SMI23 | Mapeando a jornada do cliente: conhecer os processos para impulsionar a transformação (07/03)

Você ainda tem dúvidas sobre o redesenho de processos e a importância do investimento em tecnologias que façam esse processo se tornar ainda mais prático, dinâmico e sustentável. Então, a Live do segundo dia da Semana das Mulheres na Inovação chega com um conteúdo riquíssimo que irá esclarecer as suas principais dúvidas sobre o mapeamento e a jornada do cliente. De forma simples, clara e com uma infinidade de exemplos teóricos e práticos onde você poderá esclarecer suas ideias sobre como todo esse processo acontece e como isso irá revolucionar uma série de tarefas dentro de sua empresa.

Na atual era digital, as organizações estão cada vez mais interconectadas, formadas por profissionais atuantes em atividades muito dinâmicas e que buscam formas mais fáceis e eficientes de fazer o seu trabalho. Tudo isso é ampliado por um ambiente econômico que exige das empresas tomadas de decisão e respostas ágeis e a oferta de processos e produtos cada vez mais customizados. Como executar a jornada do cliente de forma sustentável em organizações passando por tantas transformações? Nesta live, Simone Silveira e Maria da Graça LP conversam com Priscila Giori e Elizângela Ribeiro sobre a experiência do mapeamento e redesenho dos processos da jornada do cliente como fator chave para impulsionar transformações direcionadas pela real necessidade do negócio, com os desafios e benefícios da abordagem de processos.

A live aconteceu no dia 07/03, confira agora a gravação do evento:

Leia a seguir as respostas das perguntas enviadas durante o evento:

Boa tarde! Parabéns pelo evento! Como vocês coordenaram as implementações de melhorias com os mapeamentos?Maperaram tudo primeiro e depois implementaram ou fizeram entregas parciais? Gostaria de entender melhor este ponto as possíveis dificuldades, visto que enquanto o mapeamento anda, o processo pode mudar. Maize Soledade

Resposta: Olá Maize! fazemos entregas parciais. Quando o processo está mapeado, revisado com as melhorias a serem implantadas, publicamos na ferramenta para a consulta dos colaboradores. Em paralelo, criamos um plano de ação que possui a listagem das melhorias que não foram incluídas nesta versão. E, a partir deste palno, as áreas de processos e projetos acompanham o andamento das ações até que estejam implementadas. Neste momento voltamos para a etapa de mapeamento do ciclo BPM. Se quiser mais detalhes, essa questão foi respondida me nossa live.

Quando se trata de um mapeamento ponta a ponta, várias áreas são envolvidas. Karyna Gomes

1) Como tratar os conflitos entre áreas?

Resposta da convidada Elisangela Ribeiro:

Costumamos usar da empatia com as áreas, entender cada momento que estão passando e adequar as agendas para a participação de todos, costumamos marcar agendas com bastante antecedência e em datas estratégicas como exemplo fora de horário de pico para o faturamento, fora da semana de fechamento para vendas e assim vamos concluindo as entregas.

Complementada pela convidada Priscilla Giori:

Incluímos todas as áreas envolvidas no processo para mapeamento em conjunto. Com isso, os conflitos que possam surgir são tratados nessas reuniões. Quando as pessoas têm visões diferentes sobre determinado assunto e não conseguem chegar em um consenso, os temas são levados para o colegiado de gestão. O importante é chegar em um ponto comum, pois não podemos ter formas diferentes de tratar o mesmo assunto.

2) Como fazer entender que o processo ponta a ponta é válido para quebrar silos e que os clientes internos também são clientes?

Resposta da Elisangela:

Isso acontece muito quando a companhia é muito grande e com muitas áreas distintas, dando a impressão que cada área é uma empresa diferente. O desafio é unir essas áreas em um só propósito, com feedbacks constantes das evoluções dos projetos e enfatizando a participação da companhia como um todo, principalmente deixando claro que o objetivo é comum e que são todos importantes para a conclusão do projeto. O resultado depende do envolvimento de todos: Importante enfatizar a importância de todos dentro da companhia e que a melhoria dos processos e suas automatizações não significam demissões, e sim, fazer com que todos consigam desempenhar melhor os seus papéis dentro da companhia com mais autonomia e tomadas de decisão que agregam valor à companhia.

Complementada pela Priscilla:

Temos uma questão cultural que precisa ser tratada em paralelo ao projeto de processos. Na minha opinião pessoal, o projeto de processos sozinho, não trata essa questão. Ele ajuda as áreas a entenderem o que as outras fazem e a terem mais empatia. Importante terem SLA’s definidos por área para que a outra saiba o que esperar das entregas. Uma área não funciona sem a outra, são complementares e isso precisa ser trabalhado em paralelo.

Vocês usam alguma ferramenta (pesquisa de aderência ou de satisfação) para entender se o projeto no cliente foi implantado e se foi efetivo? Ou seja, algo que possa medir as melhorias e resultados no cliente, após o trabalho de Consultoria? Jana Ricarte

Resposta: Geralmente esse acompanhamento é executado internamente pelo cliente. Se o acompanhamento pós implementação está dentro do contrato com a iProcess, definimos junto com o cliente as ferramentas e os métodos para medição e reporte e realizamos esse acompanhamento junto com o cliente, apoiando nas definições de ações complementares quando necessário.

Confira também as gravações das lives da Semana das Mulheres na Inovação 2023: