Internet das Coisas e a Inovação em Processos

Não é à toa que a internet é um elemento fundamental nesta nova revolução tecnológica pela qual nossa geração está passando. Ela começou como uma rede interconectada de computadores com o objetivo de facilitar a comunicação entre pesquisadores, pessoas e negócios. O objetivo inicial da rede era a troca de informações e dados.

Mas com a ampliação da rede, interconectando globalmente praticamente todos os computadores do mundo, com o desenvolvimento de dispositivos eletrônicos cada vez mais sofisticados e com a inovação em áreas como inteligência artificial, sensores sem fio e nanotecnologia, a internet tornou-se também um protocolo de comunicação para conectar diversos objetos usados no dia a dia, como eletrodomésticos, portáteis, máquinas industriais, edifícios, meios de transporte e outros itens.

Esta é a Internet das Coisas, ou Internet of Things (IoT).

Nesta nova forma de internet, não apenas os computadores, mas qualquer equipamento que possa conectar-se e que possua a capacidade de transmitir dados à rede, poderá ter um identificador para reconhecê-lo de forma única na internet. A internet das coisas possibilita acessar ou operar remotamente, de qualquer lugar do planeta, qualquer dispositivo que possa ser encontrado e esteja conectado, praticamente eliminando as restrições físicas para acessá-lo. Imagine as possibilidades!

De acordo com pesquisa realizada pela KPMG em 2015, a Internet das Coisas (IOT), juntamente com as tecnologias de infraestrutura na nuvem, são as tendências tecnológicas que possibilitarão maior impacto na transformação dos negócios.

Com o aumento da conectividade, novas formas de interação com os processos da organização precisam ser criadas, viabilizando ganhos significativos para as organizações, como, por exemplo:

  • a melhoria da experiência de clientes e colaboradores,
  • redução do tempo de time-to-market dos produtos,
  • ganho de inteligência na logística e varejo,
  • aumento significativo da produtividade
  • e redução de custos com a simplificação de processos.

A internet das coisas está afetando os processos de todas as organizações.
Ela estará em nossas casas, afetando os processos dos negócios relacionados a consumo.
Ela estará em nossos dispositivos wearables, monitorando nosso bem estar e afetando os processos dos negócios de organizações da área da saúde.
Ela estará na infraestrutura das cidades, impactando os processos das instituições públicas.

Com tantas possibilidades de dispositivos conectados comunicando-se com nossos negócios, temos uma nova dimensão de participantes que podem ser envolvidos, bem como uma grande variedade de eventos que precisarão ser detectados e tratados pela organização através de seus processos.

Não se trata apenas de pessoas acessando uma lista de tarefas para realizar suas atividades, mas dispositivos com capacidade de se conectar e enviar informações para a rede, utilizando sensores para detectar eventos e realizar ações em resposta a estes eventos.

Algumas transformações já podem ser vistas nos negócios hoje graças à IoT.

No varejo, inovações com IoT já são uma realidade:

  • Supermercados já disponibilizam carrinhos de compra inteligentes. Cada produto é identificado com uma etiqueta eletrônica, e ao colocar os produtos dentro do carrinho o sistema já calcula e mostra ao cliente como estão indo suas compras. Além disso, pode inteligentemente mostrar promoções relacionadas aos produtos selecionados, como por exemplo: se o cliente colocar no carrinho um pacote de amendoim tostado, uma tela no carrinho pode informá-lo sobre a promoção de que, comprando 3 pacotes, terá 15% de desconto em alguma marca de cerveja. A informação dos produtos vendidos e suas combinações são informações que podem alimentar a equipe de marketing a criar novas promoções para alavancar a venda de outros produtos.
  • Esta tecnologia também viabiliza a opção de pagamento por auto-atendimento para os clientes que não fazem questão de passar por caixas com atendimento humano, agilizando o processo de vendas e reduzindo custos da operação.
  • As prateleiras também podem ter sensores, e à medida que os produtos vão sendo retirados pelos clientes, a reposição de estoque pode ir monitorando a saída de produtos e sinalizando a necessidade de reposição de itens, evitando o risco de perda de negócios por ruptura.

