Medidas, Métricas e Indicadores na Gestão de Processos

Em muitos projetos de implantação de BPM que têm como foco principal a automatização de processos é comum que as organizações deixem de prestar a atenção devida a um aspecto essencial: o gerenciamento do desempenho de processos.

Nos eventos sobre BPM dos quais participamos, sempre que se perguntou quais dos participantes eram oriundos da área de TI, vimos muitas mãos serem levantadas. A maioria, na verdade. De fato, é sabido que em muitas organizações a adoção de BPM é consequência de iniciativas da área de tecnologia, seja em iniciativas próprias da TI (para fazer benchmarking, por exemplo), seja pela percepção incompleta de que BPM se trata de um conjunto de tecnologias que apoiam a TI no desenvolvimento e monitoração de processos de workflow e aplicativos.

Não perca o alvo

Talvez por isso a preocupação principal nesses projetos seja a correta implementação de BPMS, BRMS, SOA e todo o dicionário de siglas tecnológicas envolvidas, relegando os aspectos relacionados ao negócio (e o gerenciamento de desempenho, consequentemente) a um plano secundário.

Mas não percamos o alvo, o motivo de ser do BPM é a letra “M”.

Um importante ponto para realizar o gerenciamento do desempenho de processos é a definição de bons indicadores de desempenho. Esses indicadores devem ser capazes de permitir o monitoramento do negócio pelos gestores e servirem de gatilhos para a tomada de ação quando o processo apresentar uma performance diferente da esperada.

MEDIDAS x MÉTRICAS x INDICADORES

Antes de tudo, é necessário desfazer uma confusão comum na utilização dos termos “medida”, “métrica” e “indicador”, que muitas vezes são equivocadamente tomados como sinônimos.

Medida

Segundo o BPM CBOK – versão 3.0,

“Medida é a quantificação de dados em um padrão e qualidade aceitáveis (exatidão, completude, consistência, temporalidade).”

Medida é a avaliação de uma grandeza por meio da comparação com outra grandeza da mesma espécie tomada como unidade. Quando se mede o comprimento de um material ou peça, por exemplo, pode-se utilizar o metro como unidade, isto é, o objeto medido é representado como uma fração (ou múltiplo) do metro.

Medida representa um dado.

Métrica

A definição do BPM CBOK, diz que:

“Métrica é uma extrapolação de medidas, isto é, uma conclusão com base em dados finitos.”

Segundo essa definição, uma métrica pode ser entendida como a relação entre duas medidas de grandezas iguais ou diferentes.  Um exemplo seria o número de defeitos identificados em um lote de produtos finalizados (defeitos [número] / total do lote [número]).

Outro exemplo poderia ser a razão entre o número total de atendimentos realizados por um Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) e o número de horas trabalhadas pelos atendentes (atendimento [número]/ horas trabalhadas [tempo]).

Métrica representa uma informação.

Indicador

De acordo com o BPM CBOK,

“Indicador é uma representação de forma simples ou intuitiva de uma métrica ou medida para facilitar sua interpretação quando comparada a uma referência ou alvo.”

Indicadores representam informações a partir das quais é possível avaliar uma situação e sua evolução histórica. Contudo, indicadores mal definidos podem levar a conclusões equivocadas. Por exemplo, tomar somente a quantidade de reclamações de clientes, mês a mês, ao longo do ano, e verificar que o número absoluto de reclamações cresceu no período não indica, necessariamente, uma piora nos negócios. Está claro que se a sua empresa efetuar 1.000 vendas em dezembro e ter 10 reclamações de clientes é uma situação melhor que ter efetuado 100 vendas em janeiro e ter recebido 5 reclamações. Proporcionalmente, o número de reclamações terá caído de 5% (5/100) para 1% (10/1.000), embora em números absolutos elas tenham dobrado.

É claro que números absolutos podem ser bons indicadores, a depender do que se queira avaliar. Mas indicadores que relacionam diferentes métricas e medidas permitem relativizar a realidade e fazer melhores comparações, como no exemplo acima, pois embora o número de reclamações tenha crescido em termos absolutos, a situação, na verdade, melhorou.

