Diagramas BPMN com ou sem raias: 3 abordagens em que o foco da modelagem faz a diferença

Usar ou não usar pools e lanes (piscinas e raias) na modelagem de processos é uma discussão de longa data e persistente ainda nos dias de hoje.

A especificação da notação BPMN apresenta e explica a utilização destes componentes mas declara que o seu uso é opcional, o que dificulta ainda mais o entendimento por algumas equipes sobre quando e como usá-los.

Modelar com swimlanes pode trazer clareza visual sobre as entidades organizacionais envolvidas no processo, porém tende a deixar o diagrama mais carregado visualmente, já que haverá mais linhas para se cruzarem e em alguns casos conectores mais longos para unir atividades em raias distantes.

Não utilizar swimlanes, por outro lado, permite aproximar as atividades e elementos do fluxo criando um diagrama teoricamente mais enxuto, mas torna implícito a identificação das áreas e papéis resolvidos – o que até poderia ser resolvido por outros artifícios como o uso de anotações ou complementação na descrição das tarefas (forçando a ter caixas maiores para cada elemento do fluxo e igualmente carregando visualmente o diagrama do processo).

Entre os prós e contras de cada abordagem, há um aspecto muito mais relevante a ser considerado: para quê o modelo de processo está sendo criado.

Exploramos aqui três focos de modelagem que podem ajudá-lo nessa avaliação.

Para ilustrar cada abordagem, vamos utilizar como exemplo um fluxo inspirado no clássico processo de tele-entrega de pizza, traduzido livremente do modelo “5.2 The Pizza Collaboration” em BPMN 2.0 by Example (já usamos este exemplo em um outro artigo sobre modelagem de processos no blog da iProcess – aqui).

1. Quando o foco é analisar como as atividades adicionam valor ao processo 

Neste caso, a melhor abordagem de modelagem pode ser sem lanes, desenhando o processo como um fluxo linear em que todas as atividades essenciais estão em uma mesma linha, e tudo o que é contorno/alternativa é mapeado para cima ou para baixo do fluxo.

Esta é uma abordagem de uso da notação BPMN inspirada em Lean, no qual o Value Stream Mapping (VSM) busca mapear o fluxo de adição de valor do processo.

Esta abordagem foca na fluidez das atividades essenciais à produção do resultado do processo, que são as que devem ser priorizadas em ações de melhoria do processo visando a sua otimização.

 

2. Quando o foco é compreender as responsabilidades dos envolvidos na execução do processo

Aplicar a abordagem de raias para representar os papéis envolvidos no processo é interessante para deixar mais claro visualmente as responsabilidades de cada participante.

Isto possibilita identificar que atividades são executadas por cada papel, e a partir disso identificar quais são as habilidades, competências e nível de autoridade requerido na execução de cada etapa do trabalho.

 

3. Quando o foco é tornar explícitas as interações do cliente com a organização através do processo 

Neste caso, o uso de pools e lanes traz uma camada de informação visual adicional importante, que é a da comunicação entre o processo da organização e o processo do cliente. É possível não apenas identificar onde estão os “momentos da verdade” em que o cliente interage com a organização, mas também com quem e por quê ele faz essas interações.

Esta abordagem é ideal em projetos de transformação que têm como objetivo alinhar o negócio ao foco do cliente, possibilitando compreender a sua experiência atual.

 


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Definindo a equipe nos projetos de BPM

Uma das primeiras dúvidas que costumam ocorrer quando uma empresa começa sua iniciativa de BPM é quais pessoas e perfis deveriam ser envolvidos nos trabalhos. Outro fator complicador é o fato de que podem existir variações na equipe envolvida, dependendo de etapa em que o projeto BPM se encontra.

Vamos começar revisitando, brevemente, as principais etapas do ciclo de melhoria de processos:

  • Modelagem de processos: neste momento o objetivo é modelar o processo atual em execução, gerando o modelo AS IS. Não se entra no mérito do quanto eficiente e efetivo o processo está sendo, ou quais são seus problemas/oportunidades de melhoria. As pessoas envolvidas nesta etapa, assim, devem ter conhecimento de como o processo é de fato executado na organização, mas não necessariamente precisam conhecer todos os seus problemas e ter uma visão mais abrangente
  • Análise de Processos: esta etapa tem o objetivo de coletar informações sobre o desempenho do processo, ou seja, fazer um julgamento de valor do quão adequado e eficiente um processo está sendo. Desta forma as pessoas escolhidas para atuar nesta etapa, além de conhecerem o processo, devem ser capazes também de identificar os problemas que ocorrem no processo e ter uma visão mais abrangente
  • Redesenho de Processos: esta etapa tem o objetivo de definir melhorias num processo para torná-lo mais eficiente e alinhado com os objetivos da organização, gerando o modelo TO BE. As pessoas escolhidas para atuar nesta etapa devem ser representativas dos papéis do processo, sendo importante estarem motivadas com a iniciativa BPM e carentes da mudança, de forma a auxiliar de maneira proativa a definição da visão futura do processo
  • Automação de processos: nesta etapa, o processo TO BE definido na etapa de Melhoria de Processos (TO BE) sofrerá melhorias do ponto de vista tecnológico, de forma a deixá-lo mais rápido, eficiente e automatizado onde for possível

Agora que relembramos as etapas, vamos listar os papéis comumente envolvidos em cada uma delas, descrevendo as suas típicas responsabilidades.

