Sobre Kelly Sganderla

Kelly Sganderla é consultora de processos, atuando na análise e desenvolvimento de soluções para gestão de processos (Workflow e BPM) e como instrutora em treinamentos há 14 anos. É Bacharel em Ciência da Computação pelo Centro Universitário La Salle (UniLaSalle-Canoas) e CBPP - Certified Business Process Professional pela ABPMP. Sua vida profissional foi dedicada a estudar e consolidar experiência em análise de sistemas para automatização de processos. Foi analista responsável pela solução premiada com Medalha de Prata no Global Excellence Awards 2006 (Am. Latina) e participou ativamente da conquista da Medalha de Ouro no Global Excellence Awards 2003 (Am. Latina), ambos pela iProcess. Atuou e segue atuando em projetos de consultoria para metodologia, levantamento de requisitos para automação de processos, análise funcional, redesenho tecnológico e desenvolvimento de soluções em BPM em diferentes áreas como varejo, gestão de projetos, gestão de crédito, logística global e desenvolvimento de produtos, atendendo a clientes como Grupo Pão de Açúcar, SICREDI, Tribunal de Contas do RS, Lojas Renner, Casa & Construção entre outros.

Especial BPM Day Porto Alegre 2016

A iProcess foi este ano a organizadora do BPM Day de Porto Alegre, evento realizado pela ABPMP Brasil (Association of Business Process Management Professional), que aconteceu dia 08 de novembro e contou com mais de 600 inscritos.

O BPM Day é o maior e um dos mais importantes eventos de compartilhamento de experiências em Gestão por Processos de Negócio, que acontece em diversas cidades do país e tem como objetivo possibilitar a aproximação de profissionais das diversas áreas relacionadas a BPM com a apresentação casos aplicados em empresas.
Os cases apresentados têm como objetivo compartilhar como a disciplina de gestão por processos tem sido aplicada em organizações de diferentes portes e segmentos de negócio, os desafios e os resultados colhidos.

Aqui estão as apresentações realizadas pelos profissionais que fizeram esta importante contribuição durante o BPM Day Porto Alegre 2016:

ABPMP - Apresentação de Abertura BPM Day Porto Alegre 2016

ABPMP - Apresentação de Abertura BPM Day Porto Alegre 2016

Case Unimed e Constroeste – Lições aprendidas em dois cases de automação de processos críticos do negócio

Case Unimed Seguros e Constroeste – Lições aprendidas em dois cases de automação de processos críticos do negócio

Case Fundacred - Transformação Digital da Gestão de Crédito

Case Fundacred - Transformação Digital da Gestão de Crédito

UFRGS - A Experiência do Escritório de Processos

Case UFRGS - A Experiência do Escritório de Processos

Palestrante ABPMP - O que aprendemos com automacao em BPMS neste inicio de seculo 21

Palestrante ABPMP - O que aprendemos com automacao em BPMS neste inicio de seculo 21

Case OdontoPrev - Repensando o modelo de atendimento através do redesenho de processos

Case OdontoPrev - Repensando o modelo de atendimento através do redesenho de processos

Case Fullsoft - Processo de Suporte – Preparação para Crescimento Estruturado

Case Fullsoft - Processo de Suporte – Preparação para Crescimento Estruturado

Confira também algumas fotos do evento:

7 Ferramentas Gratuitas para Criar Diagramas de Processos com BPMN

Avaliamos 7 editores de diagramas de processos gratuitos para você criar e editar diagramas de processos com a notação BPMN. Confira nosso overview sobre o Bizagi Modeler, Aris Express, BPMN.io, Draw.io, Yaoqiang BPMN Editor, HEFLO! Documentação e Modelio!

1) Bizagi Modeler

A ferramenta mais conhecida pelos analistas de processos está no mercado como uma solução gratuita há uns bons anos.

O Bizagi Modeler é fácil de usar e usa cores nos elementos para facilitar a identificação.

A ferramenta possui uma tradução das funcionalidades e da maioria dos elementos para português (mas os nomes usados podem variar de uma versão para a outra, já que não existe uma tradução oficial da notação para o nosso idioma).

Dos diagramas de BPMN, permite criar apenas o Diagrama de Processo (Orquestração).

A ferramenta tem recursos que ajudam a evitar a utilização equivocada de alguns elementos, e possui um verificador que ajuda a validar a integridade do processo (regras básicas da notação BPMN).

Além de desenhar o fluxo do processo, é possível documentar os elementos criando novos campos para complementar o modelo com informações.

Os diagramas criados são gravados no formato próprio da ferramenta (extensão .bpm) mas podem ser exportados para formatos de imagem como PNG e BMP, além de gerar documentações no formato de manuais que podem ser exportados em PDF, DOC, para wiki e também um formato navegável HTML. É possível também exportar e importar arquivos nos formatos padrões BPMN e XPDL.

Um outro recurso interessante é a simulação de processos.