Assim, percebemos que diversos processos precisam ser redesenhados para se adaptarem a estes eventos: os processos de venda ao cliente, marketing e reposição são diretamente afetados, e outros processos de suporte também são indiretamente afetados, como logística de estoque, compras, e etc.

Estes são casos atuais, e uma boa inspiração para novas ideias em nossos negócios.

Percebemos que ao combinar BPM e a IoT, tornamos possível que os processos sejam definidos para tratar o grande volume de informações e eventos que serão gerados pelos objetos conectados, possibilitando resposta rápida para cada um deles.

Em outro exemplo já bem conhecido, podemos ter uma geladeira inteligente na casa, com a capacidade de detectar a falta de produtos e emitir automaticamente uma solicitação de compra pela internet, para um determinado supermercado.

Você já viu aí a oportunidade de oferecer um serviço que possa ser consumido pela geladeira, com um processo que identifique os mercados mais próximos, envie a lista de compras e retorne com os melhores valores e avaliações? Eu vi!

Neste caso o gatilho para iniciar o processo de cotação e compra não é um ser humano presente no supermercado, ou alguém solicitando produtos pela internet/telefone. E sim um dispositivo (uma “coisa”) detectando a falta de algo e solicitando automaticamente uma nova compra. A solicitação de nova compra poderia ser um processo automatizado no BPMS, cuja atividades seguinte no processo seria: confirmar se todos os produtos solicitados existem em estoque, acionar os drones para fazer a separação dos produtos (a Amazon já faz isso!), acomodar os produtos na caixa para entrega, marcá-la com o endereço para onde devem ser levados, acionar o serviço de logística, realizar o faturamento e confirmar o processamento do pagamento. E quem sabe, ao final, enviar uma mensagem de agradecimento ao cliente fiel :)

Outro cenário possível: imagine que os sensores de impacto/colisão do seu carro (como os que já existem em diversos modelos), utilizem os recursos de conectividade do veículo para avisar que um acidente ocorreu, acionando as autoridades competentes, como Polícia e SAMU. Ao mesmo tempo, a seguradora poderia ser acionada, iniciando um processo de sinistro, em que a primeira atividade é um contato com o segurado para verificar o que ocorreu e tomar as primeiras ações cabíveis.

E as possibilidades não se limitam a essas ideias. De acordo com uma projeção realizada pela CompTIA, o número de novas “coisas” conectadas à internet vem crescendo a um ritmo de quase 25% ao ano.

Cedo ou tarde, os dispositivos conectados à IoT serão parte da transformação do seu negócio.

A Internet das coisas vem ao encontro de um dos principais motivadores da transformação dos processos de negócio das organizações – melhorar a experiência e a jornada do cliente.


Este conteúdo é parte integrante do nosso treinamento TDP – Transformação Digital de Processos. 

Um treinamento oferecido em formato de educação à distância (EAD) desenvolvido pela equipe da iProcess e apresentado pelo Eduardo Britto, com vídeos e atividades para guiá-lo em sua preparação para atuar em projetos de Transformação Digital.

Inscreva-se e amplie seus conhecimentos!

Robotic Process Automation (RPA) & Cloud – A Combinação Perfeita

Já fazem alguns anos que a disponibilização de sistemas em Cloud democratizou e revolucionou a possibilidade das organizações de qualquer tamanho desenvolverem projetos inovadores em seus processos de negócio.

Agora, a adoção de trabalhadores digitais, também conhecidos como Robôs, nas atividades operacionais das empresas tem crescido como uma das principais revoluções tecnológicas em andamento nos processos das organizações.

Os robôs já são uma realidade, já operam ou estão em processo de adoção em grande parte das grandes empresas no Brasil e no exterior. Contudo, como a nuvem, eles são democráticos, e tem aplicação de negócio com viabilidade econômica em empresas de pequeno, médio e grande porte, como a iProcess pode acompanhar em dezenas de empresas em que viu a adoção desta plataforma.

Se sozinhas estas tecnologias já são capazes de revolucionar a forma de fazer negócios nas organizações, imaginem o que elas podem fazer juntas?

É o que veremos neste evento exclusivo que será realizado em São Paulo, e na qual os leitores do nosso blog são nossos convidado!

Confira abaixo a nossa programação:

  1. Welcome
  2. Desmistificando RPA
  3. Adoção do Trabalhador Digital nas Organizações
  4. Arquitetura RPA em Cloud
  5. RPA no Setor Publico
  6. Governança RPA
Data:
Horário:
Cidade:
18 de outubro de 2018
19:00 às 21:00
Spaces Berrini, São Paulo

Ao final do evento faremos uma oxigenação com pizza e cerveja!

Não perca esta oportunidade única de discutir um tema tão importante e impactante para a sua organização.

Vagas limitadas. Inscreva-se já:

Na transformação digital da experiência do Cliente, não esqueça dos processos

Recentemente, uma organização resolveu iniciar a transformação digital começando pelo RH.

Na ânsia de transformar a experiência dos clientes desta área e planejando facilitar a solicitação de informações e serviços, a organização espalhou por suas diversas unidades, totens de auto-atendimento. Através dos totens, os colaboradores de qualquer unidade poderiam solicitar diversas informações com alguns toques na tela.

O plano tinha grande foco na nova experiência digital, simplificando e agilizando todo tipo de solicitação, e a transição foi acompanhada de uma gestão da mudança que entre outras ações de apoio, chegou a disponibilizar por algum tempo assistentes humanos para ajudar os usuários na nova forma de interagir com o RH via auto-atendimento.

O marketing realizou grande campanha interna destacando a inovação nos serviços e todos ficaram maravilhados com a nova tecnologia.

Mas ninguém lembrou dos processos que precisam acontecer depois que a solicitação é inserida no sistema. As solicitações de demanda começaram a vir em um painel eletrônico, mas a execução continuava na base da troca de emails, documentos impressos, assinados, redigitalizados, planilhas de controle,  fluxos de trabalho desestruturados e uma forte dependência da vontade das pessoas em fazer o processo “andar pra frente”.

Como resultado, logo nos primeiros meses as reclamações aumentaram e os indicadores de satisfação internos caíram vertiginosamente. Ninguém estava satisfeito.

É que antes, em cada unidade, havia um representante do RH que rapidamente acessava o computador, fazia a pesquisa e imprimia o documento que o colaborador queria, ou fazia um telefonema e as coisas estavam praticamente resolvidas. E agora, tudo o que os usuários tinham era uma tela que registrava as solicitações, e que informava que a demanda seria atendida em algumas horas ou dias.

A transformação digital da experiência do cliente foi incompleta, porque ela precisa ir além da interface com a qual ele interage com o serviço – envolve também um redesenho, uma transformação dos processos que são executados internamente para produzir o resultado desejado dentro das novas expectativas dos usuários.

Em seu próximo projeto de transformação digital da experiência do cliente, não esqueça de transformar também os processos!

Vagas abertas para Analistas e Desenvolvedores de Automação de Processos

Com 18 anos de experiência de atuação em projetos de redesenho e automação de processos em grandes empresas nacionais e internacionais, a iProcess está abrindo novas vagas na sua equipe de consultores de processos.

Os profissionais atuarão em diversos projetos de transformação orientados a processos que abrangem da discussão do negócio até a automação, utilizando soluções tecnológicas de ponta que apoiam o cliente na transformação digital de seus processos com soluções de Robotização (RPA) e automação de processos (BPMS).

Através da iProcess Education, os selecionados terão à sua disposição uma ampla gama de capacitações de negócio e tecnologia que irão apoiar a formação dos novos consultores para atuar em projetos desafiadores com diferentes plataformas tecnológicas de referência.

Além disso, os consultores são incentivados a realizar diferentes certificações na área de processos com o apoio técnico e financeiro da iProcess, a desenvolver artigos especializados e a se preparar para se tornar instrutor da nossa unidade de Educação.

Ótima oportunidade para profissionais plenos e sêniores que desejam expandir seus conhecimentos, atuar em projetos de diferentes indústrias e buscar oportunidades de crescimento na carreira de processos.

Os candidatos poderão ser advindos tanto da área de tecnologia como da área de negócio, mas deverão já ter experiência em projetos em que conduziram iniciativas de redesenho e automação de processos.

As vagas estão abertas para Porto Alegre e São Paulo e o candidato deve ter disponibilidade para viagens.

Interessados deverão enviar os seus currículos para rh@iprocess.com.br.

Saiba mais sobre o que fazemos em:

Foco NO Cliente ou Foco DO Cliente: o que sua empresa está praticando?

Muito falamos aqui neste blog de BPM, metodologias, filosofias, técnicas e notações que utilizamos para otimizar os processos de nossas organizações, com o objetivo de gerar maior valor para os clientes.

Mas é importante lembrar que nós mesmos, praticantes ou interessados em BPM, também somos clientes no nosso dia a dia. Somos clientes de empresa de telefonia, banda larga, TV por assinatura, serviço de streaming, e por aí vai.

Basta nos colocarmos no papel de cliente, que logo vem a mente vários exemplos de coisas que não gostamos ou que gostaríamos que fossem diferentes nas empresas que prestam serviços para nós. Vejamos alguns exemplos dos chamados “momentos da verdade”, que são os momentos em que um cliente entra em contato com a organização, que na verdade se trata do contato sempre com um processo desta organização:

  • Eu quero contratar apenas internet banda larga para minha casa, mas a operadora empurra junto uma linha de telefonia fixa, mesmo que eu não utilize.
  • Eu gosto muito de uma série específica e de alguns canais de documentários, mas hoje não disponho de um pacote de TV por assinatura que me permita escolher apenas estas opções. Assim, sou obrigado a contratar um plano mais completo (e mais caro) com dezenas de canais que nunca vou assistir.
  • Eu gostaria de marcar e agendar uma consulta num posto de saúde pela internet, e não precisar ter que chegar as 04:00 da manhã para pegar uma senha para atendimento.
  • Eu ligo para o 0800 de algum prestador de serviço, mas sou obrigado a repetir todo o meu problema a cada vez que sou encaminhado para um atendente diferente.

Por que isso acontece? Porque as organizações (sejam públicas ou privadas) estão praticando o “Foco no Cliente” (atenção à preposição!), ou seja: tentam projetar ou inferir aquilo que acreditam que o cliente está buscando, ou mesmo ignoram a experiência do cliente, por conta de alguma característica ou restrição interna da organização. Algumas características básicas da abordagem com foco no cliente:

  • Geralmente baseado na Cadeia de Valor da organização, onde a empresa projeta o que o cliente deseja.
  • O cliente se adapta e escolhe o que as empresas oferecem, na forma como oferecem. Ou seja, não existe muita customização ou adaptação às necessidades específicas de cada cliente.

Vejamos outro exemplo para diferenciar o foco no cliente e o foco do cliente.

Uma rede de varejo com uma variada adega de vinhos, que oferta produtos em diferentes faixas de preço, entendeu que seria uma boa ideia possibilitar aos consumidores  interessados em alguns produtos de linha superior, experimentarem a bebida para avaliarem se o valor é justo pela qualidade da bebida.

É claro que abrir uma garrafa de um vinho caro para oferecer uma prova a qualquer pessoa que se diga interessada não é uma boa estratégia, até porque sabemos que o vinho não mantém suas características por muito tempo depois da garrafa aberta.

Então, a solução pensada foi de oferecer porções de degustação dos principais rótulos, por um custo acessível e de valor agregado para um bom conhecedor de vinho. Para isso, disponibilizaram um equipamento específico que permite servir porções mantendo o vinho da garrafa aberta sob condições de ambiente que permitam mantê-lo aberto por algum tempo sem perder suas características.

Pensando sob este ponto de vista, parece uma excelente estratégia para aproximar o cliente do produto e conduzi-lo para uma possível venda, sem perder o valor agregado do produto.

Desta forma, definiram a seguinte jornada para o cliente obter a taça de degustação:

Perceba que o processo exige que o cliente (que deseja apenas tomar uma taça de vinho!) passe por uma grande quantidade de etapas para realizar este desejo: entrar em várias filas, realizar cadastros, realizar crédito, etc. A burocracia envolvida certamente desestimularia aquele cliente eventual que teria interesse em utilizar máquina, mas desistiria ao saber de todos os passos que são necessários. E quem sabe ele seria o cliente que levaria aquela garrafa de vinho top!

Neste momento podemos fazer um questionamento: este processo está errado?

Conceitualmente e semanticamente o processo está correto, e possivelmente exista um racional justificando cada uma daquelas etapas. Pode ser, por exemplo, que a organização deseja cadastrar e fidelizar o cliente. Ou queira gerar uma base de dados de clientes para mail marketing e promoções. Mas mesmo que o racional utilizado para modelar todas estas etapas no processo seja justificável, o fato é que do ponto de vista do cliente, este processo é ruim e burocrático!

Então como seria este mesmo processo, modelado com foco do cliente? Vejamos:

Percebam a diferença! O que acontece é que neste caso estamos praticando o foco do cliente, ou seja, o processo é baseado nas expectativas do cliente, com a empresa se colocando no lugar do mesmo.

No foco do cliente, os objetivos são:

  • Avaliar apenas o que realmente importa para o cliente, eliminando etapas que não agregam valor ou não são necessárias do ponto de vista do cliente.
  • Reduzir o número de interações, ou seja, a quantidade de vezes que o processo (a organização) precisa se comunicar ou solicitar algo para o cliente.
  • A percepção do cliente se torna a referência sobre a efetividade ou não do processo. Se, por exemplo, meu processo está gerando muitas reclamações no “Reclame Aqui” ou no Procon, isto significa que o processo não está bem, mesmo que atenda a indicadores internos ou benchmarks disponíveis.
  • Melhorar a satisfação do cliente.

Veja que a abordagem do foco do cliente parte de uma premissa bem simples: entender como o cliente vê que sua necessidade deveria ser atendida e estruturar o processo sob a ótica dele. Mas é claro que nem sempre é tão fácil, podem existir fatores que impedem uma transição completa, como por exemplo:

  • O cliente pode não estar disponível para participar do desenho, que é comum no caso de órgãos públicos onde o cliente é o cidadão, ou empresas que oferecem serviços ao grande público. Certamente existem técnicas que permitem captar o feedback do cliente nestes casos (Canal para envio de sugestões/reclamações, Pesquisas de opinião, etc), mas não costuma ser tão efetivo quanto você ter o cliente contribuindo presencialmente.
  • A empresa pode ser regida por regulações e normas que exigem um certo grau de burocratização (Ex: Sarbanes-Oxley), que pode ser visto como desnecessário para o cliente, mas é importante para fins de auditoria e conformidade da organização.

Acreditamos que é importante tentar mudar o paradigma e passar a adotar, sempre que possível, o foco do cliente no desenho dos processos. Mesmo que não seja viável adotar completamente esta abordagem, apenas o exercício de se colocar no lugar do cliente, experimentando o processo, já fornece uma visibilidade muito boa de como vai ser a interação do cliente com os processos, permitindo inclusive antecipar e tratar possíveis problemas.

BPM não é uma metodologia. BPMN também não. Mas então, o que são?

Para que as boas práticas de fato se consolidem dentro das organizações e o Gerenciamento por Processos de Negócio se torne uma realidade, é necessário reforçar um entendimento básico, que se não for bem compreendido pode levar a uma estratégia errada pela organização.

Esse artigo tem um foco mais conceitual, visando reforçar o que é e o que não é BPM e BPMN.

Primeiramente, precisamos estabelecer a diferença entre disciplina, método e metodologia:

Dito isso, podemos afirmar que:
BPM e BPMN são coisas distintas, e nenhuma delas é uma metodologia.

BPM (Business Process Management) é uma disciplina, ou seja, é a aplicação prática de uma filosofia gerencial em que se entende que uma organização que gerencia o seu negócio com foco em processos deve ser mais eficiente, eficaz e consegue operar com custo e qualidade balanceados e otimizados. Isto implica em monitorar, revisar e melhorar continuamente seus processos.

Para esta esta disciplina funcionar, é preciso desenvolver na empresa três capacidades:

  • humana (pessoas preparadas para trabalhar e gerenciar a atividade do negócio através dos processos)
  • metodológica (sim, métodos é apenas UMA parte de BPM)
  • tecnológica (gerenciar e integrar a inteligência do negócio através de soluções que suportam a execução dos processos).

Portanto é incorreto/limitado dizer que BPM é uma metodologia. O conhecimento comum sobre BPM entende que existem vários métodos, técnicas, ferramentas e notações que podem ser aplicadas em projetos de melhoria de processos, e cada equipe e organização deve definir aquelas que se aplicam para a sua necessidade específica, definindo sua própria metodologia. O BPM CBoK (Corpo Comum de Conhecimento em Gerenciamento de Processos de Negócio) sugere alguns métodos e ferramentas que podem ser aplicados na descoberta, na modelagem, na análise, no diagnóstico, na transformação e no monitoramento do processo, mas não exaure todas as opções, e ainda deixa em aberto a possibilidade de se usar um método totalmente novo e diferente. Se ele tem por objetivo apoiar o entendimento e a transformação de processos, então pode ser considerado uma prática de BPM.

Dentro da capacidade metodológica entra a necessidade de representar processos. Para isso, existem diversas notações: fluxograma, VSM, VAC, EPC, BPMN, entre outras. A notação é apenas um conjunto de símbolos que podemos usar pra descrever graficamente um processo. Portanto, BPMN (Business Process Model and Notation) também não é uma metodologia.  Ela é uma linguagem gráfica, com semântica e gramática bem definidas para os seus símbolos, que possui uma documentação especificando o significado de cada elemento gráfico e que é aberta, portanto existem dezenas de ferramentas que a utilizam (confira algumas no nosso artigo 7 ferramentas gratuitas para criar de diagramas de BPMN).

Entretanto, a abordagem ou método a ser adotado na representação do processo com esta notação pode variar de acordo com o propósito do modelo que está sendo desenhado. Uma visão mais estratégica e de alto nível pode omitir características do processo e usar um subconjunto de elementos completamente diferente de um fluxo desenhado para orientar a execução do trabalho pelos participantes, e é mais diferente ainda de um modelo de processo se transformará em um fluxo automatizado em alguma ferramenta de workflow/BPMS. Esta temática de variação de elementos a usar de acordo com cada tipo de projeto de modelagem já foi explorado aqui em nosso blog, em artigos como Um BPMN para cada propósito de modelagem de processos e Em que nível devo modelar meu processo?.

O que isso tem a ver com a estratégia de adoção de BPM na minha empresa?

Organizações que estão iniciando na sua jornada de gerenciamento de processos comumente buscam apoio e experiência de consultorias especializadas ajudar a dar os primeiros passos.

Contratar uma consultoria de Metodologia de BPM pode ser interessante para a organização definir métodos e ferramentas de trabalho para aplicar na modelagem e  transformação dos processos. Mas a consultoria em algum momento irá embora. E sem desenvolver as outras capacidades, como a organização conseguirá sustentar a iniciativa?

É preciso enxergar BPM como uma nova cultura a ser adotada na organização, que precisa estar alinhada com a estratégia do negócio, ter pessoas preparadas para executar e gerenciar os processos e as ferramentas tecnológicas necessárias para dar transparência e visibilidade sobre os processos.