MODELAGEM DE PROCESSOS

Analista de Processos: atua como facilitador, coletando, reunindo e organizando informações do processo, criando o modelo do processo no nível de informação mais adequado
Representante Funcional: contribui com informações sobre as atividades que realiza durante a execução do processo
Analista de Sistemas/Negócios: apoia com informações sobre os sistemas de informação utilizados no processo
Especialista no Assunto: contribui com visão especializada sobre algum aspecto do negócio do processo (ex: um médico de alguma especialidade; num processo de venda online, seria um colaborador com profundo conhecimento da venda com cartões de crédito)

ANÁLISE DE PROCESSOS

Dono do Processo: avalia e aprova o resultado da análise, garante que a investigação dos problemas não será utilizada para achar culpados, mas sim como um meio de melhorar o processo e a organização
Analista de Sistemas/Negócios: apoia na identificação de problemas e limitações dos sistemas atuais
Representante/Líder Funcional: indica os pontos fortes, problemas e oportunidades de melhoria na execução das suas atividades do processo
Especialistas no Assunto: apoia no detalhamento de aspectos de uma determinada função do negócio
Analista de processos: facilitador que conduz o levantamento e documentação do diagnóstico atual do processo

REDESENHO DE PROCESSOS

Liderança Executiva: assegura que o processo irá atender as necessidades da organização, dando suporte e concordando com as mudanças
Dono do Processo: ajuda a garantir que o novo desenho se adéqua aos objetivos requeridos da organização
Representante Funcional/Participantes/Partes Interessadas: qualquer um que participe ou tenha atividades que afetem o processo. Em empresas maiores, pode ser a uma pessoa que represente uma classe. São fundamentais e trabalham com o Dono do Processo, para garantir que seus interesses no desempenho do novo processo sejam atendidos
Cliente: quando possível, envolvê-lo nesta fase aumenta as chances de sucesso
Analista de processos: atua como facilitador e lidera a equipe no desenvolvimento do desenho futuro do processo

AUTOMAÇÃO DE PROCESSOS

Dono do Processo: responsável pelos resultados do processo. Envolve-se na aprovação da proposição de melhorias e na apresentação da homologação, realizando a aprovação da solução automatizada
Gerente de Projetos: responsável por planejar e gerenciar as atividades do projeto de automação. Envolve-se na gestão da comunicação, tempo e custos do projeto em todas as etapas
Analista de Processos: apoia na revisão do processo, garantindo a integridade do negócio durante a avaliação das mudanças tecnológicas. Compartilha responsabilidade com o Analista de Sistemas na etapa de Proposição de Melhorias, envolve-se na validação do processo durante a homologação e implantação
Analista de Sistemas/Negócio: deve conhecer as funcionalidades disponíveis pela tecnologia a ser utilizada na automatização do processo. Compartilha responsabilidade com o Analista de Processos na etapa de Proposição de Melhorias. Responsável pelo detalhamento na implementação, apoia nas etapas de homologação e implantação
Arquiteto de Sistemas: profissional conhecedor da arquitetura de sistemas que suportará a automação de processos. Envolve-se na etapa de Implementação apoiando no projeto técnico com definições de infraestrutura de software
Desenvolvedor: profissionais que realizarão a implementação da automatização do processo, desenvolvendo os componentes de software conforme o detalhamento funcional do Analista de Sistemas/Negócio. Participam da etapa de implementação e de homologação através de correções e ajustes antes da implantação
Equipe de testes: profissionais responsáveis pela garantia da qualidade da solução. Verifica a aderência da solução à especificação funcional, sendo responsáveis pelo planejamento, elaboração e aplicação de roteiros de testes. Envolve-se nas etapas de implementação e homologação
Representante Funcional/Participantes do Processo: participam das etapas de Proposição de Melhorias para definir os requisitos e de Implementação para o detalhamento. Responsáveis pela homologação, validando a solução frente às expectativas e necessidades do negócio, através da verificação da aderência aos requisitos

OUTROS PAPÉIS IMPORTANTES NO GERENCIAMENTO POR PROCESSOS

Além disso, temos também papéis que costumam ser transversais, que dependendo do contexto e do papel podem se envolver em uma, algumas ou em todas as etapas:

