objetivo compartilhar como a disciplina de gestão por processos tem sido aplicada em organizações de diferentes portes e segmentos de negócio, os desafios enfrentados e os resultados obtidos.

Aqui estão as apresentações realizadas pelos profissionais que fizeram esta importante contribuição durante o BPM Day Porto Alegre 2017:

ABPMP: Abertura do BPM Day Porto Alegre 2017
Por: Kelly Sganderla, CBPP (Gestora Regional ABPMP no RS)

Case Lojas Renner: Processos no Varejo
Por: Cristine Schweig (Gerente do EGPP – Escritório de Gestão de Projetos e Processos)
e Alexandre Reichert (Especialista em processos do EGPP) da Lojas Renner
Material indisponível para distribuição (não autorizado).

Case PROCERGS: A Gestão do Conhecimento e da Inovação na PROCERGS – Práticas colaborativas para a transformação
Por: José Ignácio Jaeger Neto (Gerente de Projetos – CIC da PROCERGS)
e Luciana Hahn Menezes – Planejamento e Gestão do Conhecimento na CIC da PROCERGS)

Case SPC Brasil: Transformando o Escritório de Processos em Busca da Inovação
Por: Felipe Oliveira (Gestor do Escritório de Processos do SPC Brasil)

Case Universidade Tecnologica de Equador: Escritório 3P’s – o caminho da excelência na gestão da Universidade Tecnológica do Equador – UTI
Por: Fernando Estrada – Consultor Metodológico em Gestão e Estratégia

Case CMPC: De zero a dez mil processos – os seis primeiros meses com processos automatizados na CMPC
Por: Leonardo Costi (Analista de Processos da CMPC Celulose Riograndense)

Case Grupo A: Excelência em Projetos e Processos
Por: Renato Veisman – Diretor do Grupo A

Case WEG: Otimização e Automação de Processos na WEG
Por: Marcos Luis Kretzchmer (Analista de Otimização e Automação de Processos na Weg Equipamentos Elétricos)

Confira também algumas fotos do evento:

Seja o profissional que vai liderar a Transformação Digital nos negócios da sua empresa

A equipe da iProcess orgulhosamente apresenta o curso de
TRANSFORMAÇÃO DIGITAL ORIENTADA A PROCESSOS,
um programa de treinamento à distância criado para formar os profissionais que conduzirão as organizações para transformar os seus processos com o uso da tecnologia, aliando inovação a eficiência.

Participe desta experiência que alia a teoria à prática, com dezenas vídeo aulas, artigos e cases alinhados com demonstrações de ferramentas e exercícios práticos de modelagem e automação em soluções de diferentes fornecedores, formando conhecimento através de uma vivência que facilitará o desenvolvimento da transformação digital na sua organização.

  • Conheça os conceitos da transformação digital, as tecnologias que viabilizam esta transformação e os benefícios da sua aplicação.
  • Entenda como as plataformas de processos podem se integrar aos sistemas de informação da organização.
  • Aprenda como fazer esta transformação, estudando e aplicando técnicas e ferramentas de redesenho tecnológico, que multiplicam a eficiência dos processos com o uso da tecnologia.
  • Compreenda os principais problemas e desafios e prepare-se para a jornada da transformação digital, analisando como as áreas de negócio podem liderar este movimento.
  • Saiba como aplicar uma metodologia ágil de transformação que traga ganhos rápidos, crescentes e constantes.

Conheça mais, inscreva-se e participe!

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Em que nível devo modelar meu processo?

Uma das principais atividades na transformação de um processo é a sua modelagem. Seja no princípio do projeto, para representar a sua situação atual (AS IS), a criação de modelos para simulação ou comparação de variações, a definição da sua visão de futuro (TO BE) ou o fluxo a ser implementado para automação, a modelagem é importante na representação do processo que está sendo detalhado ou melhorado.

A representação visual do modelo utilizando uma notação gráfica como BPMN é um dos seus aspectos chave da modelagem. O nível de detalhe das atividades no diagrama de processos, entretanto, é frequentemente tema de debate entre os profissionais de Processos.

A notação BPMN, apesar de poderosa e de ter uma gramática bem definida quanto ao uso dos seus elementos, não estabelece qual seria o nível ideal de modelagem do processo. Ela define formalmente que “uma atividade representa um trabalho”. Mas devemos ir por uma abordagem mais alto nível do significado de trabalho (o “trabalho” é aquilo feito por uma área inteira?) ou mais baixo nível (o “trabalho” é cada ação realizada por alguém para atender ao resultado objetivo do processo?).

Não há uma regra para isso, e na verdade cada tipo de modelo pode requerer um nível de detalhe diferente no mapeamento do processo, de acordo com o propósito para que serve aquele modelo.

Por exemplo, em uma reunião no qual estamos buscando um entendimento amplo sobre o processo, com uma visão ponta a ponta em que possamos identificar suas principais etapas, um nível alto seria o mais apropriado.
Mas e quando vamos mapear um processo que será usado como material de treinamento, num manual de processos ou para descrever o trabalho de uma determinada etapa?

Existem alguns critérios que podem ser interessantes de serem questionados pela equipe ao definir o nível de modelagem do processo que estamos criando.

Como oportunidade de reflexão, um de nossos leitores contribuiu recentemente com dois exemplos de processos. Vamos tomar por base então o seguinte exemplo:

1) Nesse fluxo, podemos perceber que o fluxo do mapeamento está em nível de procedimento, não de trabalho. O trabalho seria, por exemplo, “Avaliar baixa”, que envolve esta sequência de procedimentos: Consultar arrecadações, selecionar arrecadação, …, até confirmar baixa manual. Embora exista uma sequência entre eles, pode ser uma sequência flexível, em que a ordem dos itens pode eventualmente mudar na operação da pessoa no sistema. Esse nível de detalhe é bem comum de ver em processos modelados por profissionais de TI. Cuidado para não confundir o fluxo de trabalho com o fluxo de interação com sistema. Para esse segundo, devemos utilizar UML (Diagrama de sequência ou diagrama de atividades ou até mesmo passos de um Caso de Uso).

2) Pensando no por quê modelamos processos no nível de operação, geralmente fazemos isso para entender o processo e ter um parâmetro para avaliar o seu desempenho, certo? Assim, normalmente as tarefas são utilizadas para determinar o trabalho do processo, onde podemos medir o tempo e custo da sua realização. Neste sentido, será que realmente interessaria para a organização mensurar detalhadamente quanto tempo leva para executar cada um desses passos? Ou é mais importante entender quanto tempo, dentro da dinâmica do processo, um profissional leva para realizar a análise e a baixa, de uma forma consolidada?

3) Geralmente quando mapeamos nesse baixo nível, fica mais difícil representar as exceções. Por exemplo, no caso em que qualquer um desses passos seja possível o ator voltar atrás em alguma ação. Nesse fluxo, teríamos que desenhar também todas as possibilidades de voltar e refazer algum passo. Ou seja, após ele selecionar o ingresso, ele terá que selecionar uma parcela. Mas se ao selecionar a parcela ele se der conta que escolheu o lançamento errado, ele poderia voltar pra selecionar outro lançamento?

4) Um outro fator a considerar é a manutenibilidade do processo. Queremos dizer com isso que qualquer mínima alteração nas ferramentas podem fazer com que você tenha que criar uma nova versão do seu diagrama de processo, tornando a manutenibilidade da documentação mais custosa e também dando mais chance para ela se tornar rapidamente obsoleta.
Se você tem uma tarefa “Avaliar baixa” e nela descreve os procedimentos, e a sua organização mudar do sistema XPTO para o sistema MEGAXPTO, o trabalho feito pela organização continuará sendo o mesmo, que é avaliar a baixa. O processo não mudou, o que mudou foi a ferramenta. Assim, no nível de mapeamento do trabalho, a manutenção fica mais fácil porque não precisará mudar o fluxo, apenas atualizar o procedimento (passos realizados naquela atividade, que podem ser descritivos complementares ao desenho do fluxo).

Se o plano for automatizar o processo, esses critérios podem ser ainda mais relevantes, porque o motor de processos é muito literal na interpretação do modelo. Confira uma outra reflexão semelhante que já fizemos sobre o assunto aqui no Blog da iProcess no artigo: Estudo de Caso: Automatizar o processo (ou não)? Eis a questão!