Dois gráficos com interpretações comparadas

Duas interpretações de uma mesma realidade

 

INDICADORES DIRECIONADORES x INDICADORES DE RESULTADOS

Ao definir indicadores com o objetivo de monitorar o desempenho dos processos, muitas organizações definem seus painéis de monitoramento com base em métricas que focam apenas no resultado desejado e perdem, assim, a valiosa oportunidade de monitorar não apenas o resultado do processo, mas a sua execução. Dessa forma, o resultado é conhecido apenas quando não há mais nada a se fazer para que a conclusão do processo seja favorável à organização.

Para evitar essa situação, é necessário definir dois tipos de indicadores:

  • Indicadores direcionadores (drivers), que monitoram a causa antes do efeito e caracterizam-se pela possibilidade de alterar o curso para o alcance de um resultado.
  • Indicadores de resultados (outcome), que monitoram o efeito e não permitem mais alterar um dado resultado.

Um bom painel de monitoramento deve conter indicadores direcionadores e indicadores de resultados de forma balanceada. Note no exemplo abaixo a combinação de gráficos do tipo Gauge, que são normalmente utilizados para acompanhar um indicador direcionador, através de monitoramento instantâneo, e de análise histórica, como os gráficos de área.

Painel de indicadores

Painel de indicadores balanceados

Pense em uma companhia de seguros que estabelece uma meta mensal de 40 apólices de seguro por agente. Assim, cria um indicador de resultados para demonstrar as vendas por mês.

A empresa observou o histórico do processo e identificou que, para cada quatro contatos realizados por um agente com clientes potenciais, um negócio é fechado. Logo, conclui que o resultado das vendas de apólices está relacionado ao número de contatos realizados pelos agentes. Portanto, define outra meta: 160 contatos por mês, por agente. Esse é um indicador direcionador, pois permite uma melhor administração dos esforços para o alcance das metas através de ações de correção de curso, como campanhas de final de semana, plantões de vendas e outras medidas contingenciais.

Esperamos que tenha ficado clara a diferença entre medida, métrica e indicador, e o benefício de utilizar não apenas indicadores de resultado mas também indicadores direcionadores de forma balanceada.

Tem um exemplo prático que gostaria de compartilhar? Comente este artigo e contribua para a discussão e o conhecimento dos demais leitores.

10 ideias sobre “Medidas, Métricas e Indicadores na Gestão de Processos

  1. Pingback: Medidas, Métricas e Indicadores na Gestão de Processos – Blog da iProcess | Leonardo Costa

  2. Olá Luciano!

    Estamos com uma iniciativa de BPM em andamento, não temos muitos problemas de definição de indicadores para processos, mas trabalhando na estruturação do escritório de processos na Empresa onde trabalho, estamos com uma dificuldade de definir indicadores com intuito de medir a eficiência dessa nova área.

    Hoje estamos com alguns pontos simples como:
    - Treinamentos/cursos/workshops focados em BPM ministrados;
    - Número de processos analisados e documentados;
    - Número de instâncias iniciadas (Para medir o uso dos novos modelos de processos);
    - Número de alterações solicitadas em processos já analisados e em uso (para medir a aceitação dos colaboradores e a eficiência da análise e desenho)

    Diz aí, acha que estamos na direção correta? Tem alguma ideia para melhorar nossas medições?

    Foi um ótimo post, ajudou muito na distinção desses muitos termos! Obrigado e sucesso!

  3. Olá, Stefan.

    Medição de desempenho de processos é diferente da medição de desempenho de uma área, pois embora muitas organizações tratem áreas funcionais ou iniciativas como macroprocessos, o caráter de previsibilidade e repetibilidade não são idênticos.

    De qualquer modo, penso que a primeira reflexão que você deve fazer é sobre eficácia, não sobre eficiência. A adoção de BPM e a criação de um escritório de processos estão alinhadas com o planejamento estratégico da organização? Quais os objetivos estratégicos dessas iniciativas? A partir das respostas a estas perguntas pode ficar mais fácil definir indicadores úteis.