Patrocinador e Dono do Processo: orientam sobre os objetivos da iniciativa e e asseguram que o resultado de cada uma das etapas estão adequados e alinhados aos objetivos da organização
Cliente: apoiando o levantamento e definições nas etapas
Designer de processos: atuando em conjunto com o Analista de Processos, focado na elaboração da representação gráfica dos processos
Arquiteto de Processos: responsável pela governança e manutenção do repositório de processos

Perceba que as definições acima refletem cenários comuns de ocorrer nas organizações, mas que não precisam ser seguidos à risca. Alguns exemplos em que é natural, e até esperado, existirem diferenças:

  • É muito frequente que algumas pessoas acumulem papéis/funções. Por exemplo:
    • O Dono do Processo também atua como Representante Funcional de alguma parte do processo
    • O Analista de Sistemas também é o responsável pelos testes
    • etc
  • Podemos ter projetos mais simples, em que não será necessária a participação de um ou mais papéis. Por exemplo, numa automação de processos com poucas integrações com sistemas externos, pode não ser necessária a participação de um Arquiteto de Sistemas
  • Se estamos falando de uma organização que está começando sua iniciativa de BPM, alguns papéis podem nem existir ainda, e precisarão ser definidos posteriormente, como costuma ser o caso do Dono do Processo

No final de contas, independente da quantidade de pessoas, nome dos papéis e quais papéis se deseja envolver formalmente na iniciativa, o importante é todas as pessoas chave estarem envolvidas, bem como todas as informações necessárias estarem disponíveis. Da nossa experiência, estes fatores aumentam consideravelmente as chances de um projeto de sucesso. 🙂

Convite para Evento: Roadshow sobre Força de Trabalho Digital (RPA) na região sul e sudeste

Após o sucesso do primeiro evento sobre Força de Trabalho Digital realizada em São Paulo em abril, o grande número de downloads do nosso e-book sobre RPA e do grande interesse no Webinar sobre Robotização, a iProcess atende a pedidos e lança um Roadshow sobre Força de Trabalho Digital na região sul e sudeste.

O evento será gratuíto com vagas limitadas e irá abordar, entre outros temas:

  • O que são trabalhadores digitais e quais os benefícios de sua adoção;
  • Como as tecnologias estão evoluindo para levar mais autonomia e inteligência aos robôs;
  • Quais os principais desafios nos projetos de robotização;
  • Qual a relação entre BPM e RPA,
  • Entre outros assuntos!

 

O Roadshow será realizado em 5 cidades no turno da manhã conforme programação abaixo:

  • 22/05 em Caxias do Sul (RS)
  • 23/05 em Porto Alegre (RS)
  • 24/05 em Curitiba (PR)
  • 25/05 em Joinville (SC)
  • 13/06 em São Paulo (SP)

Não perca esta oportunidade única de discutir um tema tão importante e impactante para as organizações com o time da iProcess. 

Vagas limitadas. Inscreva-se já:

 

Como as Capacidades Robóticas irão impactar o seu trabalho nos próximos anos

O tema da Robotização tem gerado um interesse intenso das organizações nos últimos meses. Com a promessa de ser uma solução efetiva na busca pela eficiência, o uso da capacidades robóticas também podem ser uma iniciativa inteligente e rápida para a implementação de projetos de transformação digital.

Segundo um  estudo da McKinsey, cerca de 30% das tarefas executadas hoje por pessoas podem ser reproduzidas por robôs! O elevado número de tarefas repetitivas com alto potencial de automação traz para as organizações uma oportunidade única de implementar iniciativas com elevado retorno de investimento e aumento de eficiência em suas operações.

Para explorar estas e outras questões e mostrar que já existem tecnologias e práticas de adoção do trabalhador digital que a iProcess fez o seu primeiro Webinar sobre Robotização!

Se você quer saber mais sobre o assunto, não deixe de baixar o nosso e-book sobre RPA e conhecer o nosso novo treinamento “Do Planejamento à Implantação: Como Implantar uma Força de Trabalho Digital”.

E, em breve, inscreva-se no nosso Roadshow sobre Capacidades Robóticas que acontecerá em diversas cidades da região sul e sudeste.

 

Newsletter do blog da iProcess traz conteúdo exclusivo sobre Gestão por Processos

Como mais de 40.000 acessos por mês, o blog da iProcess tem se firmado cada dia mais como uma importante fonte de conhecimento sobre BPM & RPA.

Pensando em oferecer um serviço cada vez melhor, a iProcess está lançando a sua newsletter mensal, que levará um resumo de tudo o que foi publicado e do que está por vir direto para o seu email

Além disso, os assinantes do nosso blog terão acesso a conteúdos exclusivos sobre conteúdos publicados pela iProcess e saberão das novidades em primeira mão.

Não perca tempo, assine o blog da iProcess e tenha muito conteúdo e informação sobre processos direto na sua mão.

Para assinar, basta clicar no banner publicado em nossos artigos.

