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Fatores chave para vencer os desafios na implantação de processos de negócio

No ciclo de vida de Gerenciamento por Processos de Negócio (BPM), é muito comum que as organizações invistam um grande esforço em descobrir, modelar e, em diversas situações, ir além da definição padrão, realizando análise e redesenho dos processos.

No ciclo de vida de Gerenciamento por Processos de Negócio (BPM), é muito comum que as organizações invistam um grande esforço em descobrir, modelar e, em diversas situações, ir além da definição padrão, realizando análise e redesenho dos processos. Entretanto, à medida que um projeto de modelagem e transformação de processos avança, as responsabilidades de implantação das ações de mudança começam a se dissipar entre responsabilidades diferentes. O plano de ação para ir das ideias às mudanças implantadas foi, inclusive, tema de discussão no artigo Plano de Ação: Das ideias às mudanças implantadas no processo.

O que vemos muitas vezes é que projeto pode acabar perdendo a característica de transformação do processo para se tornar um conjunto de ações de mudança em diversas frentes, como reestruturação organizacional, capacitação profissional e projetos de implantação de novas ferramentas e tecnologias.

Manter a coesão da implantação dessas ações e o acompanhamento do impacto sobre os processos da empresa é um aspecto essencial para atingir níveis mais elevados de maturidade na disciplina de BPM.

As dúvidas sobre como manter o controle sobre a implantação de um processo e a sua transformação geralmente envolvem:

  • Como garantir que o conhecimento coletado e organizado pela equipe de processos se torne, de fato, um conhecimento organizacional?
  • Como ter certeza que as pessoas envolvidas sabem que o processo foi implantado ou sobre as mudanças que acontecerem no futuro?
  • Como saber se as pessoas estão seguindo o processo definido?
  • Como validar se os ganhos estimados estão de fato sendo obtidos com as ações de mudança implantadas e o processo realmente está mais eficiente ou eficaz em produzir seus resultados?

Talvez a dificuldade esteja no fato de que não há exatamente metodologias consolidadas e sim práticas que podem ser implementadas de acordo com as características da empresa e dos processos, suas necessidades específicas, cultura, ferramentas disponíveis, etc.

Em nossos projetos, identificamos seis fatores chave para o sucesso na implantação de iniciativas de modelagem e transformação de processos:

  • Acesso à informação
  • Comunicação sobre os processos
  • Capacitação
  • Acompanhamento da execução
  • Atualização
  • Monitoramento do desempenho

A seguir, exploramos um pouco mais cada um desses fatores, com recomendações de ferramentas que podem apoiar a execução das ações necessárias.

 

I. Acesso à informação

As pessoas que executam ou interagem com o processo precisam ter meios de acessar o conhecimento existente sobre os processos.

De forma especial, o primeiro fator chave consiste em definir como as pessoas que executam o processo terão acesso às informações que foram documentadas.

Algumas ferramentas/alternativas:

  • Adotar uma plataforma de BPA (Business Process Architecture)
  • Criar página/portal na intranet da empresa com links para a documentação do(s) processo(s)
  • Impressão física e disponibilização à vista dos envolvidos

II. Comunicação sobre os processos

As as partes interessadas (executores, gestores, clientes, interfaces em outras áreas) precisam tomar conhecimento sobre os processos implantados como padrão organizacional bem como as eventuais mudanças nos processos, quando elas ocorrerem. Isso inclui também a obtenção de uma confirmação/ciência das pessoas envolvidas para certificar-se que todos estão atualizados em relação ao processo que executam.

Assim, definir um processo e ferramentas que apoiem a comunicação e garantam essa comunicação é um aspecto fundamental para a implantação dos processos.

Algumas ferramentas/alternativas:

  • Notícias internas (ou externas, se envolver clientes, investidores, entre outros)
  • Comunicação interna por e-mail direcionada às partes interessadas/stakeholders
  • Fluxo de trabalho (workflow) em ferramenta BPMS
  • Formulário de resposta para confirmação de leitura
  • Dinâmicas para engajamento

III. Capacitação

Em diversas situações, não basta apenas disponibilizar o conhecimento. Quando a implantação do processo envolve mudanças, especialmente sobre as ferramentas usadas, será necessário prover capacitação que habilite as pessoas a utilizá-las.
Assim, um fator chave essencial é a definição de como as pessoas envolvidas são capacitadas na execução do novo processo ou das mudanças adotadas em um processo alterado.

Algumas ferramentas/alternativas:

  • Portal de capacitação
  • Vídeos
  • Documentação
  • Treinamento ao vivo com integrante responsável por multiplicar o conhecimento
  • Canais para esclarecimento de dúvidas
  • Jogos corporativos relacionados ao processo

IV. Acompanhamento da execução

Pouco adianta estabelecer um processo novo se não tivermos algum controle que nos ajude a acompanhar sua execução e coletar informações relevantes para tomadas de decisão.

Esse fator chave consiste em definir pontos de controle para medir/registrar o andamento do processo. Além dos pontos de controle é muito importante estabelecer também quem é responsável por registrar/garantir que os registros de execução estejam atualizados.

Algumas ferramentas/alternativas:

  • Checklists
  • Fluxo de trabalho (workflow) em ferramenta BPMS
  • Painel de Kanban
  • Planilha de controle de casos
  • Mineração de Processos (Process Mining)

Neste ponto, o BPMS traz outras vantagens como a coleta de indicadores de desempenho automáticos e mecanismos de proatividade, em que o sistema monitora atrasos ou desvios do processo e pode ser programado para emitir alertas a gestores, responsáveis, etc., tornando o processo vivo.

V. Atualização

É importante lembrar que os processos de negócio não são estáticos e precisam de atualizações com relativa frequência.

Mudanças podem acontecer em pequena, média ou grande escala (uma urgência operacional, uma mudança de política, de legislação, etc) e o processo precisa ser atualizado em resposta. De nada serve à organização ter informações de processo publicadas e acessíveis se elas estão desatualizadas e podem levar os envolvidos a realizar ações incorretas.

Assim, se faz necessário definir um mecanismo recorrente de atualização dos processos. Também pode ser importante criar um mecanismo de revisão periódico (ex. uma vez ao ano), em que uma pessoa fique responsável por verificar se o processo está atualizado e encaminhar a revisão da documentação, se necessário.

Algumas ferramentas/alternativas:

  • Fluxo de trabalho (workflow) em ferramenta BPMS criados para acionar os envolvidos na revisão de processos
  • Kanban
  • Agendamento de alertas no calendário
  • Controle de validade de documentos (caso a ferramenta de guarda de documentos inclua esse tipo de controle)

VI. Desempenho do processo

Só há uma forma de garantir os resultados do novo processo implantado – acompanhar a execução para verificar se o processo está sendo seguido e se está atingindo os níveis de desempenho esperados. Esse é um fator crítico para um Escritório de Processos, já que a principal forma de justificar os investimentos em processos é demonstrar seus resultados. Exploramos muito essa questão no artigo Provando o Valor da Equipe de Processos.

Assim, esse fator chave envolve definir como, quando e por quem acontece a coleta de informações que alimentem métricas de desempenho e permitam avaliar indicadores para acompanhar a saúde do processo. Isso também implica em definir pontos de controle de coleta e ferramentas para isso.

Algumas ferramentas/alternativas:

  • Indicadores das plataformas de BPMS (para os processos automatizados nesse tipo de sistema)
  • Planilhas de controle
  • Mineração de Processos (Process Mining)

É comum que os dados de desempenho sejam acompanhados em relatórios gráficos, que podem gerar entre gráficos gerados a partir de planilhas eletrônicas ou painéis/dashboards de BI.

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