Para baixar, experimentar e descobrir mais sobre esta ferramenta:
http://www.bizagi.com/pt/produtos/bpm-suite/modeler

 

2) ARIS Express

O ARIS Express é uma versão light da conhecida plataforma de análise de processos, o ARIS Platform.

Criada originalmente como parte da plataforma que desenvolveu por muitos anos a notação EPC (Event-driven Process Chain), a solução precisou se adequar à nova realidade do mercado e incorporar ao seu conjunto de diagramas o BPMN. Assim, a versão express desta ferramenta permite criar diagramas com notações como Cadeia de Valor, organograma, modelo de dados, EPC e é claro, BPMN. Porém, diferentemente da plataforma, os arquivos são gravados no próprio computador do usuário.

Apesar do uso de cores para diferenciar os tipos de elementos, a ferramenta não possui grande apelo visual e é um pouco restritiva no manuseio. Além disso, a curva de aprendizagem para dominá-la a fim de criar bons diagramas pode ser um pouco maior do que o esperado (e em alguns momentos um pouco frustrante até se descobrir alguma forma mais simples de resolver uma dificuldade). Por outro lado, possui funcionalidades interessantes, como a criação de documentação complementar e exportação para formatos de documentos como PDF ou RTF.

Os arquivos de diagramas são salvos no formato proprietário da ferrramenta, o Aris Document Format (.adf).

A ferramenta está disponível em inglês (e alemão).

Para baixar*, experimentar e descobrir mais sobre esta ferramenta:
http://www.ariscommunity.com/aris-express
* para fazer o download, é preciso criar uma conta na Aris Community. 

 

3) BPMN.io

Extremamente leve, este editor de BPMN desenvolvido pela alemã Camunda permite criar diagramas de processo sem precisar instalar nenhum aplicativo.

O editor é totalmente web e funciona diretamente no browser do computador. É simples e muito fácil de sair criando diagramas e possui grande aderência à notação BPMN para diagrama de processo (orquestração).

Permite apenas criar diagramas gráficos, sem muita informação adicional. Não possui recursos complementares.

Os diagramas criados podem ser baixados para o seu computador no formato padrão .bpmn (que pode ser recarregado e editado posteriormente) e em formato de imagem PNG.

Para acessar, experimentar e descobrir mais sobre esta ferramenta:
http://bpmn.io

 

4) Draw.io

Originalmente criado como uma ferramenta online de criação de diagramas tipo flowchart, o Draw.io incorporou como uma das notações visuais para desenho a palheta de elementos de BPMN. Com isso, este editor vai na mesma linha do BPMN.io, um pouco mais rico nas funcionalidades visuais (é possível usar cores) mas com menos recursos específicos para a modelagem, como a ausência de validação. Como permite criar vários tipos de diagramas diferentes e misturar as palhetas, pode ser um pouco confuso para iniciantes discernir se estão criando um diagrama corretamente pois é possível usar em um mesmo diagrama os tipos de elementos visuais de notações diferentes.

Os diagramas são salvos em qualquer um dos principais serviços de armazenamento na nuvem, como Google Drive, Dropbox ou OneDrive (basta ter uma conta) ou então pode ser gravado no seu próprio computador (em formato XML, que pode ser recarregado e editado posteriormente). A principal vantagem de usar um serviço de armazenamento na nuvem é que outros usuários poderão acessar o mesmo diagrama e fazer contribuições.

A palheta de BPMN está espalhada em grupos como “General”, “BPMN General”, “BPMN Gateways”, “BPMN Events”. Além disso, a ferramenta possui muitos elementos “inventados” sobre a notação BPMN que não existem na especificação formal, o que pode tornar seu uso ainda mais confuso (até mesmo para analistas experientes).

Os diagramas criados nesta ferramenta são puramente desenhos vetoriais em tela, não há nenhum tipo de validação ou verificação se a modelagem está correta.

Para acessar, experimentar e descobrir mais sobre esta ferramenta:
http://draw.io

 

5) Yaoqiang BPMN Editor

Esta ferramenta de modelagem de processos desenvolvido pela Blenta Software é uma das mais completas e aderentes à notação e é open source (software livre). Além de modelagem de diagrama de Processo (Orquestração), também possui todos os elementos para a criação dos dois outros tipos de diagramas da notação: Conversação e Coreografia (o único editor gratuito que identificamos até agora que comporta os três tipos de diagramas nativamente).

Um ponto forte deste editor é que a ferramenta possui um compromisso estabelecido em seguir rigidamente as definições da especificação formal da OMG para a representação gráfica dos processos, o que garante um elevado nível de aderência dos elementos e validações de regras de utilização.

Embora não possua um apelo visual muito grande, em termos de funcionalidades para a criação de diagramas, é bastante completa. 

Os processos mapeados podem ser baixados para o seu computador no formato padrão .bpmn (que pode ser recarregado e editado posteriormente) e em formato de imagem PNG.

A ferramenta é em inglês (e possui outros idiomas como alemão, francês e chinês – sim, porque a empresa fabricante é chinesa!).

Os diagramas criados podem ser gravados no formato padrão .bpmn e em formatos variados de imagem, como PNG, BMP e JPG.

Para baixar, rodar e usar*:
https://sourceforge.net/projects/bpmn/
* pré-requisito: Java Runtime Environment.

 

6) HEFLO! Documentação

Com uma interface leve e agradável, o módulo de documentação BPMN da HEFLO é online e permite criar diagramas de processo sem precisar instalar nenhum aplicativo. Embora o produto esteja na versão beta, a empresa se comprometeu (através de seu site) que este módulo será  gratuito para sempre.

O editor é totalmente web, possui uma interface bastante fácil de usar e funciona diretamente no browser do computador. É muito fácil de sair criando diagramas e possui grande aderência à notação BPMN para diagrama de processo (orquestração). Um outro fator interessante é que os elementos da palheta estão todos identificados em português.

Durante a modelagem, as raias se auto-ajustam conforme os elementos são adicionados.

Além da criação do diagrama, é possível gerar documentações ricas de cada elemento através de um editor de texto bastante rico, com formatação de texto, criação de tabelas, entre outros.

Os diagramas criados são gravados em nuvem própria do produto. Além disso, é possível exportá-lo para o formato padrão .bpmn, imagem PNG ou de documentação, como PDF, DOC e HTML (estático).

A ferramenta é toda em português!

Para acessar, experimentar e descobrir mais sobre esta ferramenta:
https://app.heflo.com/

 

5) Modelio

Esta ferramenta de modelagem de processos é outro software do tipo open source, cujo objetivo original é a modelagem de diagramas UML, mas que foi estendida para criar diagramas de processos em BPMN.

Quem utiliza tem a sensação de estar trabalhando em uma ferramenta de desenvolvedor – e é verdade, pois ela é baseada no Eclipse, famosa interface para desenvolvimento de software.

Os facilitadores de modelagem encontrados em outras ferramentas não ocorrem neste editor.

Para começar a modelar é preciso criar um “Projeto” e então dentro dele criar um diagrama BPMN. Os elementos, inclusive conectores, precisam ser adicionados um a um no diagrama. A definição dos tipos de tarefas e eventos também não é muito simples – é preciso acessar a janela de propriedades do elemento no diagrama para então escolher entre os tipos. No final das contas, criar um diagrama BPMN nessa ferramenta pode ser trabalhoso e pouco produtivo comparado às outras.

Apesar disso, em termos de notação BPMN a ferramenta é bastante aderente, pois contém praticamente todos os elementos e usando a funcionalidade de Audit pode-se fazer validação das regras da notação conforme a especificação da OMG.

Os diagramas não são salvos avulsos, eles ficam dentro do arquivo de projeto. É possível exportar para formato de imagem como PNG ou JPG.

A interface é somente em inglês.

Para baixar, rodar e descobrir mais sobre esta ferramenta:
https://www.modelio.org/

 


… e mais um!
(atualizado em 12/09/16 15:36)

8 ) Sydle

Esta ferramenta brasileira é mais do que apenas um editor de diagramas em BPMN – é uma suíte para gerenciamento de processos. Por este motivo, a solução possui muitas outras funcionalidades que vão além da modelagem do processo. Como estamos tratando neste artigo especificamente de ferramentas de criação de diagramas BPMN, vamos nos ater às funcionalidades relacionadas a este tipo de solução.

O modelador é web, portanto não é necessário baixar ou instalar nenhum programa. Para criar modelos no Sydle é preciso criar uma conta, mas pode ser na versão gratuita (Community) da ferramenta. A utilização de outras funcionalidades além da modelagem pode exigir a escolha por uma licença paga (veja no site do produto os diferentes recursos).

Como o foco principal da ferramenta é a modelagem de processos para serem automatizados através do próprio produto, estão disponíveis para a modelagem apenas os elementos de BPMN implementados na automação. Mesmo assim, atende a quase toda a especificação na subclasse descritiva (à exceção dos elementos de pool e fluxo de mensagem e os acessórios data object e data store).

Para a documentação, a ferramenta disponibiliza um mini-editor de texto.

O salvamento dos diagramas é realizado no servidor da Sydle, e é possível extrair uma versão impressa de documentação tipo manual de processo, com a imagem do diagrama e o detalhamento da documentação com recursos ricos de formatação de texto, inclusive uso de tabelas.

Como outras ferramentas, possui o recurso de menu de contexto, que permite ir criando o fluxo a partir do conector no elemento anterior.

A ferramenta faz auto-salvamento a cada elemento adicionado no processo.

Não há funcionalidade específica para fazer a validação do modelo no editor, mas algumas regras básicas são verificadas automaticamente (por exemplo, não permite conectar o evento final a outro elemento de fluxo).

Não há recursos padrão de exportação.

Esta solução é brasileira e a interface é totalmente em português.

Para criar uma conta e experimentar esta ferramenta:
http://www.sydle.com/br/bpm/


Fatos interessantes:

  • Os editores BPMN.io, Heflo Yaoqiang gravam os arquivos com os diagramas de processos no formato padrão da notação (.bpmn). Este arquivo é um XML padronizado. Como resultado, é possível abrir arquivos criados em uma ferramenta na outra. Em alguns casos, conseguimos fazer isto com pouca perda de informação, mas alguns aspectos, principalmente relacionados a conectores, apresentaram alguns problemas.Uma outra restrição é que arquivos do Yaoqiang com mais de uma aba de diagrama abrirá apenas o primeiro deles no BPMN.io ou no Heflo, que não trabalham com multi-diagramas.


Conhece algum outro editor que deveria estar nesta lista? Manda a dica para nós!

Mas atenção, tem que ser:

O novo kit de Avaliação de Plataformas de BPM da iProcess é aquela mãozinha que faltava para escolher um BPMS para sua organização!

Olá pessoal! Estamos muito felizes em anunciar nosso novo produto de conhecimento!

Trabalhamos muito estudando com profundidade esse tipo de tecnologia, avaliando e comparando diversos produtos e produzindo vídeos explicativos sobre como selecionar uma solução de BPM, com o objetivo de ajudar organizações no seu processo de escolha e aquisição de um BPMS.

O resultado deste trabalho é nosso novo Kit de Avaliação de Plataforma de BPM, que tem vídeo aulas, templates com centenas de requisitos para serem aplicados a qualquer BPMS e ainda planilhas preenchidas com a avaliação de importantes soluções de BPM do mercado brasileiro:

http://avaliacaobpm.iprocesseducation.com.br

Este pacote de conhecimento é ideal para você e sua organização que:

… saiu na frente modelando processos com ferramentas como o Bizagi Modeler, o Visio, o Aris Express ou outro software de criação de diagramas. Agora, quer dar o próximo passo e adotar uma suíte para BPM corporativa, para:

    • modelar mais processos, usando uma estrutura centralizada e padronizada.
    • compartilhar o conhecimento sobre os processos com todos os envolvidos
    • centralizar e controlar as inúmeras versões dos processos AS IS, TO BE, e TO DO
    • organizar a relação dos processos e como eles contribuem para a cadeia de valor da organização, permitindo priorizar projetos que efetivamente tragam resultados para o negócio
    • monitorar o desempenho do processo e do negócio em paineis de monitoramento (dashboards) de indicadores coletados automaticamente dos sistemas da empresa
    • fazer a integração de sistemas de acordo com as necessidades dos processos, fazendo com que o negócio tenha informações mais ágeis para o dia a dia da organização

… já viu diversas apresentações de fornecedores de BPM mas tem dificuldades em comparar as soluções pelos diversos tipos de recursos e modelos de fornecimento (na nuvem, instalada, dedicada, com mais ou menos recursos), porque cada fornecedor destaca um benefício diferente

… já pegou a lista de critérios de outras empresas mas se questiona se não está solicitando recursos demasiados para o que a sua organização realmente precisa

… tem muitas dúvidas sobre quais recursos realmente são realmente relevantes e o que é embelezamento agregado pelo fornecedor

… já gastou (ou está prestes a gastar) horas e horas de sua equipe para pesquisar na internet, avaliar e comparar produtos que ouviu falar ou alguém indicou, deixando projetos importantes de lado para assistir inúmeras apresentações, tentar fazer testes e decidir por uma plataforma mais cara que parece ter tudo (e muito mais) ou mais barata (que acaba sendo mais cara porque requer muito mais trabalho para utilizá-la).

 No vídeo abaixo, explicamos o que há no kit e como pode ser utilizado por sua organização para agilizar o processo de escolha e aquisição de uma plataforma de BPM:

Saiba mais sobre o kit e como adquirí-lo em:

http://avaliacaobpm.iprocesseducation.com.br

Achou interessante?
Compartilhe com seus colegas, seu chefe, sua equipe de TI, usando os botões de compartilhamento aí em baixo!

Você está pronto para o exame CBPP? Conheça o simulado da iProcess e prepare-se!

CBPP – Certified Business Process Professional é uma certificação concedida pela ABPMP para profissionais de Gestão por Processos de Negócio.

Para ser um profissional certificado, além de experiência é preciso demonstrar conhecimento em BPM  (nós já falamos sobre esta certificação aqui no blog ;).
O Exame CBPP é uma prova de conhecimento que envolve questões baseadas no BPM CBoK, o Corpo Comum de Conhecimento em Gestão por Processos de Negócio.

De acordo com os resultados da Pesquisa Nacional em Gerenciamento de Processos de Negócio no Brasil publicada em 2015 pela revista BPM Global Trends, 77% das organizações que responderam à pesquisa enxergam a certificação CBPP como um diferencial ao contratar profissionais para a sua equipe.

Você está preparado?

Para apoiar profissionais que estão se preparando para a certificação, a iProcess preparou um kit de exames simulados com mais de uma centena de questões objetivas com respostas comentadas!

Aproveite esta oportunidade para verificar seus conhecimentos e reforçar seus estudos!

Assinando este pacote de simulados você terá acesso a:

  • Simulados na Plataforma Digital da iProcess Education por 1 mês, podendo realizar os testes na ordem que desejar e quantas vezes quiser.
  • Acesso aos fóruns de discussão exclusivos da iProcess Education sobre cada área de conhecimento do BPM CBoK, podendo verificar dúvidas comuns de outros participantes e enviar suas dúvidas.
  • Guia de Referência Rápida BPMN 2.0 da iProcess, na versão digital.


Provando o Valor da Equipe de Processos

Área de Processos, Escritório de Processos, Engenharia de Processos, Governança de Processos. A equipe de profissionais que cuidam dos processos de negócio nas organizações pode ter vários nomes, e às vezes até se mistura com outras áreas de gestão (como a de projetos, de planejamento estratégico ou de TIC, por exemplo). Na prática, é o grupo de profissionais com habilidades aplicadas em atividades como modelagem, análise e documentação de processos.

Mas como a organização envolve estes profissionais? Como é esta relação da equipe de profissionais de processos com as demais na sua organização?

  • Só são chamados para criar diagramas BPMN dos processos afetados por algum sistema que está em implantação.
  • Só são chamados para criar diagramas e manuais para formalizar os processos junto a órgãos fiscalizadores ou reguladores, mas na prática o que é formalizado nem sempre é seguido.
  • São envolvidos quando alguma área de negócio percebe que sua operação está caótica e precisa de alguma organização, pedindo apoio para mapear o fluxo de atividades, documentar suas atividades e criar um manual, que acaba desatualizado e indo pra gaveta em poucos meses.

Bem, se a área de processos na sua organização só faz isso (e acredite, essa é uma realidade comum em muitas organizações brasileiras), talvez esteja na hora de rever seus conceitos!

Quando a equipe de processos é vista apenas como um grupo de pessoas que formaliza como os processos acontecem, ela é um centro gerador de custo. Consome tempo e recursos destes profissionais e também dos profissionais que executam as atividades de negócio, para gerar uma documentação que poderá trazer alguns pequenos benefícios na organização do trabalho, mas em geral pouco significantes no resultado da empresa. Não raro, organizações cuja principal atuação do escritório de processos se baseia nestas atividades, quando têm mudança na sua liderança executiva, acabam tendo sua equipe sendo descartada – porque não é vista como geradora de lucro, e sim de custo.

Estes profissionais, entretanto, têm uma responsabilidade muito maior! Em tempos de crise, as organizações precisam repensar seu negócio e a equipe de processos deveria ser estratégica para isso. É através dos processos que a empresa faz o negócio. Logo, a revisão de processos é a melhor forma de torná-los mais eficiente – e a área de processos é quem domina os conhecimentos, habilidades e ferramentas para isto.

O papel da equipe de processos passa então de um simples grupo de pessoas que documentam processos para geradores de valor na organização. Através da análise dos processos, identificará os problemas e proporá soluções que poderão trazer resultados para a empresa como redução de custos, eliminação de desperdícios, otimização de tempo e recursos e uma operação mais ágil e inteligente.

Mas como associar os resultados obtidos ao trabalho realizado pela equipe de processos?

Através do cálculo de Retorno de Investimento!

A equipe precisa se organizar no estudo do processo, gerando medições antes e depois da implantação das transformações do processo. É comparando os custos da transformação com resultados obtidos que o escritório de processos consegue provar sua efetividade!

Por isso, se você faz parte de uma equipe de processos, lembre-se que a medição de desempenho dos processos e do negócio não é útil apenas para que o dono ou gerente do processo ou da área avalie como está indo sua atividade. Ela é fundamental para que também a área de processos justifique a sua existência dentro da organização!

Esta e outras discussões sobre transformação de processos, monitoramento de desempenho de processos por indicadores e cálculo de retorno do investimento são parte do programa de capacitação Ciclo BPM: Da Estratégia à Medição, realizado pela iProcess Education. Participe desta capacitação e faça a diferença na sua organização! Mais informações no site:
www.iprocesseducation.com.br/ipe00 

BPMN – Caso aplicado de Diagrama de Coreografia

Quando a versão 2.0 de BPMN foi lançada, trouxe junto com o já conhecido diagrama de processo de negócio (BPD, do inglês Business Process Diagram) dois outros diagramas complementares, que levamos um pouco de tempo até percebermos seu propósito.

Enquanto o BPD (agora denominado Diagrama de Orquestração, ou Diagrama de Processo), tem aplicações claras: pode ser usado tanto para a documentação do processo quanto para a automatização em BPMS, tudo o que ouvíamos sobre o diagrama de Coreografia era que era “útil para processos B2B”, mas sem nenhum caso muito prático. Recentemente entretanto temos identificado diversas oportunidades de colocá-lo em prática.

Para demonstrar a aplicação deste diagrama, vamos usar como exemplo um processo de negócio que requer grande comunicação com outras organizações.

Trata-se de um processo envolvendo a comunicação de uma organização com seus parceiros (de fato, B2B), cujo foco reside em garantir que a troca de informações entre estes sistemas ocorra na ordem correta, ou seja, de forma bem coreografada. Encontramos neste diagrama uma excelente forma de alinhar o entendimento entre todos os envolvidos.

Uma empresa fabricante de produtos decidiu terceirizar a realização dos serviços de pós-venda: quando um produto adquirido por um cliente precisa de reparo, o cliente entre em contato com o SAC da empresa fabricante e esta faz o front-office para a prestação de serviços, que é realizado por empresa especializada em prestação de serviços técnicos. Como a operação é global, há também o envolvimento de empresas logísticas em diversos países, que mantém depósitos com peças dos produtos à disposição para quando houver necessidade de reparos.

Com isto, a empresa fabricante consegue solucionar rapidamente o problema dos produtos defeituosos com um bom nível de atendimento.

O processo funciona mais ou menos assim:

  • O cliente entra em contato com a empresa solicitando reparo do produto
  • A empresa, através do atendimento por telefone, tenta realizar um diagnóstico inicial, identificando se precisarão ser trocadas peças do produto, se as peças podem ser substituídas pelo próprio cliente, ou se precisará de um técnico para fazer o serviço.
  • A partir deste momento o processo de solução de defeito é disparado, e toda a comunicação entre as três empresas envolvidas acontece eletronicamente:
    • Se o diagnóstico inicial possibilita enviar a peça para substituição pelo próprio cliente, o operador logístico é solicitado a informar a disponibilidade da peça no local mais próximo do cliente. O operador comunica a disponibilidade, a empresa comunica o cliente que a peça será enviada e então aguarda até a confirmação de que a peça foi entregue ao cliente.
    • Se o diagnóstico inicial identificou que não é necessário realizar a substituição de peças mas a visita de um técnico é necessária para alguma configuração, por exemplo, apenas o operador técnico é comunicado, informando o agendamento da visita. O processo então aguarda a comunicação do operador técnico confirmando que a visita foi realizada e se o problema foi solucionado ou novas intervenções serão necessárias.
    • Entretanto, se o diagnóstico inicial identificar que o problema requer um técnico para fazer substituição de peças, ambos operadores técnico e logístico são comunicados, e a partir daí uma série de mensagens são trocadas entre os três participantes: o operador logístico informa em que local e horário o técnico deverá retirar as peças para fazer o serviço, o operador de serviços é comunicado sobre a disponibilidade das partes e confirma o agendamento da visita, então após a visita informa sobre a solução do problema.

Ao que a visita seja concluída e/ou as peças substituídas, o front-desk da empresa fabricante entra em contato com o cliente para confirmar que o problema foi resolvido ou, se necessário, realizar novo agendamento técnico ou encaminhamento de peças.

O diagrama abaixo apresenta o diagrama  do processo de suporte do fabricante.

Diagrama de Processo de Negócio - Processo de Suporte a Produto (clique para ampliar)

Cada organização envolvida possui seu processo de negócio para as execuções de atividades e cada uma tem seus sistemas. Nestes casos, a empresa fabricante será o cliente dos processos de negócio do operador técnico e do operador logístico, apresentando portanto perspectivas diferentes sobre o mesmo processo de negócio!).

Por ser um processo que precisa ser controlado em tão baixo nível, o diagrama de coreografia nos pareceu bastante apropriado. O diagrama abaixo apresenta justamente a perspectiva da troca de informações entre empresa fabricante, operador técnico e operador logístico.

Diagrama de Coreografia do Processo de Suporte a Produto

Aos participantes, não é relevante conhecer os pormenores dos processos de negócio do fabricante, mas é importante compreender que informações precisam ser comunicadas e em que momento da sequência de atividades para que o processo aconteça dentro do previsto.

Com isso, uma visão objetiva do processo pode ser compartilhada entre os participantes.

Convite: Webinar BPMN – Modelando a comunicação entre processos

Sobre este webinar:
A comunicação entre participantes internos, externos e entre processos na modelagem BPMN, apesar de simples, pode gerar muitas dúvidas nas modelagens iniciais. Como represento que um participante passa o processo para o próximo? Como modelo a situação em que um fluxo quando termina deve dar início a outro? Neste webinar mostraremos como cada situação deve ser modelada de acordo com o uso padrão da notação, as diferentes abordagens possíveis e vantagens em cada uma.

Como funciona?
É simples: inscreva-se no webinar através do link do evento e você receberá um e-mail de confirmação.
[Atualizado: o evento foi realizado em setembro de 2015 - assista aqui o vídeo gravado!]

Na data e horário do evento, acesse o link indicado no e-mail usando um computador com fones e aguarde a seção começar.
Importante: chegue um pouco antes para garantir sua participação. O número de participantes assistindo ao vivo é limitado a 100 pessoas, e os lugares são disponibilizados por ordem de chegada!
Durante a apresentação, você poderá interagir com o instrutor enviando perguntas via chat, que serão respondidas ao final do seminário.

Webinares anteriores:
Confira os vídeos dos últimos webinares realizados pela iProcess em 2015:

Quatro fatores chave para o sucesso na implantação de processos automatizados

Quando automatizamos um processo de negócio, o próprio fluxo do processo passa a ser um requisito de software. Com ele outros requisitos podem compor a solução, como serviços que farão a integração do processo com os sistemas de informação envolvidos, telas desenvolvidas especialmente para apoiar o processo em funcionalidades que não existem nos atuais sistemas, estruturas de dados de apoio, entre outros.

A implantação de um processo automatizado envolve aspectos tradicionais de implantação de sistemas, mas alguns são definitivos para o sucesso da implantação.

Em nossos projetos, identificamos quatro fatores que definem o sucesso da implantação:

  • Gestão da mudança
  • Estratégia de implantação
  • Equipe de apoio
  • Suporte

Gestão da Mudança

A implantação de um processo automatizado gera um impacto grande na forma como ele é executado pelos participantes, forçando as pessoas a mudarem seu padrão de comportamento.

Não apenas quando um processo que era manual e gerenciado em papel ou planilhas e passa a ter suas informações e etapas executadas através do sistema (o que em si já é uma grande mudança), mas especialmente considerando que com um processo automatizado, os participantes passam a ter suas tarefas controladas pelo sistema.
É uma outra forma de realizar o trabalho, quando ele não é mais “puxado”, e sim “empurrado” – o motor de processos identifica quando uma tarefa do processo foi concluída e já disponibiliza a próxima tarefa na lista do próximo envolvido, “empurrando” o processo avante.

Como a organização é composta de pessoas, é natural que o comportamento dos participantes seja um fator crítico a ser gerenciado na implantação de um novo processo.

A curva da transição pessoal aplicada ao ânimo na adoção de um novo processo de trabalho (com base no material publicado em http://www.arraspeople.co.uk/project-and-programme-management-resources/project-management-newsletter-from-arras-people/project-management-newsletter-from-arras-people-archive-2013/project-management-tipoffs-project-management-change/)

Assim, a gestão da mudança na implantação de um processo automatizado é muito importante (ou até mesmo essencial!) de acordo com o grau de resistência dos participantes à nova forma de trabalhar.

Se o grau de resistência for muito grande, ações devem ser planejadas e executadas ao longo de todo o projeto de automação do processo. Se o grau de resistência for menor, as ações podem começar a ser executadas ao longo da homologação da solução.

Estratégia de implantação

A implantação de um processo automatizado precisa ser estudada para definir como poderá ser realizada a entrada em produção. A gestão do projeto responsável pela implantação poderá adotar uma estratégia gradual ou total.

A estratégia gradual determina um cronograma de implantação incremental.

Algumas abordagens para a definição do cronograma podem ser implantar gradualmente por áreas da organização (por exemplo iniciando com as áreas que apresentam menor resistência a mudanças, para então avançar para as demais áreas), ou então por tipos de processo (por exemplo, num processo de requisição de viagens, iniciando apenas para viagens nacionais e quando já estiver amadurecido, incluir o uso para viagens internacionais).

Esta estratégia de implantação pode ser recomendada quando existe muita resistência ao uso do sistema. Ela possibilita que garantir o sucesso nas implantações entre os grupos participantes das primeiras implantações gerem propaganda positiva da solução para o restante da organização, conquistando o interesse dos demais participantes.
É uma abordagem mais conservadora, mas que permite que eventuais problemas sejam corrigidos no decorrer da implantação, gerando menor impacto na credibilidade do sistema.

Já a estratégia total determina um marco de substituição do processo atual pelo novo processo automatizado.

Essa abordagem requer um maior planejamento, em especial se existem dependências ou integrações com outros sistemas. Quando há dependências ou integrações com outros sistemas a abordagem total pode ser a única alternativa, pois os sistemas envolvidos podem inviabilizar duas formas diferentes de trabalho.

Para alguns processos de negócio, essa também pode ser a única estratégia possível.
Na abordagem total, é fundamental um bom planejamento de treinamento dos usuários, equipes de apoio e suporte, e o apoio da alta direção é um fator chave para o sucesso da adoção do novo processo.

É uma abordagem mais arriscada, mas se bem sucedida, encurta o prazo de implantação e as melhorias podem ser percebidas no curto prazo.

Equipe de Apoio

Na implantação de processos, é importante prever um grupo de pessoas que, nos primeiros tempos de uso do novo sistema, serão o apoio aos usuários.

Esta equipe tem como responsabilidades: esclarecer dúvidas e apoiar usuários na utilização das funcionalidades desenvolvidas para o processo automatizado, identificar eventuais defeitos ou problemas do processo e encaminhar ao suporte e até mesmo validar correções para os defeitos reportados antes da entrada da solução em produção.

A boa preparação da equipe de apoio passa por treinamentos, documentação de uso do sistema, documentação de problemas recorrentes e formas de resolução.
O cenário ideal é que a equipe de apoio seja interna, envolvendo participantes do próprio processo.

Em uma estratégia de implantação total, a boa preparação da equipe de apoio é fator determinante para o sucesso da adoção da solução.

Suporte ao sistema

Muitas vezes negligenciado, é importante lembrar que o processo automatizado é um sistema de informação, e como tal também pode apresentar defeitos.

O ideal é que a definição de como acontecerá o atendimento de suporte ao sistema deve ser definida e acordada no início da implantação.

O suporte pode ser prestado por equipe interna (da própria organização) ou externa (empresa contratada para dar suporte ao sistem). Em alguns casos é comum dividir o suporte em Nível 1 (primeira triagem) e Nível 2 (problemas mais complexos), sendo o Nível 1 gerenciado pela própria organização e o Nível 2 atribuído a uma empresa terceira especializada no suporte a este tipo de sistema.

Se o contrato for externo, é prudente prever horas ou cláusulas para melhorias, pois é comum nos primeiros tempos de uso surgirem requisições de melhorias.
Se o contrato de suporte for interno e o desenvolvimento foi externo, deve ter ocorrido repasses para a equipe interna ao longo do projeto.

No início da implantação, o nível de serviço (SLA) para o suporte devem prever prazos de resposta mais rápidos possíveis, pois a demora no atendimento pode acarretar em perda de credibilidade no sistema.

 

A atenção a estes quatro fatores chave pode ser decisiva no successo da implantação da solução automatizada.

Estudo de caso: Boas práticas no uso de gateways em BPMN

BPMN é a melhor notação para representar a lógica da execução de um processo de negócio, mas um processo bem mapeado na notação passa pela escolha certa no uso dos elementos da notação. Muitas vezes, não há uma forma única de representar um processo, mas com certeza o contexto do processo poderá nos ajudar a definir a forma de criar o diagrama de forma mais clara.

As ferramentas de mapeamento aderentes à notação BPMN nos ajudam a nos certificar se o diagrama que criamos está correto, mas ele consegue apenas validar se os elementos estão conectados da forma correta.

Por exemplo, no processo abaixo, inspirado no caso de um leitor que recentemente nos encaminhou esta dúvida:

No processo, a lógica que estamos tentando mapear é de que, depois da tarefa "Verificar documentos", pode ou não necessitar "Digitalizar documentos" e pode ou não necessitar "Confirmar se documentos são válidos". Ou seja, há casos em que realiza só uma dessas tarefas, as duas, ou em algumas situações nenhuma, indo direto para "Analisar documentação".

Você identificou algum problema no uso da notação? Mas tem, e a ferramenta (no caso o Bizagi) avisou:

Mensagem de erro na validação de diagrama do Bizagi: "Um gateway deve ser usado para dividir em fluxos distintos ou unificá-los em um único; os dois comportamentos no mesmo gateway não é suportado."

Olhe novamente. O gateway exclusivo “Precisa verificar a autenticiade?” tem duas entradas e duas saídas. Pela notação BPMN, o gateway exclusivo pode ser de divisão (split) ou de unificação (merge) do fluxo. Usar um mesmo gateway para representar as duas coisas pode gerar confusão tanto na interpretação humana quanto se o processo for ser automatizado.

A solução para isso seria separá-lo em dois – um para unificar os fluxos que vêm do gateway anterior e outro para verificar a condição para dar seguimento ao fluxo, assim:

Desta forma, garantimos que a lógica do processo esteja íntegra na sua representação. Entretanto, isso faz com que o processo tenha três gateways encadeados, o que não é muito legal. Neste caso, o que podemos recomendar?

Se a lógica implica em uma combinação de execução de atividades “e-ou”, podemos usar o gateway inclusivo. Este tipo de gateway tem o propósito de gerenciar a divisão/unificação do fluxo de acordo com uma combinação de possibilidades. Como resultado, teríamos o processo modelado assim:

O gateway "Providências especiais" identifica se o processo precisa ser digitalizado, se precisa de verificação de autenticidade, de ambas as tarefas ou de nenhuma delas.

Veja que algumas boas práticas foram agregadas para dar ainda mais legibilidade ao processo:

  • Nomear os conectores que saem do gateway de acordo com a condição que leva àquela transição: Por exemplo, a seta de cima implica na necessidade de digitalização, e a de baixo na verificação de autenticidade. Evite usar verbos no infinitivo pois as setas não representam uma ação a ser realizada, e sim uma condição que deve existir para que o fluxo siga aquele caminho.
  • Transformar a transição do meio em “default” (ou padrão), que tem uma linha cruzada na origem do conector. Esta é a forma de se dizer em BPMN que, se o gateway não identificar nenhuma condição, então ele segue pela default.
Para entender mais sobre os diferentes tipos de gateways básicos da notação BPMN, confira também este artigo:
http://blog.iprocess.com.br/2012/11/um-guia-para-iniciar-estudos-em-bpmn-ii-gateways/