Webinar: BPMN, BPMN, BPMS e RPA – O Guia Definitivo

Neste webinar, apresentado por nossa consultora Kelly Sganderla, falamos sobre os temas BPM, BPMN, BPMS e RPA – estas siglas que tem a companhado a jornada de quem atua em projetos de gestão de processos e transformação digital do negócio.

Confira aqui o video gravado e as respostas para as perguntas enviadas durante o evento!

Slides da apresentação estão disponíveis no slideshare:
https://www.slideshare.net/iProcessBPMeSOA/webinar-bpm-bpmn-bpms-e-rpa-o-guia-definitivo-93104242

Confira abaixo as respostas para perguntas enviadas por nossos participantes durante o evento:

Pergunta: Você tocou em uma questão importantíssima que são os indicadores ponta a ponta. Eu sempre tenho muita dificuldade de definir indicadores que sejam realmente amplos e não representem exclusivamente o desempenho de áreas específicas. Você pode dar exemplos de indicadores ponta a ponta e dar dicas práticas de como defini-los, e como evitar os indicadores apenas departamentais?
Esta pergunta foi respondida no vídeo, mas vale a pena comparar, nos slides do link acima, as diferenças entre criar indicadores de desempenho das áreas (slide 7) e de desempenho do processo (slide 8).

Pergunta: Pode-se dizer então que a BPMN complementa o BPM?
Eu diria que BPMN está a serviço de BPM. Ela é uma notação para apoiar a prática de BPM em diversas etapas do ciclo de melhoria de processos. Não é a única, mas é uma das mais fáceis e completas, e por isso vem se tornando um padrão de fato no mercado.
Como comentou um outro participante em resposta a esta pergunta, durante o evento: “BPMN é uma notação, assim como a EPC. É uma linguagem lógica para você modelar um processo.”

Pergunta: Quais ferramentas são mais utilizadas para se desenvolver os diagramas do BPMN?
Existem diversas ferramentas no mercado, algumas com mais, outras com menos recursos. Confira nosso artigo 7 Ferramentas Gratuitas para Criar Diagramas de Processos com BPMN para conhecer algumas das ferramentas gratuítas que já testamos, mas tenha em mente que o objetivo da maioria delas é a simples criação de diagramas.

Há quem defenda que, no mapeamento de Processos, não seja realizado o chamado AS IS, declarando ter outros métodos que são mais rápidos e efetivos. Eu entendo muito necessário o AS IS. Como vocês entendem sobre isso?
Esta pergunta também foi comentada durante o evento. A modelagem AS IS é bastante importante em projetos de redesenho. Mas a simples modelagem do AS IS, por mera formalização, sem que haja um propósito maior para o seu uso, é realmente uma prática que tem caído em desuso, já que o processo tem vida e continua a evoluir, independente do desenho no papel.

Pergunta: Na análise do AS-IS alguns clientes costumam alterar o processo, dificultando a entrega do TO-BE. Como você trata essa situação? (Acredito que você já passou por isso).
Outro comentário na mesma linha: tb tenho muita dificuldade, mas nao tem muito como fugir disso, pois quando estamos desenhando o AS-IS, colocando no papel é que o cliente (no meu caso interno, pois nao sou consultor) lembra de atividades e tarefas que precisam fazer parte do processo e não tem como desconsiderar.
De fato, o negócio das organizações é dinâmico e em muitos casos não pode parar só por que há um mapeamento de processos em andamento. Mudanças legais ou emergenciais por exemplo, precisam ser priorizadas e muitas vezes passa na frente do projeto. É importante avaliar e discutir com o cliente, entretanto, se a mudança é simples e fácil de aplicar, ou se pode impactar o processo mais adiante. No segundo caso, é importante argumentar com ele que a mudança não é tão simples, e que para a segurança do negócio pode ser interessante uma análise para avaliar os impactos mais à frente e planejar melhor como implantá-la.

Pergunta: Qual a infraestrutura mínima necessária para uma organização gerenciar seus negócios usando a metodologia BPM com todos os recursos apresentados? Exemplo, uma pequena empresa em fase de estruturação com recursos limitados, consegue efetivamente desenvolver o método?
É um desafio grande, mas pode ser factível. Normalmente as organizações só percebem a importância de adotar o gerenciamento de e por processos quando já estão com processos muito complexos, robustos, com problemas demais, que precisam ser organizados, padronizados e gerenciados. Em uma organização pequena, os problemas dos processos geralmente são resolvidos mais facilmente e na hora em que acontecem, já que tem menos pessoas (e menos camadas hierárquicas) envolvidas. Para que ela perceba valor em adotar a disciplina de gerenciamento de processos, precisa que os líderes da empresa compreendam os ganhos que terão no decorrer do crescimento da empresa (com processos organizados e gerenciados o crescimento acontece de forma mais estruturada) e desde o princípio tratem o tema com relevância e prioridade entre as demais atividades do negócio.

Pergunta: a tarefa feito pelo robô na automação pode ser comutada entre um usuário e o robô, dependendo da necessidade?
Sim! E o robô pode eventualmente falhar na sua execução (digamos que o site que ele precisava acessar não estava no ar e a tarefa ficou pela metade). Então é possível que partes do trabalho sejam feitas pelo robô e outras por uma pessoa, ou eventualmente a tarefa seja realizada por um ou por outro, devido a alguma regra da organização. É por isso que chamamos os robôs em RPA de “trabalhadores automáticos”.

Pergunta: Você conhece ou recomenda outras ferramentas de RPA? Elas geralmente são free ou pagas?
Atualmente a iProcess trabalha com três ferramentas que estão entre as TOP internacionais e também uma importante ferramenta brasileira.
Conheça estas soluções – saiba mais em www.iprocess.com.br/rpa/

Pergunta: O RPA não faz o que o BPMS faz? Um exclui o outro? Ou ainda ambos podem trabalhar integrado?
Não! As ferramentas podem ser complementares. O BPMS tem como propósito orquestrar processos de negócio, comunicando e envolvendo diferentes participantes para que um processo completo possa ser executado.
Já o RPA serve para processamento de tarefas repetitivas, podendo substituir, em alguns casos, o trabalho de uma pessoa humana em um processo de negócio.
Confira no video como pode acontecer a interação entre BPMS e RPA.

Pergunta: Se a atividade é de usuário, mas está sendo executada por um robô, o símbolo BPMN utilizado continua o mesmo??
Sim, o símbolo BPMN usado é o mesmo, porque a interface é a mesma de um usuário. Assim, mesmo que o robô venha a ser desativado, uma pessoa poderá realizar o trabalho no seu lugar. A substituição é apenas de um trabalhador humano por um trabalhador automático.

Pergunta: Qual a diferenca de Indicador de Controle e Indicador de Performance?
Complementarmente, outro comentário nesta linha: Indicadores deveriam ser abordado em uma outra video aula, ma empresa onde trabalho existe uma grande dificuldade de entender a definição dos indicadores.
Este tema tem sido bastante apontado nos nossos cursos. Vamos planejar uma série direcionada para indicadores! Aguardem, em breve teremos notícias sobre isto 🙂
Enquanto isso, confira este artigo: Medidas, Métricas e Indicadores na Gestão por Processos

Pergunta: Você poderia detalhar um modelo de monitoramento de RPA?
O que precisamos monitorar nos processos automatizados com RPA/robotizados?
O monitoramento de RPA envolve outros componentes de gerenciamento, como uma sala de controle do desempenho, alocação e agendamento de robôs. Mas isto é um tema mais amplo, em breve voltaremos a aprofundar este tema!

E-book gratuito: Robotic Process Automation (RPA)

Você tem acompanhado nossas postagens mais recentes no blog da iProcess sobre Robotic Process Automation (RPA)? Já falamos por aqui sobre:

Esta tecnologia é muito empolgante, e para compartilhar nossas experiências na robotização de atividades, criamos este e-book de introdução ao RPA, que você pode baixar agora – é gratuito!

Neste material:

  • exploramos ainda mais as questões conceituais,
  • detalhamos as cinco principais razões (e listamos várias outras!),
  • alinhamos as características de atividades que vão apresentar o melhor retorno sobre o investimento,
  • falamos sobre a sinergia entre BPM e RPA,
  • destacamos as ferramentas líderes no Forrester WaveTM para esta categoria de software,
  • apresentamos uma estratégia de implantação de RPA para você começar a sua iniciativa!

Baixe agora este e-book e comece a trilhar o caminho rumo à transformação digital da sua organização!

 



 
Já baixou? Comente com a gente o que achou!
 

5 Razões para adotar Robotic Process Automation (RPA)

No artigo anterior, falamos sobre Robotic Process Automation (RPA) – como ele representa o próximo salto de agilidade em processos e os principais motivos para adotar RPA.

Neste artigo, vamos explorar cada uma dessas razões e debater como elas se convertem em ganhos reais e retorno sobre o investimento na aplicação desta tecnologia.

1. Mais rápido e barato de implementar

Uma das atividades mais comuns no dia a dia das organizações é transferir ou validar informações entre diferentes sistemas que não estão integrados.
Por exemplo:
  • Coletar os dados recebidos de um formulário de contato no site e adicioná-los ao CRM da empresa, para que então se inicie o processo de relacionamento com o cliente.
  • Reunir informações de vendas e encaminhar para o sistema financeiro, para a emissão da nota fiscal de serviço.
  • Digitar informações de cobrança para gerar boletos, copiando as informações do sistema financeiro.
  • Validar uma informação cadastral em um serviço externo, como verificar de placas de veículos no DETRAN, conferir um CEP no sistema dos Correios ou verificar no PROCON de cada estado – de acordo com o código DDD do telefone do cliente – se ele bloqueou seu número para receber chamadas de telemarketing.

A solução técnica seria implementar um serviço de integração, que envolve: definir as regras de negócio, identificar as tabelas e os campos de origem e destino de cada sistema, implementar eventuais transformações/formatações de dados, desenvolver o código do serviço e realizar os testes. 

Entretanto, é comum este tipo de projeto se apresentar bastante complexo, demorado e de custo elevado, e em alguns casos é de difícil viabilidade tecnológica.

Enquanto a solução técnica ideal não vem, estas tarefas são feitas manualmente e muitas vezes resumem-se em copiar-e-colar informações da tela de um sistema para a tela de outra aplicação.

Com RPA, o robô é treinado para realizar o trabalho repetitivo exatamente como uma pessoa faria, usando as mesmas telas que a pessoa usaria. A programação do robô é mais simples e se baseia em mapear os passos e definir as regras que ele deve seguir.

 

Um robô RPA tem a capacidade de executar ações de controle de teclado, mouse e memória em telas de aplicações legadas, sistema operacional, sistemas na web, planilhas e documentos eletrônicos, e-mails, e todo tipo de interface estruturada, como se fosse um usuário. Além disso, a programação de seu script é muito mais simples que o desenvolvimento tradicional de sistemas.

 

 

 

2. Redução do tempo de ciclo das atividades

Uma tarefa automatizada com um robô pode realizar tarefas de 3 a 5 vezes mais rápido que uma pessoa. Com isso também pode produzir mais resultados no mesmo tempo de trabalho.

Por exemplo: considere um uma atividade rotineira em que uma assistente comercial recebe por e-mail os dados recebidos de um formulário de contato no site da empresa e precisa cadastrar o contato como lead comercial nos sistemas da empresa. Ela realiza as seguintes ações:

  1. Acessa o CRM da empresa e verifica se o contato já está cadastrado. Se não estiver, cadastra manualmente, copiando os dados do e-mail e colando nos respectivos campos de cadastro CRM da empresa.
  2. De acordo com a localização do cliente, atribui um responsável comercial
  3. Acessa a plataforma de comunicação da empresa e verifica se o contato já está cadastrado. Se não estiver, cadastra o contato com e-mail e telefone.
  4. Verifica se o contato marcou que quer receber informações por e-mail e o adiciona às listas de interesse informadas no formulário do site.
  5. Verifica o DDD, identifica o estado e acessa o site do PROCON para pesquisar o número de telefone informado e verificar se o cliente está bloqueado para receber chamadas de ofertas de produtos e serviços. Se estiver bloqueado, sinaliza no cadastro para não adicioná-lo nas listas de chamadas de telemarketing da empresa.
  6. Envia um e-mail para o responsável comercial informando sobre o interesse do cliente.

Este processo manual consome em torno de 5 minutos de uma assistente na empresa quando o contato já existe no CRM, e cerca de 15 minutos quando é preciso cadastrar o novo contato. Além disso, o trabalho pode ser interrompido por uma ligação, um chamado no sistema de chat interno ou outra pausa realizada pela pessoa.

Se implementada em um RPA, esta tarefa já gera economia de tempo pois não será suscetível às interrupções, além da passagem de informações ser muito mais ágil, já que não há o esforço de digitação e movimentação do mouse. O robô ainda precisará esperar que as páginas dos sites carreguem e que o processamento de cadastro dê retorno, mas as operações são realizadas com uma agilidade muito maior.

De acordo com um estudo realizado pela Accenture, a aplicação de RPA pode reduzir em até 80% o tempo dedicado pela organização na realização de atividades que antes eram executadas manualmente.

Além disso, o robô pode executar estas tarefas operacionais sem interrupção enquanto houver trabalho para ser feito, trabalhando 24 horas por dia todos os dias da semana.

Ao reduzir o tempo gasto pelas pessoas em tarefas manuais e mundanas, o time passa a dedicar toda a sua atenção nas atividades em que realmente podem aplicar seu conhecimento e talento.

3. Escalabilidade

Em processos realizados manualmente, a única forma de ganho de escalabilidade em caso de aumento de demanda é contratar mais recursos humanos, treiná-los e adicioná-los à força de trabalho da empresa – sejam profissionais terceiros ou internos.

Quando adotamos a automatização das tarefas manuais, torna-se fácil ajustar o número de robôs que executam o trabalho para mais ou menos recursos rapidamente de acordo com a necessidade da demanda.

Além disso, um robô executor de tarefas pode executar múltiplas tarefas em sequência. Assim, quando não houver mais trabalho de um determinado tipo para realizar, ele pode assumir outro papel, realizando um trabalho totalmente diferente.

Esta escalabilidade é possível com a adoção de Bot Farms, ou fazendas de robôs, onde diversos robôs são alocados para executar as atividades manuais, com um controle de fila de trabalho centralizada.

A escalabilidade de bots traz outra vantagem interessante na adoção de RPA: ela possibilita que os investimentos na automatização de tarefas seja gradual e planejada, ou seja, a organização pode ir aumentando seus investimentos nesta tecnologia de forma gradual à medida que a demanda por automatização cresce entre as atividades da empresa.

4. Padronização, Rastreabilidade e Compliance

Os robôs baseados na tecnologia de RPA baseiam todo o seu trabalho na execução de scripts que determinam a ordem e os passos a serem realizados. Isto garante que qualquer robô executor realizará o trabalho seguindo rigidamente os padrões, normas legais e regulamentares, as políticas e as diretrizes estabelecidas.

Todos os passos realizados pelo robô são registrados em um log de sistema que permite uma rastreabilidade completa de cada ação realizada.

Além disso, é possível atribuir ao robô controles para gerar evidências dos passos realizados, o que poderá ser verificado em uma eventual auditoria. Por exemplo: o robô pode ser configurado para que faça o print de uma tela de cadastro com todos os dados registrados antes e após o salvamento, salvando em arquivo com data e hora da geração do registro e gravando em uma pasta com escrita controlada.

Com isso, a organização pode contar com uma garantia maior de compliance em seu negócio.

5. Redução de erros

Atividades em que grande parte do trabalho baseiam-se em digitação manual de informações e ações de copiar-e-colar entre campos de telas de sistemas apresentam grande risco de erros cometidos por erros de digitação ou movimentação de informações nos campos errados.

Algumas situações típicas que apresentam risco de erros nas atividades manuais:

  • Juntar informações de campos diferentes, como primeiro nome, nome do meio e sobrenome e copiar-e-colar para um campo único de nome em um outro sistema pode apresentar problemas como faltar espaços entre os nomes deixando-os colados ou copiar em ordem errada.
  • Valores que precisam ser digitados manualmente de um sistema para outro porque o formato de dados é diferente podem falhar na digitação de algum dígito, podendo levar a grandes diferenças de valores
  • A transformação de um valor de uma moeda em outra (ex: de dólar para real) pode ser adicionada de forma errada devido ao formato ou falha em algum dígito durante o cálculo.

Pense neste cenário simples: ao cadastrar uma geladeira de luxo no site de e-commerce, o usuário falhou ao digitar e colocou um zero a menos no preço, fazendo  que o produto que deveria custar R$ 3.700,00 fosse vendido por R$ 370,00!! Um pequeno erro de digitação que pode representar um seríssimo risco ao negócio!

A automatização de tarefas faz toda a transferência e transformação dos dados em memória no próprio computador, garantindo que – se a fórmula ou regra estiver bem definida no script, as chances de erros sejam virtualmente eliminadas na execução destas atividades.

E muito mais…

Existem diversos outros ganhos que sua organização pode obter na adoção de RPA:

  • Foco do time na experiência do cliente
  • Rápido retorno do investimento
  • Compartilhamento do recurso por múltiplas equipes
  • Melhoria do desempenho dos processos de negócio através de ganhos de agilidade em tarefas manuais
  • Aumento da capacidade de fazer negócios

Siga nosso blog e acompanhe nossos próximos artigos sobre o tema!

Robotic Process Automation (RPA) – o próximo salto de agilidade em processos

RPA (Robotic Process Automation) é uma nova ferramenta tecnológica que automatiza partes ou atividades inteiras de processos de negócio. Com esta tecnologia, robôs de software executam uma sequência de passos de um trabalho através da interação com as interfaces de usuários já existentes nas diversas aplicações utilizadas pelos profissionais da organização. Em outras palavras, o robô faz aquela parte do trabalho maçante do escritório, atualizando planilhas, fazendo cálculos, checando emails, cadastrando coisas.

Baseado na ilustração de Ken Barr para a capa do livro "Star Wars Question and Answer Book about Computers" (1983)Se você leu isso e ficou imaginando o C-3PO (Star Wars), o Sonny (Eu, Robô) ou o Bender (Futurama) em frente a uma mesa de escritório pilotando um laptop e realizando o trabalho diário por você… bem, talvez o que você tem em mente não seja exatamente como é um robô RPA, mas pode ajudar a entender como ele trabalha.

O RPA não é um robô físico, mas um software capaz de executar, de forma automatizada e utilizando recursos cognitivos, os passos de uma tarefa que uma pessoa normalmente faria. Se todos os recursos necessários para realizar o trabalho (como os dados de entrada e as aplicações a serem acessadas) estão em formato digital, o RPA deve ser capaz de realizar a tarefa.

Definindo RPA

O RPA (Robotic Process Automation) consiste em uma aplicação de software que replica as ações de humanos na interação com a interface de usuário de um sistema de computador. Este robô de software opera usando a interface de usuário (UI) da mesma forma que uma pessoa faria, sendo esta a principal distinção das formas tradicionais de integração com sistemas que historicamente são realizadas através de APIs (Application Programming Interfaces).

Por exemplo:

  • Semanalmente a equipe de compras reúne informações de novos fornecedores em uma planilha e envia para uma pessoa que faz login no ERP da empresa e verifica, para cada linha da planilha, se o fornecedor já está cadastrado ou se falta cadastrar no sistema. Para os fornecedores ainda não cadastrados, esta pessoa faz o cadastro e envia um e-mail ao contato no fornecedor solicitando que envie a documentação mínima para efetivar o cadastro.
  • Em uma instituição financeira, toda vez que uma nova análise de solicitação de empréstimo precisa ser realizada, uma pessoa acessa diversos sistemas como cadastro de clientes, Serasa, SPC, bureau de informações entre outros, pesquisando pelo CPF dos tomadores de crédito e seus associados para avaliar sua capacidade financeira. As informações são reunidas em um documento baseado em um template predefinido, que é transformado em PDF e então enviado para um Analista de Crédito para avaliar se vale a pena ou não liberar o empréstimo.

Com RPA, é possível automatizar atividades operacionais e manuais do tipo “monkey business” como as descritas acima, que não agregam valor ao negócio mas que são necessárias à rotina da organização, tornando esse processo muito mais ágil e liberando os profissionais envolvidos nestes processos para focarem em atividades de alto valor como avaliações e tomadas de decisão.

Para realizar o trabalho, o robô é “treinado” para repetir as mesmas ações de uma pessoa para realizar o trabalho, como monitorar emails, extrair anexos, classificar e colocar os anexos em pastas, comparar o conteúdo de documentos, realizar login em sistemas, cadastrar ou consultar informações, analisar e buscar padrões em imagens, reunir dados de diferentes fontes para gerar uma planilha ou relatório entre outras tarefas manuais. As soluções mais avançadas possuem ainda habilidades cognitivas que possibilitam o aprendizado contínuo, adaptabilidade a mudanças e inteligência artificial.

A partir deste “treinamento”, o robô passa a fazer trabalho sozinho a partir de algum gatilho (por exemplo um e-mail que chegou ou um determinado horário do dia), interagindo com as aplicações do computador no lugar de uma pessoa. Para quem olha o computador em utilização pelo robô, poderá parecer estranho ver o mouse na tela se mexendo sozinho, janelas se abrindo e coisas sendo digitadas – mas é exatamente assim que acontece! O robô de software passa a assumir o controle do computador, com cada passo seu sendo rastreado pelo sistema – o que possibilita auditorias ou revisões das ações realizadas.

 

Principais benefícios

Entre os principais benefícios na adoção de RPA, são apontados:

  • Mais rápido e barato de implementar em relação a um projeto típico de desenvolvimento e integração de sistemas, pois não requer alteração das aplicações existentes
  • Redução do tempo de ciclo das atividades: uma tarefa automatizada com um robô pode realizar tarefas de 3 a 5 vezes mais rápido que uma pessoa. Com isso também pode produzir mais resultados no mesmo tempo de trabalho.
  • Escalabilidade: é possível ajustar o número de robôs executando a tarefa para mais ou menos recursos rapidamente de acordo com a demanda.
  • Padronização: os robôs executam as tarefas seguindo rigidamente os padrões definidos para a realização do trabalho.
  • Redução de erros: devido aos padrões e regras definidas, o risco de erros é virtualmente eliminado.

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Vagas abertas para Analistas de Processos na iProcess

Com 17 anos de experiência de atuação em projetos de redesenho e automação de processos em grandes empresas nacionais e internacionais, a iProcess etá abrindo novas vagas na sua equipe de consultores de processos.

Os profissionais atuarão em diversos projetos de transformação orientados a processos que abrangem da discussão do negócio até a automação, utilizando soluções tecnológicas de ponta que apoiam o cliente na transformação digital de seus processos.

Através da iProcess Education, os selecionados terão à sua disposição uma ampla gama de capacitações de negócio e tecnologia que irão apoiar a formação dos novos consultores para atuar em projetos desafiadores com diferentes plataformas tecnológicas de referência.

Além disso, os consultores são incentivados a realizar diferentes certificações na área de processos com o apoio técnico e financeiro da iProcess, a desenvolver artigos especializados e a se preparar para se tornar instrutor da nossa unidade de Educação.

Ótima oportunidade para profissionais plenos e sêniores que desejam expandir seus conhecimentos, atuar em projetos de diferentes indústrias e buscar oportunidades de crescimento na carreira de processos.

Os candidatos poderão ser advindos tanto da área de tecnologia como da área de negócio, mas deverão já ter experiência em projetos em que conduziram iniciativas de redesenho e automação de processos.

As vagas estão abertas para Porto Alegre e São Paulo e o candidato deve ter disponibilidade para viagens.

Interessados deverão enviar os seus currículos para rh@iprocess.com.br.

Saiba mais sobre o que fazemos em: