A disciplina de BPM tem por premissa que o processo seja vivo. Isso quer dizer que a organização deve de fato vivenciar os seus processos para atingir os seus objetivos.

Em um projeto de transformação de processos, são geradas várias sugestões de mudanças para que o processo se torne mais otimizado, eficiente, com um custo menor e mais aderente aos objetivos estratégicos da empresa. Enfim, um processo melhor.

Essas mudanças nem sempre são implantadas em tempo do redesenho do processo (to be), gerando então um backlog de melhorias a serem implantadas. Geralmente são mudanças que necessitam de um investimento maior, seja de tempo, custo ou implantação de sistemas.

Imagine que ao analisar um processo, tivemos como resultado uma lista de oportunidades de mudanças com dezenas de excelentes ideias. Algumas são de implantação rápida e podem ser efetivadas imediatamente. Outras precisam de algumas semanas, meses ou até mais de um ano. Em alguns casos, ideias podem ficar também para se avaliar futuramente se serão implantadas.

Nesse caso, como fica o desenho do fluxo do processo TO BE? E como fazemos para acompanhar essas mudanças?

Uma das principais abordagens para controlar ações a serem implementadas é criar e gerenciar um plano de ação. Com essa ferramenta direcionamos as ações que devem ser realizadas para que as atividades sejam gerenciadas até que toda mudança seja entregue.

O Plano de Ação para mudanças em processos deve ser detalhado de tal forma que fique claro:

• Do que se trata a mudança
• Quem é o responsável pela mudança
• Quais são os passos (principais ou detalhados) para a sua execução até a finalização.
• Se possível, quem são os responsáveis pela execução destes passos
• Prazos
• Datas dos principais marcos (planejada e realizada)
• Status do andamento

Este artefato pode ser desenvolvido e gerenciado de diferentes formas: uma apresentação, um documento, uma planilha. Mas o primordial é que contenha as informações essenciais para que, de forma fácil, possa ser acompanhada pelo seu “dono”.

Por falar em “dono”, é fundamental que o plano possua um responsável por todas as informações ali contidas e que tenha um olhar de “dono” para que tudo aconteça da melhor forma. O “dono” é a pessoa que irá acompanhar o andamento de cada uma das melhorias descritas e cobrar dos responsáveis designados a sua execução.

Além do “dono”, é aconselhável também que alguém da equipe de processos e/ou projetos acompanhe o andamento do plano para que os diagramas e a documentação do processo sejam ajustados quando alguma mudança for implantada, evitando que o processo caia em esquecimento e fique desatualizado.

A equipe de processos é de suma importância quando se fala em ciclo BPM. É ela quem vai garantir que as etapas do ciclo aconteçam adequadamente.  Dessa forma, garantimos que o processo seja vivo e que esteja sempre aderente à organização (conheça mais sobre papéis e responsabilidades em uma iniciativa em BPM no artigo Definindo a equipe nos projetos de BPM).

Um outro ponto muito importante no Plano de Ação é a indicação do impacto que a mudança irá causar no processo. Cada mudança, ou grupo de mudanças deve endereçar a resolução de uma ou mais fragilidades apontadas no momento da análise do processo.

Quando a lista de mudanças é analisada, no momento do redesenho do TO BE (o processo melhorado), sempre que possível, é importante que seja apontado qual o impacto esperado desta mudança mediante as fragilidades. Isso pode ser feito estimando ou quantificando os benefícios que serão obtidos a cada ação implantada. E reportar as ações e seus benefícios é uma excelente forma de provar o valor da equipe de processos. Veja o quanto isso é importante no artigo Provando o valor da equipe de processos.

Por exemplo: Uma mudança pode corrigir uma fragilidade que cause ao processo retrabalho e insatisfação ao cliente, pois devido ao retrabalho, o tempo para resposta é elevado. Quando criamos o plano de ação é importante indicarmos então, que ao final da implantação da mudança espera-se que o tempo de resposta seja diminuído. E após todas as ações serem executadas, medir se o tempo de atendimento foi reduzido e, claro, reportar essa melhora no atendimento ao cliente à organização. Isso mostrará o quanto a equipe de processos tem valor quando é envolvida da forma correta nas demandas.

Que tal um exemplo de Plano de Ação de Mudanças para entender melhor?

Abaixo segue um exemplo da aplicação do Plano de Ação na prática.

Considere o Processo de Solicitação de Férias abaixo:

Ao executar a sua análise, identificamos as seguintes mudanças:

• Simplificar o formulário do portal
• Implemetar sistema de gestão de férias integrado
• Estabelecer regras claras e bem definidas para a aprovação de férias
• Realizar treinamentos regulares com gerentes e equipe de RH

Para implantar essas mudanças, foi desenvolvido o plano de ação abaixo, em formato de planilha, muito utilizada para o acompanhamento da implantação da melhoria pela área de Processos:

Baixe aqui este modelo de planilha.

Outra forma de apresentar o plano de ação para um fórum executivo, por exemplo, é usar uma apresentação, como o exemplo abaixo:

Gostou? Baixe aqui este modelo de apresentação (PPT).