    As respostas à pergunta “Por que medir?” podem dar todas as respostas à pergunta “O que medir?”.

    Cuidado com ânsia de medir! Em iniciativas muito extensas ou complexas, a quantidade de métricas e indicadores que podem ser definidos tende ao infinito. Mas é inútil criar indicadores que não serão monitorados ou para os quais não foram definidas metas a acompanhar ou planos de contingência.

    Como temos recursos escassos (tempo, dinheiro, pessoas, apoio, etc), em muitos casos é útil adotar o Princípio de Pareto e atacar primeiro os aspectos mais impactantes como tática para colocar (ou manter) em movimento a roda do BPM.

    Desejo muito sucesso nessa iniciativa e agradeço por compartilhar tua experiência.

    Abraço.

    Luciano Gomes

  4. Pingback: Medidas, Métricas e Indicadores na Gestão de Processos | Blog da iProcess | Dharana Ventura

  5. Ola,
    Parabéns pelas publicações!
    Tenho tirado muita duvida aqui no site.

    Estou trabalhando na modelagem do fluxo de trabalho da área técnica da empresa onde trabalho (Desenvolvimento de software).

    Já temos os indicadore definidos e em execução.

    Minha duvida esta na notação BPMN, posso identificar visualmente os indicadores no fluxo? Caso sim, qual elemento posso utilizar para simbolizar que determinada tarefa gera insumo para um determinado indicador?

    Desde, já obrigada.
    Amanda Queiroz

  6. Olá, Amanda.
    Ficamos muito satisfeitos que você tenha gostado de nossos artigos. Obrigado pela leitura e participação.

    A notação BPMN não contém elementos específicos para representar indicadores nos diagramas de processos, mas você pode deixar explícita a verificação de um indicador direcionador (ou de um de seus dados relevantes) com um elemento do tipo Text Annotation associado a um elemento (atividade, evento, gateway).

    Por exemplo, pensando em um processo que tenha um prazo máximo de atendimento (o que muitos chamam de SLA), você poderia utilizar um subprocesso eventual não interruptivo para sinalizar um possível atraso na execução da instância. Nesse caso, todo o subprocesso (ou apenas uma das atividades) poderia ser entendido como alimentador do indicador de atraso e isso poderia ser evidenciado com o uso de uma Text Annotation.

    Por outro lado, você pode automatizar a coleta de um dado ou indicador através de ferramentas específicas, com um BAM (Business Activity Monitoring), por exemplo. Nesse caso, a atividade (geralmente uma Service Task) que envia os dados monitorados para o BAM pode ser sinalizada com uma Text Annotation ou com uma cor diferente. (Nesse caso seria recomendável padronizar a metodologia de utilização de cores na sinalização de coleta de dados de indicadores)

    Em geral, os indicadores de resultado são composto por informações consolidadas de diversas instâncias, o que dificulta determinar um ponto ou elemento responsável por alimentar o indicador.

    Não se prenda aos exemplos citados, pense no indicador que você definiu. Qual a razão de você querer destacá-lo no diagrama? Se for realmente necessário, o uso de cores nos elementos e Text Annotations me parecem opções adequadas.

    Sucesso no seu projeto.

  7. Bom dia!Estava lendo este material , o qual gostei e ajudou bastante. Pois tenho que fazer uns indicadores,e tenho muita dúvida. No meu caso eu tenho um certo número de reclamações,feito pelo SAC. E quero fazer os indicadores. Fazendo o número de reclamações/ pelo produzindo*100.000. Como foi falando para eu fazer, eu não tenho como fazer um gráfico para vizualizar, pois o número de reclamação é pequeno pelo total que produzimos.E também gostaria de saber em qual unidade, devo fazer!Porcentagem. At, Magda

  8. Prezados, estou necessitando de um material que ensine a mapear processos.
    se tiver algum formulário, questionário ou planilha, me enviem por favor.
    Grato

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