A modelagem de processos está sendo muito utilizada pelas organizações para conhecer, documentar e melhorar os seus processos. Porém, as necessidades que levam uma organização a iniciar a modelagem de processos acabam direcionando a tipos de projetos de modelagem com focos diferentes.
Trataremos, neste primeiro artigo da série, dos principais objetivos e motivadores relacionados aos mais comuns tipos de projetos de modelagem de processos.
Modelagem para Conhecer o Processo:
Objetivo
- modelar o processo de modo que a forma como ele é realizado passe a ser de conhecimento dos participantes que executam o processo e da organização como um todo
Motivadores
- formalizar e institucionalizar o modelo do processo
- processo em que ninguém da instituição conhece de ponta a ponta
- entender o funcionamento do processo para identificar a causa de problemas e falhas
Modelagem para Documentação ou Treinamento:
Objetivos
- documentar o processo para que dúvidas operacionais possam ser diluídas através da consulta ao processo
- fornecer uma documentação completa para que os seus executores saibam como realizar suas atividades, evitando erros ou demoras devido a dúvidas
- fornecer uma documentação que facilite o treinamento de novos colaboradores:
- minimizando o efeito de perdas de colaboradores
- auxiliando a organização que passe por um processo de expansão
Motivadores
- processos em que os executores não tem experiência em executá-lo porque:
- os papéis tem alta rotatividade ou
- o processo não é executado com frequência por determinados papéis
- formalizar e institucionalizar o modelo do processo
- processo em que ninguém da instituição conhece de ponta a ponta
- entender o funcionamento do processo para identificar a causa de problemas e falhas
Modelagem para Implantação de Auditoria:
Objetivo
- descrever os processos que serão objetos de auditoria para que exista uma referência comum sobre o que deve ou não ser feito no processo
Motivadores
- padronização e documentação de processos que precisam ser auditados devido a exigências internas ou externas da organização
Mapeamento de Processos de Toda a Organização:
Objetivo
- criar um repositório de processo com todos os processos da organização modelados e documentados
Motivadores
- criar um ponto de partida para as iniciativas de gestão por processos
- permitir que novas demandas de melhoria de processos possam ser atendidas rapidamente
Modelagem para Padronização dos Processos:
Objetivo
- garantir que toda a organização executa o mesmo processo
Motivadores
- demandada por processos executados em mais de um local. Ex.: Processo utilizado em várias unidades geográficas como no varejo ou no sistema financeiro.
- processos que possuem diferente desempenhos de acordo com o local onde são executados ou das pessoas que os executam
- aquisição de outras empresas → Necessidade de unificar a operação
- abertura de novas unidades → Necessidade de replicar o modelo de gestão
Modelagem para o Redesenho de Processos:
Objetivos
- a modelagem é focada no entendimento da situação atual do processo (AS IS)
- objetivo não é a documentação do processo e sim o entendimento de
-
- quais são suas atividades
- quais os seus pontos fracos
- quais os seus pontos fortes
- quais suas oportunidades de melhoria
- criar base para executar todo o ciclo BPM de melhorias: Mapeamento, Redesenho, Automação, Implantação e Melhoria Contínua.
Motivadores
- redução de custos ou perdas do processo
- processos críticos que, se não forem bem executados, podem gerar um grande impacto na organização
- processos com metas cronológicas bem delimitadas
- processos que possuem muitas perguntas a serem respondidas. Ex: Como é feito o processo? Porque acontecem tantos erros? Porque o processo é tão lento? Como posso melhorá-lo? Como meço os indicadores deste Processo?
- processos com SLA bem definidos
- melhorar o atendimento ao cliente final
- expansão organizacional
- processos inter-organizacionais (B2B)
- empresa precisa se certificar ou aderir a uma legislação
Modelagem para Automação de Processos:
Objetivo
- conhecer o processo o suficiente para propor uma versão automatizada que busque aumentar a sua eficiência operacional
Motivadores
- ocorre quando a organização está satisfeita com o seu processo, mas acredita que ele poderia ser melhorado com o uso da tecnologia
- organização entende que não precisa necessariamente discutir o processo a nível de negócio, e sim entregar com mais eficiência o processo da forma como atua hoje
Leia também o artigo Parte 2 – Características e Desafios, que trata da profundidade da modelagem, características, desafios e riscos relacionados a cada tipo de projeto de modelagem.
3 respostas
Eu tenho uma dúvida quanto à mapeamentos que tem como objetivo treinamento. Vivenciei alguns processos que tinham esse objetivo, por isso precisava ser mais detalhado, no entanto a empresa responsável pelo mapeamento descreveu todos os passos sistêmicos, tipos de documentos gerados, como era feito o envio desse documento ( e-mail, web, fisicamente ), em que tipo de pasta ou caixa os arquivos eram guardados e até mesmo a cor e número dos armários onde esses documentos deveriam estar.
Concordo que para treinamento, os processos devem ser mais detalhados, porém quando lia esses processos, era tanta informação que eu me perdia, inclusive em alguns casos parecia que o executor dos processos não tinham conhecimento prévio necessário para executar tal função.
Então, quão detalhado deve ser o processo?
Olá Kelle, bem vinda à comunidade do nosso blog!
O nível de detalhamento de um modelo de processo é algo difícil de se definir ou parametrizar, porque depende muito do contexto de utilização da informação. De acordo com o BPM CBoK v3, no capítulo de Modelagem de Processos, onde fala sobre “Problemas com modelagem de processos”, uma das falhas comuns citadas é justamente esta:
Isso não tem exatamente a ver com a quantidade ou nível de detalhamento, mas com o que é realmente a informação necessária para quem irá utilizar/interpretar o modelo. Às vezes é mais uma questão de organizar a informação do que propriamente de documentá-la.
A melhor forma de prevenir este tipo de problema na modelagem de processos para treinamento pode ser: modelar um o fluxo de atividades de um segmento do processo, levantar as informações, organizar a documentação e validar com os participantes que a utilizam. Se com a informação oferecida for possível a alguém interpretar e reproduzir as atividades documentadas, então está excelente. O que for informação não usada, pode ser questionada se permanece ou se pode ser descartada. E o resultado dessa reflexão se torna um modelo a ser adotado para todo o restante da modelagem e documentação.
Agradecemos sua visita!
Muito bom, objetivo facilitando o entendimento